??????? 3.2.4? 景區(qū)所處地理環(huán)境的特殊性
??????? 烏鎮(zhèn)地處杭嘉湖平原腹地，屬亞熱帶季風(fēng)氣候，溫和濕潤，四季分明，雨量豐富，年降水量1200毫米，以春雨、梅雨為主，夏秋之際有臺風(fēng)侵襲。景區(qū)河流連通京杭大運河，水深3米，河網(wǎng)密布，支流眾多。
??????? 正是由于烏鎮(zhèn)景區(qū)所處地理環(huán)境特殊，生態(tài)環(huán)境良好，相較人文景觀如杭州雷峰塔景區(qū)多了此類安全隱患。
??????? 烏鎮(zhèn)景區(qū)的街道和民居都是沿河建造，所謂“人家盡枕河”。特殊的地理環(huán)境造就烏鎮(zhèn)的美景，與此同時也帶來安全隱患。游客喜歡在古石橋上和長滿青苔的河埠石階等處拍照，稍不留神，就有落水的可能，造成人身、財產(chǎn)損失。給景區(qū)綜合管家部帶來救援壓力。
??????? 烏鎮(zhèn)景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護良好，西柵景區(qū)還擁有濕地生態(tài)區(qū)--龍形田田園風(fēng)光生態(tài)區(qū)。野生動物昆蟲如蛇、田鼠、青蛙、蜈蚣、天牛等在此繁衍棲息，一些具有攻擊性的動物極易傷害游客，給景區(qū)造成損失。野生動物昆蟲在晚間活動時，可能會對夜游景區(qū)的游客造成驚嚇，給景區(qū)安全管理帶來難度。
??????? 經(jīng)過分析，烏鎮(zhèn)景區(qū)所處地理環(huán)境的特殊性對景區(qū)的安全管理水平產(chǎn)生一定影響。
??????? 4? 提升烏鎮(zhèn)景區(qū)安全管理水平的對策
??????? 烏鎮(zhèn)景區(qū)要提升安全管理水平，必須要從以下幾方面著手。
??????? 4.1? 加強景區(qū)行政主管部門的監(jiān)管力度
??????? 4.1.1? 完善景區(qū)安全管理法規(guī)
??????? 景區(qū)安全管理法規(guī)是從法律上保障旅游者在景區(qū)旅游的安全，為解決在旅游活動中出現(xiàn)的各種安全問題，提供法律依據(jù)。依靠權(quán)威性和強制性規(guī)范約束景區(qū)從業(yè)人員的行為，增強景區(qū)從業(yè)人員的安全意識。
??????? 目前，我國和地方出臺的相關(guān)的法規(guī)還不夠完善，在處理旅游安全的相關(guān)問題上還存在很多的空白。我國和地方有必要完善一部詳細的、標準較高的景區(qū)安全管理法規(guī)，對景區(qū)的安全管理進行指導(dǎo)和約束，提高景區(qū)安全設(shè)施水平和安全服務(wù)標準。
??????? 4.1.2? 加大執(zhí)法力度
??????? 政府相關(guān)監(jiān)管部門要加大執(zhí)法力度，開展監(jiān)督、指導(dǎo)和規(guī)范景區(qū)安全管理的工作。除了進行定期的巡察工作外，還要進行不定期的突擊檢查，防止景區(qū)有突擊準備和應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。加強培訓(xùn)指導(dǎo)，以專業(yè)和先進理念對景區(qū)開展安全管理工作進行指導(dǎo)。加強法律法規(guī)宣傳，增強景區(qū)人員的法律意識，嚴格規(guī)范景區(qū)實行安全管理工作的方法。這樣就能使景區(qū)始終將安全工作作為最重要的工作常抓不懈，確保旅游者的切身利益不受損害。
??????? 4.2? 增強景區(qū)管理者的安全意識
??????? 4.2.1? 組織管理者進行安全教育理論培訓(xùn)及應(yīng)急救援技能培訓(xùn)
??????? 烏鎮(zhèn)景區(qū)管理者缺乏景區(qū)安全管理的相關(guān)知識，對于景區(qū)存在的安全問題不夠重視，對于景區(qū)存在的安全隱患，缺乏排查整治力度。因而首先要加強對景區(qū)管理者的安全教育理論培訓(xùn)及應(yīng)急救援技能培訓(xùn)。
??????? 定期組織景區(qū)管理者進行安全工作的培訓(xùn)，主要通過課堂講授、現(xiàn)場示范、操作訓(xùn)練、經(jīng)驗分享等方式，提高管理者的安全管理意識，增強安全管理責(zé)任感及應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在對管理者進行理論培訓(xùn)時，再結(jié)合實際的演練操作，使得管理者在處理危機事故時，人員各司其職，保持冷靜的心態(tài)，沉著應(yīng)對。理論只有結(jié)合實際，才能得到充分的發(fā)揮。
