根據(jù)運(yùn)用“質(zhì)量管理體系方法”對(duì)建立一體化管理體系的研究可知：質(zhì)量目標(biāo)來(lái)源于顧客的需求和期望與質(zhì)量方針，而環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)的建立又起源于為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而建立的過(guò)程，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，需要建立并實(shí)施管理體系，包括管理方案。

　　問(wèn)題是許多組織很少這樣實(shí)施，導(dǎo)致偏離標(biāo)準(zhǔn)要求，管理體系有效性較差。本文重點(diǎn)討論幾個(gè)常見的不妥做法及正確做法。

　　1.質(zhì)量目標(biāo)中未包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求

　　常見的問(wèn)題，就是在組織建立的質(zhì)量目標(biāo)中，通常只有“工程項(xiàng)目合格率”、“產(chǎn)品合格率”、“出廠一次交驗(yàn)合格率”等目標(biāo)，卻沒有ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.1a）提出的“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求”。

　　“合格率”是不是顧客最關(guān)心的問(wèn)題？通常不是。“合格率”通常是組織關(guān)心的問(wèn)題。顧客關(guān)心什么？顧客關(guān)心的是自己得到的那個(gè)產(chǎn)品是不是合格品，有沒有缺陷，是不是耐用，甚至希望有超值的特性。但是，許多組織并沒有理會(huì)顧客的這些需求和期望，僅僅執(zhí)著地追求著“合格率”，怎樣“增強(qiáng)顧客滿意”則研究不夠。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？原因很簡(jiǎn)單，就是沒有理解ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則理念；沒有理解標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了“增強(qiáng)顧客滿意”；沒有想方設(shè)法了解顧客對(duì)自己的產(chǎn)品及其特性的需求和期望，或者沒有針對(duì)自己的產(chǎn)品及其特性狀況征求顧客的意見，因此，不了解顧客對(duì)自己的產(chǎn)品有哪些方面不滿意，或者不是最滿意，從而無(wú)法以此為目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。

　　怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢？

　　有一個(gè)這樣的例子：某計(jì)算機(jī)公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，征詢顧客意見，了解到顧客希望自己買到的計(jì)算機(jī)別出硬件故障，希望無(wú)故障間隔時(shí)間能達(dá)到國(guó)外某品牌的水平。于是，該計(jì)算機(jī)公司經(jīng)過(guò)調(diào)查，就以該國(guó)外品牌為趕超對(duì)象，確定自己的計(jì)算機(jī)的特性之一——“可靠性”——“平均無(wú)故障間隔時(shí)間”1.5萬(wàn)小時(shí)作為首期質(zhì)量目標(biāo)；并依靠管理體系的運(yùn)行，從設(shè)計(jì)、選料、零部件、外協(xié)件、生產(chǎn)工藝、檢測(cè)、運(yùn)輸、包裝、貯存、銷售等各個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)找差距，提高人員素質(zhì)，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，改進(jìn)過(guò)程。他們想方設(shè)法努力實(shí)施的是去實(shí)現(xiàn)“1.5萬(wàn)小時(shí)”這個(gè)“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”。而不單單是什么“出廠合格率100%”的目標(biāo)。因?yàn)樗麄兦宄杭幢愠鰪S時(shí)100%合格，但用不了幾天就要送修，顧客仍然是不買賬的。

　　作為建筑公司，什么是“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”？這必須從產(chǎn)品及其特性本身去探索。例如，某裝飾工程完成后，不出一個(gè)月，墻面裂縫；不到一年，門窗變形；不滿兩年，瓷磚地面起鼓；顧客對(duì)此很不滿意。多少多少“合格率”此時(shí)此刻對(duì)顧客毫無(wú)意義和作用。那么，如何讓顧客滿意呢？顯然，只有在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫了；而這些需要下功夫的不足之處，就是建筑公司應(yīng)該設(shè)定的“產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)”。

　　又例如：“建筑設(shè)計(jì)文件”也是產(chǎn)品，它的產(chǎn)品質(zhì)量特性之一——工程尺寸應(yīng)表述正確，應(yīng)該做到無(wú)“錯(cuò)、漏、碰、缺”，無(wú)違規(guī)設(shè)計(jì)；為此，一些設(shè)計(jì)單位確定的建筑設(shè)計(jì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)是：1）施工圖的“錯(cuò)、漏、碰、缺”數(shù)由去年的6個(gè)/ 每張標(biāo)準(zhǔn)圖紙，減少到今年的5個(gè)/ 每張標(biāo)準(zhǔn)圖紙；2）施工圖第一次出圖違反強(qiáng)制性條文≤1條/萬(wàn)平方米。3）施工圖審查二次通過(guò)率100%。其中，既包括了“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”，體現(xiàn)了今年在去年基礎(chǔ)上的持續(xù)改進(jìn)；又包括了遵守法律法規(guī)的承諾。這種需經(jīng)過(guò)奮斗才能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，才是努力的方向，才是質(zhì)量管理體系要解決的問(wèn)題，才是符合標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量目標(biāo)。

