香港中華煤氣(注：其2002年在深圳成立港華投資有限公司，負(fù)責(zé)管理內(nèi)地投資項(xiàng)目。截止2012年底，在內(nèi)地已成立合資公司l40多家，以下簡(jiǎn)稱為中華煤氣。)作為一家百年老店，始終把“安全”和“服務(wù)”作為自己的生命線，并融入到企業(yè)文化中，形成了自己特有的優(yōu)勢(shì)。這也是中華煤氣的內(nèi)地業(yè)務(wù)能夠取得跨越發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵因素。下面筆者結(jié)合在北燃港華公司(中華煤氣和北京燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司合資公司)工作的親身感受，談一談中華煤氣在抓安全運(yùn)營(yíng)及客戶服務(wù)方面的幾點(diǎn)做法。
1　安全方面
中華煤氣各級(jí)高度關(guān)注安全運(yùn)營(yíng)工作，非常注重細(xì)節(jié)上的把握和創(chuàng)新，保證了燃?xì)獍踩?ldquo;萬(wàn)無(wú)一失”。其多年來(lái)的主要做法有：
1．1　形成了完備詳細(xì)的制度體系
中華煤氣在抓安全方面主要依托HSE(職業(yè)健康、安全、環(huán)境管理體系)來(lái)統(tǒng)領(lǐng)和規(guī)范。首先是制定了完備詳細(xì)的制度體系。他們從合作項(xiàng)日的前期調(diào)研、談判、成立合資公司到保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的行政、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)發(fā)展、工程建設(shè)、安全風(fēng)險(xiǎn)、安保、人力等各方面都有詳細(xì)完備的制度規(guī)定并且每年都會(huì)持續(xù)改進(jìn)完善。對(duì)于各地分公司，主要是以制度指引的方式作為參考，下發(fā)到各地分公司，便于分公司結(jié)合自身特點(diǎn)制定切實(shí)可行、完備的制度。之所以說(shuō)其完備，是因?yàn)樗麄儼阎贫燃?xì)化到了各項(xiàng)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴、角角落落。例如，在市場(chǎng)開發(fā)方面，他們制定了《市場(chǎng)開發(fā)23條準(zhǔn)則》，從項(xiàng)目所在城市未來(lái)20年的發(fā)展規(guī)劃、能源結(jié)構(gòu)等，到煤氣公司有多少人、平均收入是多少等方面都要進(jìn)行先期調(diào)查，作為他們確定談判收購(gòu)價(jià)格和投資的依據(jù)。這是大的方面。小的方面諸如在《員工駕駛及使用公司車輛安全制度》中連司機(jī)駕駛車輛到十字路口轉(zhuǎn)彎時(shí)的觀察方法等細(xì)節(jié)，都進(jìn)行了明確，便于操作執(zhí)行。其次是制定的標(biāo)準(zhǔn)高。他們?cè)谟嘘P(guān)安全、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面既要求與國(guó)內(nèi)接軌，義追求與國(guó)際接軌，因此，很多標(biāo)準(zhǔn)是高于國(guó)內(nèi)的。例如在低壓管道的焊口探傷方面，他們就要求達(dá)到100％，高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
1．2　抓好檢查督促
