(四)同情心

　　英國(guó)著名哲學(xué)家培根說(shuō)：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德。”同情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛(ài)心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動(dòng)。服務(wù)工作面對(duì)的旅客來(lái)自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心理感受。一般來(lái)說(shuō)，初次乘機(jī)的旅客希望得到乘務(wù)員不動(dòng)聲色的及時(shí)指點(diǎn)來(lái)化解緊張的情緒和茫然的感覺(jué);生病的旅客需要特意的關(guān)照和問(wèn)候來(lái)克服病痛和不安;無(wú)人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來(lái)抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感;老年旅客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺(jué)到不同旅客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對(duì)性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。

　　(五)耐心

　　耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營(yíng)造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對(duì)象——旅客的情緒和舉動(dòng)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來(lái)安慰或感動(dòng)旅客。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。

　　二、具備良好的心理素質(zhì)要求乘務(wù)員必須把握好以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，因?yàn)檫@將決定一個(gè)乘務(wù)員是否能夠?qū)⒆约旱墓ぷ骷寄芡耆趯?shí)際工作中表達(dá)出來(lái)，并進(jìn)一步提升客艙安全和服務(wù)質(zhì)量。

　　(一)把握好情緒穩(wěn)定性和責(zé)任意識(shí)的關(guān)系。

　　國(guó)內(nèi)外的研究資料表明：情緒的穩(wěn)定性和責(zé)任感對(duì)所有職務(wù)和所有績(jī)效的效標(biāo)都有很高的預(yù)測(cè)效度。對(duì)于空中乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，由于處于一個(gè)較為特殊的工作環(huán)境中，不能排除發(fā)生意外事件的可能，乘務(wù)員本身如果情緒躁動(dòng)，極易感染乘客，造成不良后果，而適時(shí)適度地表達(dá)自身的情緒，規(guī)范自己的行為，能夠顧全大局，確保飛行任務(wù)安全的完成。因此情緒的穩(wěn)定性是保證飛行安全的第一因素。而責(zé)任意識(shí)是勇于承擔(dān)責(zé)任，有始有終的表現(xiàn)，給人以良好的信任感。

　　(二) 把握好靈活應(yīng)變和挫折承受力的關(guān)系。

　　空中乘務(wù)員每次工作都面臨不同的對(duì)象，要應(yīng)付形形色色的要求，在與乘客的交往中并不總是一帆風(fēng)順的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困難，能否自主調(diào)節(jié)表現(xiàn)行為的應(yīng)變性是空乘順利開(kāi)展工作的重要方面。

　　(三) 把握好興趣傾向和心理調(diào)適的關(guān)系。

　　興趣是人們活動(dòng)的心理動(dòng)力之一。在人們面臨職業(yè)選擇時(shí)，作為必要的心理動(dòng)力，從情感上給予肯定和支持，利于人的職業(yè)適應(yīng)。但困難和壓力是生活的現(xiàn)實(shí)。特別對(duì)于空乘工作而言，每天面對(duì)不同層次的旅客，工作在特殊的環(huán)境中，作息時(shí)間不穩(wěn)定，使得這一群體面臨的工作及生活的壓力更多于一般的服務(wù)行業(yè)。然而最關(guān)鍵的問(wèn)題在于個(gè)體能否采取積極有效、有建設(shè)性的應(yīng)對(duì)措施，調(diào)適心理狀態(tài)，用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應(yīng)來(lái)代替機(jī)械、緊張、無(wú)效的反應(yīng)。

　　每個(gè)航空公司都需要在競(jìng)爭(zhēng)中將自己打造成“優(yōu)秀服務(wù)和五星安全的代名詞”，以保證在競(jìng)爭(zhēng)中沖出重圍。乘務(wù)員必須明確個(gè)人在整個(gè)航空工作中的重要性，加強(qiáng)自我能力提高，培養(yǎng)自己的高尚品格以及個(gè)人的心理素質(zhì)，保證乘客的服務(wù)滿意度和安全感的樹(shù)立，最終為公司的發(fā)展起到積極推動(dòng)的作用。