　　另一種常見的情況是：組織實(shí)際上實(shí)施有產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，但自己沒有意識(shí)到，在質(zhì)量目標(biāo)中也沒有明確出來(lái)，形成了貫標(biāo)與日常管理“兩張皮”。

　　例如：某化工廠生產(chǎn)尿素，廠的質(zhì)量目標(biāo)是產(chǎn)品出廠合格率為100%。但是，廠里卻在改造“造粒”過(guò)程；問(wèn)題是同等價(jià)格時(shí)，本廠的尿素銷路不如外廠；原因是尿素顆粒直徑大于2.85mm的比例比外廠低，不足50%，農(nóng)民使用時(shí)，容易落在作物的葉面上，降低了效力。
如果增大顆粒直徑，便于撒在作物葉面上的大顆粒滾落到地面上，既增加肥力，又減少浪費(fèi)。但是，這么好的改進(jìn)，沒有納入質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，游離在體系之外，形成典型的“兩張皮”。

　　正確的做法應(yīng)該是：按照“質(zhì)量管理體系方法”，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系。組織應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)研開路，了解到顧客的需求——要大顆粒尿素——這個(gè)產(chǎn)品的特性；據(jù)此策劃質(zhì)量目標(biāo)——確定增加大顆粒(直徑大于2.85mm)的比例達(dá)80%；策劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過(guò)程和資源——改進(jìn)造粒過(guò)程（開發(fā)、工藝、設(shè)備、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、包裝、人員培訓(xùn)、安全、質(zhì)量管理等各相關(guān)部門分工協(xié)同），投資xx萬(wàn)元；然后，落實(shí)到部門，按計(jì)劃進(jìn)度控制實(shí)施，確保實(shí)現(xiàn)。

　　這將是何等好的貫徹ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的典范。

　　2. “重要環(huán)境因素”和“重大危險(xiǎn)源”與環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的辨識(shí)發(fā)生脫節(jié)

　　常見的問(wèn)題是組織列出的“重要環(huán)境因素”和“重大危險(xiǎn)源”在其列出的“環(huán)境因素清單”和“危險(xiǎn)源清單”中找不到蹤影；“重要環(huán)境因素”和“重大危險(xiǎn)源”與環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的辨識(shí)發(fā)生了脫節(jié)。（注： GB18218—2000標(biāo)準(zhǔn)《重大危險(xiǎn)源辨識(shí)》中，“重大危險(xiǎn)源”的定義是“長(zhǎng)期地或臨時(shí)地生產(chǎn)、加工、搬運(yùn)、使用或貯存危險(xiǎn)物質(zhì)，且危險(xiǎn)物質(zhì)的數(shù)量等于或超過(guò)臨界量的單元”；為避免與其發(fā)生混淆，本文暫定義“重大危險(xiǎn)源”為：具有不可容許風(fēng)險(xiǎn)的危險(xiǎn)源）。

　　正確的做法應(yīng)該是：在一體化管理體系的運(yùn)行中，通過(guò)各種方法識(shí)別了許多環(huán)境因素和危險(xiǎn)源。在此基礎(chǔ)上，首先應(yīng)該對(duì)照所識(shí)別的法律法規(guī)和其他要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中評(píng)價(jià)出哪些“環(huán)境影響”和“風(fēng)險(xiǎn)程度”已經(jīng)違反了或超出了法律法規(guī)和其他要求的規(guī)定，就立即可以確定為“重要環(huán)境因素”和/或“重大危險(xiǎn)源”。其他的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源可以使用諸如 “專家頭腦風(fēng)暴法”、“水平對(duì)比法”、“過(guò)程分析法”、“多因子打分法”，“LEC法”、“風(fēng)險(xiǎn)估算法”等進(jìn)行評(píng)價(jià)以確定是否是“重要環(huán)境因素”和/或“重大危險(xiǎn)源”。