??????? 4.2.2? 建立有效的安全考核獎懲機制
??????? 將景區(qū)安全管理水平的提高作為檢驗各部門領(lǐng)導(dǎo)能力和水平的重要標準，并將考核結(jié)果作為年終獎評比及升職依據(jù)。對工作扎實、成效顯著的個人予以表彰獎勵，對因工作失職、瀆職引發(fā)影響穩(wěn)定重大問題和重大安全生產(chǎn)事故的，實行懲罰。
??????? 4.2.3? 實施責(zé)任落實制度
??????? 制定首問責(zé)任制，安全事故發(fā)生時，第一個到達現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)即為首問責(zé)任人，第一負責(zé)人承擔(dān)具體責(zé)任，要求首問責(zé)任人對事故處理工作全面負責(zé)，其他領(lǐng)導(dǎo)可對分管工作范圍同時負責(zé)。
??????? 對違反“首問責(zé)任制”規(guī)定的行為，未履行或不正確履行職責(zé)，影響管理的行為，給予責(zé)任追究，嚴肅了工作紀律。
??????? 4.3? 健全景區(qū)安全管理機制
??????? 4.3.1? 完善景區(qū)安全組織系統(tǒng)
??????? 安全管理是一種全員、全方位、全過程的管理，工作面比較大，任務(wù)瑣碎而繁重，必須成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，為安全管理提供組織上的保障。一般而言，由景區(qū)總經(jīng)理或主要分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組織機構(gòu)的主要負責(zé)人，各部門主要管理者為組織機構(gòu)成員，實現(xiàn)分級管理，特殊崗位需要配備專業(yè)的專職安全管理人員，并明確組織機構(gòu)各成員的職權(quán)與責(zé)任，以此來組織、督導(dǎo)和推動景區(qū)安全管理工作。
??????? 4.3.2? 建立景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)
??????? 景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)擔(dān)負著旅游安全信息的搜集、分析、對策制定和發(fā)布等功能[3]。景區(qū)應(yīng)建立安全預(yù)警部門，由專人負責(zé)信息的收集、分析，對策制定及傳播。西柵景區(qū)設(shè)立恒益堂藥店及醫(yī)務(wù)室，配備專職醫(yī)務(wù)人員，藥店備齊常用藥品。景區(qū)定期請專家對醫(yī)務(wù)人員進行安全、醫(yī)護常識培訓(xùn)工作，使醫(yī)務(wù)人員能夠在突發(fā)事件面前反應(yīng)敏捷，處理及時、妥當(dāng)。醫(yī)務(wù)室還需與烏鎮(zhèn)第三人民醫(yī)院建立合作關(guān)系，形成救護一條龍服務(wù)。
??????? 景區(qū)內(nèi)發(fā)生安全事故時，景區(qū)負責(zé)人應(yīng)以最快的速度、最大的效能，及時啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，按照事先制定的各種應(yīng)急預(yù)案，有序地實施應(yīng)急救援行動，把事故危害降低到最低程度。按“四不放過”[4]（對責(zé)任不落實，發(fā)生重特大事故的，要嚴格按照事故原因未查清不放過、責(zé)任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過）的原則，做好事故發(fā)生現(xiàn)場的保護工作，配合事故調(diào)查，以及善后處理和事故賠償?shù)裙ぷ?，以便維護旅游景區(qū)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和正常的經(jīng)營管理秩序。
??????? 4.3.3? 完善安全救助應(yīng)急系統(tǒng)
