作為一種交通工具，飛機(jī)已經(jīng)被越來越多的人們接納和選擇。選擇的理由是快捷、方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種特性和優(yōu)勢更符合現(xiàn)代社的要求，因而也就有著更大的發(fā)展空間。但是我們在發(fā)展航空事業(yè)的同時，永遠(yuǎn)要關(guān)注并且永遠(yuǎn)被置在最基本、最重要位置的就是－安全。

　　安全是我們的生命線,有了安全不等于擁有一切，但沒有安全就等于沒有一切。雖然說飛機(jī)是所有交通工具中安全系數(shù)最高的，但如果我們能夠避免更多的人為因素造成的事故，我們的安全就會更上一層樓。

　　作為乘務(wù)員，所肩負(fù)的是客艙內(nèi)部的安全，它是飛行安全的重要組成部分和重要保障。從"Cabin attendant"到"Cabin Crew"，再到"Security Personal"，稱呼上的變化可以看出國際民航組織對乘務(wù)員的職責(zé)有了更加明確的定位：乘務(wù)員是以客艙安全管理為基礎(chǔ)職責(zé)的。在這其中，對于旅客的安全管理是其中的重要環(huán)節(jié)。

　　曾幾何時，旅客被稱為"上帝"。沒有旅客就沒有企業(yè)的生存。一方面，是旅客支撐起航空公司的發(fā)展的天空，另一方面，"上帝"們卻在屢屢做著影響飛行及客艙安全的行為。

　　1982年12月24日，一架IL-18型客機(jī)由長沙飛往廣州，在廣州落地后起火，飛機(jī)報廢，有25名旅客遇難。最根本的事故原因是旅客吸煙，引起了電器艙失火；1991年，英國某航空公司的一架波音767-300型飛機(jī)在從曼谷起飛后不久，機(jī)上的一臺計算機(jī)突然啟動了反推裝置，致使飛機(jī)失事，機(jī)上233人全部遇難。調(diào)查結(jié)果表明是筆記本電腦、便攜式攝錄機(jī)或移動電話直接導(dǎo)致了這次嚴(yán)重的空難事故，因為機(jī)上計算機(jī)突然失控的最大可能就是飛機(jī)受到了嚴(yán)重的電子干擾；2004年1月18日13時10分左右，一架從雙流機(jī)場飛往北京的客機(jī)海航HU7452航班即將起飛，一名坐在11排A座(左側(cè)緊急出口靠窗位置)的男性乘客拉動了緊急出口的拉手，致使緊急出口艙門迅速打開，飛機(jī)緊急中斷起飛，險些釀成大禍。

　　既然安全對于每個人都如此的重要，為什么旅客卻依然做出與安全背道而馳的行為呢？

　　如果把乘機(jī)的旅客進(jìn)行一個概括的分類，我們大致可以將他們分為"懂得航空法及安全規(guī)定"和"不懂得航空法及安全規(guī)定"的二大類。

　　一．我們在這里所定義的"懂得航空法及安全規(guī)定"的旅客只是相對而言。

　　這部分旅客由于經(jīng)常乘機(jī)，因而對于一些基本的安全規(guī)定耳熟能詳，相當(dāng)了解。但即便是這樣，仍有人會屢屢"違規(guī)破戒"，給我們的飛行安全及自身安全造成隱患。這又是什么原因呢？

　　1.旅客知道相關(guān)法律的存在，卻不是很清楚其制定的原因；乘務(wù)員在客艙進(jìn)行安全檢查，提醒旅客執(zhí)行安全規(guī)定時，他們常會頗不耐煩地說："知道了，知道了，"或很不情愿地去做，或拖延很久，甚至拒絕執(zhí)行。諸如起飛下降要求旅客打開遮光板，他們會嫌曬怕熱，熟不知這樣會對判斷飛機(jī)外部情況非常不利；要求收起小桌板，他們會覺得不方便，熟不知滑行時萬一飛機(jī)有緊急制動，小桌板和身體之間的碰撞會造成很大的傷害。每一條安全規(guī)定背后都隱藏著事故發(fā)生的可能，甚至是血的教訓(xùn)。很多情況下旅客沒有及時遵守規(guī)定就是因為不清楚這些規(guī)定的含義2.由于第一項的存在，因而當(dāng)遵守法規(guī)與自身利益要求相抵觸時，他們會選擇自身利益至上。