　　由此可見，在確定“重要環(huán)境因素”和“重大危險(xiǎn)源”的過(guò)程中，已經(jīng)首先考慮了“法律法規(guī)和其他要求”的因素，避免了其他評(píng)價(jià)方法把已經(jīng)違法或超標(biāo)的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源漏評(píng)為“一般影響的環(huán)境因素”和“具有可容許風(fēng)險(xiǎn)的危險(xiǎn)源”，同時(shí)為確定環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)進(jìn)行了初步篩選。

　　3.環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)與重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源發(fā)生脫節(jié)

　　常見的問(wèn)題是：組織確定的環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)，要解決的問(wèn)題，不是已經(jīng)評(píng)價(jià)出來(lái)的“重要環(huán)境因素”和“重大危險(xiǎn)源”，而是在其列出的“重要環(huán)境因素清單”和“重大危險(xiǎn)源清單”之外的問(wèn)題，即出現(xiàn)環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)的確定與重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源發(fā)生了脫節(jié)

　　正確的做法應(yīng)該是：在一體化管理體系的運(yùn)行中，組織應(yīng)根據(jù)按照上一條提出的方法評(píng)價(jià)出來(lái)的“重要環(huán)境因素”和“重大危險(xiǎn)源”，進(jìn)一步考慮可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及各相關(guān)方的觀點(diǎn)，來(lái)確定需要優(yōu)先解決的“環(huán)境目標(biāo)”和“職業(yè)健康安全目標(biāo)”；但要注意的是違反了法律法規(guī)和其他要求的“重要環(huán)境因素”和“重大危險(xiǎn)源”，必須解決，不能遺漏。

　　換句話說(shuō)，“環(huán)境目標(biāo)”和“職業(yè)健康安全目標(biāo)”應(yīng)在評(píng)價(jià)出來(lái)的“重要環(huán)境因素”和“重大危險(xiǎn)源”范疇中確定，應(yīng)該能夠與“重要環(huán)境因素清單”和“重大危險(xiǎn)源清單”相對(duì)應(yīng)。

　　還有一種常見的問(wèn)題：即組織確定的環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)與所有的“環(huán)境因素”或“危險(xiǎn)源”都能對(duì)應(yīng)上，反而無(wú)法實(shí)施。例如：一些組織制定的職業(yè)健康安全“七無(wú)”目標(biāo)——“無(wú)火災(zāi)事故”、“無(wú)爆炸事故”、“無(wú)死亡事故”、“無(wú)交通傷亡事故”、“無(wú)重傷事故”、“無(wú)輕傷事故”、“無(wú)職業(yè)病發(fā)生”就是如此。

　　其中，盡管“無(wú)火災(zāi)事故”、“無(wú)爆炸事故”、“無(wú)交通傷亡事故”、“無(wú)職業(yè)病發(fā)生”等目標(biāo)不夠具體，還可以勉強(qiáng)對(duì)應(yīng)上“火災(zāi)傷害”、“爆炸傷害”、“交通傷害”、“有毒有害作業(yè)傷害”等具體的重大危險(xiǎn)源；但“無(wú)死亡事故”、“無(wú)重傷事故”、“無(wú)輕傷事故”等目標(biāo)幾乎與所有的危險(xiǎn)源，包括“重大危險(xiǎn)源”都能對(duì)應(yīng)上；范圍如此寬的目標(biāo)，實(shí)際是無(wú)法通過(guò)幾個(gè)具體管理方案來(lái)實(shí)現(xiàn)它的，使得許多組織反而無(wú)所適從，不知所措了。

　　解決的辦法：把“七無(wú)”目標(biāo)作為“總目標(biāo)”，作為方針的內(nèi)容來(lái)處理；具體的目標(biāo)還是要通過(guò)前面所述的“危險(xiǎn)源辨識(shí)——評(píng)價(jià)出重大危險(xiǎn)源和控制策劃——目標(biāo)”（即管理標(biāo)準(zhǔn)的4.3.1→4.3.3）的管理思路來(lái)確定，進(jìn)而為下一步管理方案的制定和運(yùn)行控制奠定基礎(chǔ)。

　　4.管理方案與已確定的環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)發(fā)生脫節(jié)

　　常見的問(wèn)題是：組織制定了若干管理方案，但管理方案擬解決的問(wèn)題不是按正確方法確定的環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)，兩者發(fā)生脫節(jié)。

　　在GB/T24001：1996和GB/T28001：2001標(biāo)準(zhǔn)中，都是4.3.4條規(guī)定了組織應(yīng)制定并保持環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)（指標(biāo)）。