??????? 景區(qū)需完善安全救助應(yīng)急系統(tǒng)。組建一支搶險和醫(yī)療應(yīng)急反應(yīng)隊伍，并開展一系列服務(wù)活動，如運送緊急藥品，緊急就地處理，及時送往醫(yī)院并安排需住院的游客入住，入院后的追蹤服務(wù)，盡快與游客的親友進行聯(lián)系等。配備專門設(shè)備如緊急電線專線、救護車等，加強事故發(fā)生后的應(yīng)急營救能力。
??????? 4.3.4? 完善各項安全管理規(guī)章制度
??????? 為了使景區(qū)安全管理做到有章可循，避免“三隨”（隨機、隨意、隨便）處理[5]，有必要通過制定各項安全管理制度來明確職責(zé)分工，規(guī)范各種安全行為。建立和維護安全管理秩序，做到事事有人做，件件有落實。制定安全管理規(guī)章制度必須依據(jù)國家有關(guān)的法律法規(guī)，各項制度之間要銜接配套，科學(xué)合理操作性強，文字簡練便于記憶等，同時制定者還要不斷總結(jié)經(jīng)驗，根據(jù)環(huán)境變化而不斷完善，與時俱進。
??????? 4.4? 提高景區(qū)內(nèi)部的治安管理水平
??????? 4.4.1? 加強對入住景區(qū)酒店客人身份的管理
??????? 入住景區(qū)酒店的客人，前臺員工一定要對其身份證件進行掃描登記。這樣一則是酒店對客人進行信息采集，日后客人多次入住，可將該客人作為酒店VIP接待。二則是酒店自我保護措施，客人的身份證登記掃描，將身份信息上傳到公安局身份核錄系統(tǒng)，身份信息就會在公安局電腦里自動接受核查。若客人是犯罪嫌疑人，公安機關(guān)能在第一時間發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人的動向，對整個社會治安工作起到積極的作用。
??????? 4.4.2? 加強安全巡視
??????? 烏鎮(zhèn)景區(qū)要組建集安全保衛(wèi)、貼心服務(wù)、指引護送、突發(fā)事件處理、消防安全、水域安全等為一體的景區(qū)綜合管家隊伍。通過崗位日常自檢、管理人員日常巡查、定期綜合檢查、各項專門檢查等形式，使得綜合管家部能夠及時了解景區(qū)安全現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取整改措施，將危險消除在萌芽狀態(tài)。
??????? 為提升景區(qū)安全管理水平，綜合管家部可以組建夜間巡檢小組，加強安全巡視，通過不間斷、全方位、高密度、多區(qū)域的巡檢，為烏鎮(zhèn)夜游的游客保駕護航。在巡檢中，按照整體區(qū)域全覆蓋、重點時段全覆蓋、關(guān)鍵部位全覆蓋和重點場所全覆蓋等原則[6]，把重點區(qū)域、水域作為巡邏控制的重點，并設(shè)為巡邏必到點；對各業(yè)務(wù)板塊進行巡查，特別是停車場、檢票口、各碼頭、景區(qū)衛(wèi)生、商鋪秩序、夜場館、安全秩序等進行仔細檢查；對任何不安全、不規(guī)范的現(xiàn)象進行處置；在遇到糾紛及突發(fā)事件時進行協(xié)調(diào)處理等等，這不僅有利于解決景區(qū)存在的衛(wèi)生保潔類、服務(wù)形象類、制度流程類、標識標牌類、安全隱患類等各類問題，同時也提升了景區(qū)治安防控的嚴密性和實效性，確保了游客在景區(qū)游玩期間的安全。
??????? 4.4.3? 增加安全監(jiān)控設(shè)施
??????? 為保障游客及景區(qū)日常安全，增加設(shè)置可視化監(jiān)控系統(tǒng)，如在景區(qū)設(shè)立全方位、全天時的電視監(jiān)控系統(tǒng)，對可能出現(xiàn)的安全隱患達到自動識別、自動監(jiān)控、自動報警。景區(qū)內(nèi)已有的監(jiān)控設(shè)備探照區(qū)域存在很多盲區(qū)，監(jiān)控范圍被建筑擋住，監(jiān)控范圍光線較差，且監(jiān)控設(shè)備分布比較分散，與控制中心的距離較遠，影響監(jiān)控圖像質(zhì)量。景區(qū)可投資引進先進的監(jiān)控設(shè)備，加強監(jiān)控力度。在空曠區(qū)域，如西柵景區(qū)龍形田田園風(fēng)光生態(tài)區(qū)，監(jiān)控設(shè)備很少，可增設(shè)360度全景攝像頭，它可以取代多臺普通的攝像機，做到了全方位監(jiān)控。
??????? 4.5? 提高景區(qū)設(shè)施設(shè)備的保障水平???????