　　權(quán)利和義務(wù)是相對統(tǒng)一又相對矛盾的。旅客們坐飛機(jī)都要求有著舒適的服務(wù)體驗和舒心的旅程?？梢徊糠致每蛥s錯誤地將這理解為隨心所欲，按自己的意志行事。例如登機(jī)時請旅客對號入座，有些旅客常常會指責(zé)乘務(wù)員太死板，"就我一個人不對號，難道飛機(jī)的重心就失衡了嗎？"的確，一個人不會導(dǎo)致這樣的后果，可如果其他旅客都要求有這樣隨便選擇座位的權(quán)利，我們還有安全可言嗎？甚至有些"聰明"的旅客在衛(wèi)生間偷偷吸煙，擔(dān)心煙霧報警器報警，拿紙杯將其罩住。難道報警器不響就不會引起火災(zāi)嗎？總以為一兩個人的行為不會給安全帶來危害，總以為自己可以將事態(tài)控制在一定的范圍之內(nèi)。如果飛機(jī)上多幾個這樣行為的旅客，如果萬一有失控的時候，受損傷的哪里僅僅是個別人。乘客在了解一些安全規(guī)定后往往又容易對其忽視，這就造成他們更注重個人的舒適感受。

　　3.自尊心重，不愿意被別人提醒，被看做是不懂行的人。

　　常坐飛機(jī)的人多多少少有些優(yōu)越感。從登機(jī)時他們的目光就不會像初次登機(jī)的人那么漂移和不知所措。當(dāng)你主動上前為其引導(dǎo)座位時，多半會被拒絕。這類旅客不希望在一些乘機(jī)的基本常識上被人提醒，他們更多希望得到的是尊重和較為自由的行為方式。如果仍舊像對待初次乘機(jī)的旅客那樣，提醒和叮嚀，服務(wù)的效果往往會適得其反。

　　對于這類旅客，從很大程度上講，他們的行為不僅僅受到了法律法規(guī)的約束，還受到了自己思維判斷的影響。當(dāng)強(qiáng)制他們?nèi)?zhí)行一項安全規(guī)定時，常會影響他們的乘機(jī)感受。在對待他們的態(tài)度和方式上要有所區(qū)別。首先要考慮他們?yōu)槭裁床蛔袷匾?guī)定，提前想到解決他們困難和顧慮的方式。要求其執(zhí)行安全規(guī)定時，也最好以關(guān)心和提醒的語氣。"先生，請別忘了把安全帶系好"要比"先生，請把安全帶系好"更讓旅客容易接受。"先生，現(xiàn)在飛機(jī)艙門已經(jīng)關(guān)閉了，您的手機(jī)該關(guān)機(jī)了"要比"先生，請關(guān)閉手機(jī)"更讓人覺得親切。當(dāng)然，對屢次規(guī)勸仍不聽從的人另當(dāng)別論?？傊?，要站在他們的立場上，充分做到"知己知彼"，解釋上適當(dāng)說明原因，讓他們充分理解所做的目的是讓他們自身更安全，這樣就為我們的服務(wù)管理贏得了主動權(quán)。

　　二．我們所說的第二類旅客乘機(jī)并不像坐火車、汽車那樣普及。它"不觸地"的行駛和層層的安全檢查、諸多的限制總讓初乘者感覺有些神秘和或多或少的恐懼。無論是客艙設(shè)備、乘機(jī)常識，還是安全規(guī)定，他們都知之甚少。這就給飛行安全和自身安全制造了諸多不安定的因素。