　　可見，標(biāo)準(zhǔn)非常清楚地規(guī)定了管理方案是用來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，別無(wú)他用。所以，正確的做法應(yīng)該是：每一個(gè)確定了的環(huán)境目標(biāo)或職業(yè)健康安全目標(biāo)，大多數(shù)有一個(gè)管理方案與之對(duì)應(yīng)。一般情況下，完成了管理方案，目標(biāo)就應(yīng)該實(shí)現(xiàn)。如果不能實(shí)現(xiàn)，就應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行評(píng)審，修改方案，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。類似“七無(wú)”目標(biāo)這樣的目標(biāo)，通常只是“總目標(biāo)”的概念，實(shí)質(zhì)只能作為方針的內(nèi)容出現(xiàn)。作為具體目標(biāo)難以操作，也難以通過(guò)一個(gè)具體的管理方案來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如：目標(biāo)“無(wú)輕傷事故”，可能涉及幾十種、上百種危險(xiǎn)源產(chǎn)生的傷害，就不是能用一個(gè)或幾個(gè)管理方案就能實(shí)現(xiàn)得了的。

　　在GB/T24001：1996和GB/T28001：2001標(biāo)準(zhǔn)中，還規(guī)定：管理方案應(yīng)包含形成文件的：
a） 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所賦予組織有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限；
b） 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和時(shí)間表。

　　常見的問(wèn)題是：管理方案的內(nèi)容比較粗；職責(zé)，只列一個(gè)主要部門的職責(zé)；時(shí)間，只列最終完成的時(shí)間；有的組織今年制定的管理方案，完成的時(shí)間一下子定到了明年年底，很難說(shuō)這樣的目標(biāo)能不能實(shí)現(xiàn)。

　　正確的做法應(yīng)該是：職責(zé)，應(yīng)列出“為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所賦予組織有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限”，即包括所有有關(guān)的職能和層次，而不是僅僅一個(gè)主管部門這一個(gè)職能和層次；時(shí)間，應(yīng)包括實(shí)施所有有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限所應(yīng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間。

　　具體管理方案示例詳見表1環(huán)境管理方案和表2職業(yè)健康安全管理方案。從這兩個(gè)管理方案中還可以看到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)的方法：管理方案中不僅僅有具體的技術(shù)措施，而且有為確保目標(biāo)和指標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需的人員培訓(xùn)、制度的修訂和完善、對(duì)管理方案實(shí)施過(guò)程的檢查督促；看到這樣的管理方案，只要步步落實(shí)，目標(biāo)和指標(biāo)是非?？赡軐?shí)現(xiàn)的，這樣的貫標(biāo)才會(huì)是有效的貫標(biāo)。

　　綜上所述，要提示的是：組織在貫標(biāo)中，識(shí)別出一些“重要環(huán)境因素”和“重大危險(xiǎn)源”，而且立即“策劃”擬加以改進(jìn)，這是正確的；問(wèn)題是組織并未意識(shí)到他們進(jìn)行的“策劃”，僅僅差一點(diǎn)點(diǎn)就滿足了標(biāo)準(zhǔn)的要求，即沒有先設(shè)定目標(biāo)，然后針對(duì)目標(biāo)制定管理方案，并且按標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定留下策劃和實(shí)施的證據(jù)。

　　例如：某市郊縣的某公司在認(rèn)證審核前的貫標(biāo)中，識(shí)別出本公司有一些“少量的危險(xiǎn)化學(xué)品（如煤油、機(jī)油、油漆等）與普通物質(zhì)混合存放”為“重大危險(xiǎn)源”，立即決定利用原有房屋改造成一個(gè)獨(dú)立的小危險(xiǎn)化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)。但認(rèn)證審核時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)他們的職業(yè)健康安全目標(biāo)中，只有一些社會(huì)上常見的“無(wú)重大傷亡”的原則目標(biāo)，但怎樣實(shí)現(xiàn)“無(wú)重大傷亡”，卻沒有管理方案。至于“消除危險(xiǎn)化學(xué)品與普通物質(zhì)混合存放”這個(gè)可測(cè)量的職業(yè)健康安全目標(biāo)，以及針對(duì)這個(gè)目標(biāo)確定的“改建獨(dú)立的小危險(xiǎn)化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)”這個(gè)管理方案，都沒有見到，已經(jīng)取得的職業(yè)健康安全業(yè)績(jī)沒有得到識(shí)別，實(shí)際上，這也是一個(gè)日常管理與貫標(biāo)工作“兩張皮”的典型例子。