??????? 4.5.1? 強化設(shè)施設(shè)備安全隱患排查整治力度
??????????? 為保障景區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運行，需加強設(shè)施設(shè)備安全隱患排查檢查工作，主要檢查設(shè)施設(shè)備的使用狀態(tài)是否安全，安全標志和救生用具是否充足、完好。相關(guān)人員在檢查過程中，對發(fā)現(xiàn)的問題要提出具體整改意見，并跟蹤整改情況。景區(qū)各部門需要自查、自排安全隱患，景區(qū)各酒店經(jīng)理組織酒店全體員工對大功率電氣設(shè)備、天燃氣、廚房設(shè)施設(shè)備、食品安全等進行檢查，對需要修整的設(shè)施及時報修；景區(qū)綜合管家部對消防通道、消防設(shè)備、治安安全進行嚴格檢查，確保能抵御突發(fā)安全事故；公司綜合保障部對員工宿舍區(qū)域進行集中、深入檢查，確保無安全隱患；信息化小組的員工們檢查景區(qū)各系統(tǒng)運行安全。景區(qū)各部門自我排查，提高效率。
??????? 4.5.2? 加強景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)
??????? 景區(qū)設(shè)施設(shè)備定期進行維護與保養(yǎng)，延長其使用壽命。景區(qū)內(nèi)的橋梁均為古橋，大部分建筑是從明清時期保存下來，需要運用現(xiàn)代科技對古建筑進行維護與保養(yǎng)。景區(qū)內(nèi)使用的搖櫓船需進行定期檢修、除塵和噴漆等養(yǎng)護工作，確保游船使用狀況良好。景區(qū)需要定期對污水管路內(nèi)壁進行沖洗清理，對容易出現(xiàn)堵塞的區(qū)域，要進行重點疏通。
??????? 4.5.3? 完善景區(qū)內(nèi)的安全警示標志
??????? 景區(qū)內(nèi)標識種類繁多，數(shù)量大，需要加強對景區(qū)內(nèi)各類標示的規(guī)范管理。對使用年限較長的標志進行檢查，部分損壞的標志需要及時上報維修或更換。烏鎮(zhèn)景區(qū)不斷地發(fā)展，隨著古鎮(zhèn)街區(qū)旅游資源的開發(fā)，為適應(yīng)國際友人的需要，需增設(shè)英文版的標志。
??????? 除此外，需在存在安全隱患的地方，如河埠、池塘、狹窄街道、橋梁、上下坡、高低落差大的臺階等處，按照國際規(guī)范，制作和懸掛中英文警示標志，并將部分不明顯的警示標志進行更換，降低安全事故發(fā)生率。
??????? 4.6? 規(guī)避特殊地理環(huán)境所帶來的安全隱患
??????? 4.6.1? 提高對游客落水的應(yīng)急救援能力
??????? 景區(qū)內(nèi)河流連通京杭大運河，水深三米，支流眾多。景區(qū)小橋流水人家的風(fēng)格吸引大批游客前來游玩拍照。河景很美，很多游客喜歡坐在低矮的橋欄桿上拍照，稍不注意就有落水的可能。游客來到江南水鄉(xiāng)為了親水，站在河埠石階上拍照，部分下層臺階被水淹沒，長期被水流沖刷，長滿青苔，游客走在上面很容易打滑摔入河中。夜晚部分醉酒客人搖搖晃晃地走路，極有落水可能。景區(qū)綜合管家收到游客落水的信息，需要及時趕赴現(xiàn)場實施救援，為提高救援能力，需請專業(yè)人士為景區(qū)所有員工進行急救培訓(xùn)。
??????? 4.6.2? 避免野生動物對游客的傷害
??????? 景區(qū)重視生態(tài)環(huán)境的保護，景區(qū)內(nèi)植被繁茂，河流眾多。野生動物如蛇、田鼠、壁虎、蝙蝠等在這樣良好的生態(tài)環(huán)境下得以生存。在保護野生動物的同時也帶來了安全隱患。田鼠在房屋內(nèi)打洞，啃咬家具，偷食糧食，傳播疾病。壁虎、蝙蝠、蛇等雖是對人類有益的動物，但會對游客造成驚嚇。為了避免野生動物對游客傷害，景區(qū)要采取相應(yīng)措施:一、宣傳自救方法；二、景區(qū)綜合管家24小時巡邏，發(fā)現(xiàn)危險，及時救援；三、在房屋建筑內(nèi)放置藥物，驅(qū)趕危險動物。
??????? 5? 總結(jié)
??????? 總的來說，景區(qū)安全管理是景區(qū)日常管理工作中不可忽視的一個重要方面，是維護景區(qū)正常經(jīng)營管理的有力保障。管理者應(yīng)將安全管理作為一項常抓不懈的基礎(chǔ)性工作。作為景區(qū)生存與發(fā)展的第一要素予以足夠重視，努力營造人人要安全、人人懂安全、人人講安全的景區(qū)安全管理氛圍。
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