乘務(wù)員是航空公司的一線代表，是乘客在飛行過程中的直接對話者，旅客從登上飛機到走下飛機，整個飛行過程中感受到的是乘務(wù)員的服務(wù)，他所感受到的安全也將來自于乘務(wù)員的表現(xiàn)。因此在旅客評價某某航空公司的時候，往往首先要說航空公司的乘務(wù)員是怎么樣的。這就要求航空公司要求自己的乘務(wù)員在達到工作技能合格的同時，必須具備良好的心里素質(zhì)，這是因為良好的心里素質(zhì)是確保客艙安全和服務(wù)的關(guān)鍵因素。

　　那么如何培養(yǎng)乘務(wù)員良好的心里素質(zhì)則是各個航空公司都亟待解決的一個問題，我認為應(yīng)該從以下兩方面入手：

　　一、樹立良好的個人品格是培養(yǎng)良好心里素質(zhì)的前提和基礎(chǔ)。我們在工作中發(fā)現(xiàn)凡是心里素質(zhì)良好的乘務(wù)員大都具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。

　　(一)責任心

　　通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，更是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責任重大，需要乘務(wù)員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點也要求乘務(wù)員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時組合的一個團隊，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號位限制，使乘務(wù)長在客艙中的監(jiān)管力量難以時時到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強的特點也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員要有強烈的責任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開口之前，要達到這樣的標準，乘務(wù)員沒有高度的責任心是不可能實現(xiàn)的。

　　(二)愛心

　　乘務(wù)員的愛心首先是對空中服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉空中服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過嚴格訓練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對于千萬計旅客生命和國家財產(chǎn)的重要性;從反復(fù)的端茶送水中感受到人性關(guān)懷的溫暖;從日復(fù)一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動力。愛心是對旅客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“空中服務(wù)”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務(wù)氛圍的主動權(quán)，空乘人員對旅客的愛心對于營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。一個優(yōu)秀的空中服務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。愛心還是對同事的體貼?？罩蟹?wù)工作需要乘務(wù)組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)組員要相互關(guān)照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便。”孔子也說：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。

　　(三)包容心

　　一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負責，而乘務(wù)員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會公德、甚至旅客的感受負責任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務(wù)員?！奔毾胂?，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時也是乘務(wù)員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務(wù)。