　　1.此類旅客對于航空法及安全規(guī)定不知道或知道太少，導(dǎo)致他們對于維護(hù)客艙安全、自身保護(hù)防范觀念淡漠。

　　乘務(wù)員在提醒系好安全帶時，他們常常覺得不系也無所謂，或等乘務(wù)員走開后又偷偷地解開；在飛機(jī)強(qiáng)烈顛簸時仍不聽勸阻執(zhí)意要上衛(wèi)生間；躲在衛(wèi)生間吸煙后將煙頭扔進(jìn)廢紙箱，等等行為在給自身造成不安全隱患外還極大得影響了客艙安全。

　　2.相對于第一類旅客而言，這類旅客的某些違反安全規(guī)定的行為具有突然性。

　　一次在登機(jī)過程中，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客，位置在緊急出口的男士就坐后突然打開了旁邊的應(yīng)急門。原因居然是想往地上吐口痰。也有的旅客在飛機(jī)即將著陸階段突然把安全帶解開，打開行李包廂，提拿自己的行李物品。

　　對于第二類旅客，需要乘務(wù)員經(jīng)常關(guān)注并及時指導(dǎo)，在使用服務(wù)設(shè)備時也要為其主動介紹。在服務(wù)用語方面也應(yīng)注意，不要有輕視的語氣，以免傷害自尊心。此外還要多提醒，耐心解釋，使他們通過乘機(jī)了解更多的安全常識。

　　無論對于哪種旅客來說，都應(yīng)該加強(qiáng)航空法制安全的意識。如何達(dá)到目標(biāo)，使用哪些方法，也是我們所要研究的主要課題之一。根據(jù)在乘務(wù)崗位上工作的經(jīng)驗，我們可在現(xiàn)有的方式方法上做進(jìn)一步的改進(jìn)。

　　1.　關(guān)于安全演示和安全須知。

　　起飛前的安全演示是為乘客介紹緊急設(shè)備使用方法的重要階段。而通過這個環(huán)節(jié)真正能夠掌握正確用法的據(jù)調(diào)查不超過半數(shù)。其一，乘務(wù)員在介紹時只能利用起飛前短暫而有限的時間進(jìn)行，沒有給旅客解答疑問的時間；其二，有相當(dāng)一部分旅客忙于自己的事情，對安全演示并不關(guān)注，即使關(guān)注，也會由于自身的原因產(chǎn)生不同的理解。但這個問題并不好解決。

　　（1）　做演示時乘務(wù)員的手勢一定要到位，不能指葫蘆畫瓢，盡量把細(xì)節(jié)給旅客展現(xiàn)清楚。在演示帶上將講解的重點做畫圈的著重標(biāo)記，強(qiáng)調(diào)重點，一目了然。

　　（2）　在廣播中提醒旅客看座椅前的安全須知。但座椅背后的安全須知往往和一大堆的清潔袋、報紙、雜志，甚至旅客自己的用品夾雜在一起。如果能將它放置在一個單獨而又顯著的位置上，再讓旅客看完后放回原處，這樣的效果會比僅僅廣播更好。另外，安全須知上的內(nèi)容也并非容易理解。圖形講解并不完全，旅客的理解能力也參差不齊。最好是配上一定的文字說明。對于特殊旅客也應(yīng)考慮增加特殊的章節(jié)，例如盲文；抱小孩的旅客的安全帶使用方法、緩解壓耳的方式等。

　　2.關(guān)于機(jī)上標(biāo)識。

　　機(jī)上大部分旅客使用的設(shè)備上都標(biāo)有圖形標(biāo)示和簡明的文字標(biāo)示。由于各種原因，這些標(biāo)示遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有起到應(yīng)有作用。

　　衛(wèi)生間的門上都標(biāo)有開啟方式，但對于初次使用者仍需指導(dǎo)。曾經(jīng)就出現(xiàn)過旅客在開門時不慎將整個門卸下的情況；還有許多旅客對衛(wèi)生間內(nèi)廢紙箱的圖形視而不見，將用過的紙隨處丟棄。這就說明標(biāo)示還不夠清晰醒目。如果將機(jī)上安全注意事項和設(shè)備使用方法的標(biāo)牌用顏色區(qū)分開來，比如用紅、黃兩種顏色，更容易讓旅客發(fā)現(xiàn)和區(qū)別。

　　3.關(guān)于獲得相關(guān)安全知識的途徑根據(jù)國內(nèi)的一項調(diào)查表明，旅客乘機(jī)的安全知識75%以上來自航空公司。無論從哪個角度來說，航空公司都是宣傳有關(guān)知識的主體力量。

　　在機(jī)上較長的航程中，可以組織一個安全教育講解活動。當(dāng)然最好讓在一種輕松的氛圍中提出有關(guān)安全的話題，吸引旅客。根據(jù)當(dāng)時的狀況，時間可長可短，范圍可大可小，但最重要的是激發(fā)旅客主動關(guān)心了解安全信息的積極性，培養(yǎng)他們對安全關(guān)注的意識。

　　當(dāng)然僅靠機(jī)上的宣傳還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如果乘機(jī)者在上機(jī)前就有了明確了解，那我們的工作就會輕松得多，安全性也會有很大的提高。然而，事實上旅客在地面上獲得相關(guān)信息的途徑并不多。僅僅能從客票、電視、雜志上獲得少量信息，大部分是旅客進(jìn)入機(jī)場在辦手續(xù)的過程中被告知的有限內(nèi)容。既然大部分旅客是通過機(jī)場獲得信息，那我們就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這個環(huán)節(jié)。利用在候機(jī)樓的電視設(shè)備，插播生動的安全教育片，還可以提前播放機(jī)上的安全演示帶，設(shè)立專門的安全問題咨詢站，充分利用旅客在候機(jī)樓等待的時間，向旅客介紹應(yīng)急設(shè)備的使用方法；緊急情況下采取的沖撞姿勢；在走動或去衛(wèi)生間時遇到顛簸該如何保護(hù)自己等等，由經(jīng)過培訓(xùn)的工作人員講解，如果能配備氧氣面罩等實用設(shè)備，效果自然會更理想。

　　在機(jī)場以外，我們還應(yīng)該利用學(xué)校這個教育機(jī)制。今天的孩子將是我們明天的旅客。學(xué)生的求知欲和好奇心都很濃。這個階段的教育會影響到他們今后一生的安全概念。不容忽視的是，一個孩子的安全觀還甚至?xí)绊懙秸麄€家庭。學(xué)校的普及性教育一方面擴(kuò)大了人們對于安全知識的了解，另一方面也提高了航空公司的知名度和親和形象。

　　4.做為客艙安全的管理者，乘務(wù)員要經(jīng)常進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和討論。

　　管理者首先要對所管對象和內(nèi)容熟悉，才能實施管理。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異，航空法規(guī)也在不斷完善和進(jìn)步，我們不僅要嚴(yán)格遵守，不斷學(xué)習(xí)更新知識，更要靈活掌握。在實行管理的同時，旅客心理的需求變化也要及時觀察發(fā)現(xiàn)，這樣才能迅速而準(zhǔn)確地找到應(yīng)對方式。

　　在實際應(yīng)用管理職能的過程中，由于對象千差萬別，我們常常會不斷地發(fā)現(xiàn)問題。這些問題中有常常發(fā)生的，也有新出現(xiàn)的。對于出現(xiàn)過的問題，大家在相互交流的過程中往往能找到更好的解決辦法；對于新問題，在大家的交流和探討中也會有更深的理解，更廣的思維方式。

　　客艙的安全需要旅客和乘務(wù)員共同來創(chuàng)造和維護(hù)。雖然這其中必然有著管理和被管理的矛盾，但二者永遠(yuǎn)都是一個有機(jī)的整體。安全永遠(yuǎn)是旅客和客艙服務(wù)的基本要求。當(dāng)旅客的基本要求和他們的行為方式越來越趨于協(xié)調(diào)和理智，我們對客艙管理和其它服務(wù)之間的步調(diào)就會越來越和諧和一致。當(dāng)有一天所有的旅客都可以以自己的名義加入到客艙的安全管理中時，客艙安全才是最能得到保障的時候。