為了確保各項(xiàng)制度的落實(shí)和不斷完善，中華煤氣首先從集團(tuán)層面推行丫安全風(fēng)險(xiǎn)管理審核(起初是每年組織一次，后隨分公司數(shù)量的急劇增加，從2011年開始改為每?jī)赡杲M織一次)。安全風(fēng)險(xiǎn)管理審核，就是由中華煤氣抽調(diào)總部及各大區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)人組成若十審核組，到各地分公司對(duì)職業(yè)健康及安全管理、消防安全管理、保安管理、交通安全管理、緊急應(yīng)變預(yù)案、管網(wǎng)安全管理、客戶氣體裝置安全管理、工程建設(shè)項(xiàng)目安全管理和環(huán)保管理等9個(gè)方面約800多項(xiàng)內(nèi)容(審核項(xiàng)目每次都會(huì)調(diào)整)，進(jìn)行全面、細(xì)致的審核、檢查、打分、評(píng)級(jí)。為確保審核的公正性，他們要求審核組自行解決吃住等費(fèi)用，不與受審公司發(fā)生審核之外的接觸。其次是建立了總經(jīng)理月查制度。每月南中華煤氣行政總裁陳永堅(jiān)抽簽指定安傘運(yùn)營(yíng)、工程施工、行政等某一方面的具體工作為檢查項(xiàng)目，由各地分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)帶隊(duì)檢查落實(shí)。第三是對(duì)于各地分公司來(lái)說(shuō)，都成立了風(fēng)險(xiǎn)管理部，負(fù)責(zé)對(duì)全公司各部門落實(shí)制度情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。以上開展的檢查都與績(jī)效管理掛鉤，直接在季度、年終獎(jiǎng)金方面兌現(xiàn)且力度較大，極大地提高了全員的重視程度：
1．3　抓好人員培訓(xùn)
中華煤氣在山東濟(jì)南、四川資陽(yáng)、吉林長(zhǎng)春建立了3個(gè)培訓(xùn)基地，在中華煤氣總部設(shè)立了煤氣工程學(xué)院。這些培訓(xùn)基地，每年都要根據(jù)最新發(fā)展設(shè)立更新訓(xùn)練內(nèi)容，對(duì)周邊省份的港華分公司員工開展短期培訓(xùn)。培訓(xùn)基地中教學(xué)訓(xùn)練設(shè)施完備，包括了燃?xì)夤具\(yùn)營(yíng)的方方面面內(nèi)容，小到用戶家里的軟管換成金屬管的操作方法等等，無(wú)一不全。新員工在這些培訓(xùn)基地可以將中華煤氣一百多年來(lái)遇到的所有突發(fā)事故的處理方法學(xué)習(xí)一遍，為上崗奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在香港總部的煤氣工程學(xué)院針對(duì)香港社會(huì)分工細(xì)致的特點(diǎn)，把培訓(xùn)范同進(jìn)一步擴(kuò)大到了與其合作的外包商的員工。此外，中華煤氣還通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃(SQS)”以及各類工作坊，或是由集團(tuán)層面、或是由區(qū)域?qū)用嬉约案鞯胤止镜葹閱挝?，組織進(jìn)行相關(guān)工作的研討交流，以不斷提高員工的技能水平。
1．4　統(tǒng)一物資采購(gòu)
為確保各種物資的質(zhì)量，中華煤氣將各地分公司的采購(gòu)統(tǒng)一管理起來(lái)，以集團(tuán)身份進(jìn)行聯(lián)合采購(gòu)，既保證了供應(yīng)商所供產(chǎn)品的品質(zhì)，又控制住了價(jià)格，堵塞了貪腐漏洞。此外，在有些物資采購(gòu)方面，中華煤氣每年都要為各地分公司提供供應(yīng)商目錄，供他們?cè)诖朔秶鷥?nèi)選擇，以確保各種物資質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。
1．5　狠抓工程質(zhì)量及施工安全
為確保工程質(zhì)量及施工安全，中華煤氣主要采取“兩條腿”走路，一是狠抓對(duì)工程施工單位的監(jiān)管。類似于物資采購(gòu)，中華煤氣要求各地分公司確定幾家有資質(zhì)、信譽(yù)可靠的工程施工單位(即承包商)進(jìn)行合作。在合作過程中，各地分公司注意通過對(duì)承包商的管理監(jiān)督以確保工程質(zhì)量及施工安全。例如，在工程施工過程中，各地分公司的工程、風(fēng)險(xiǎn)管理等部門每天都要依據(jù)相關(guān)制度對(duì)工程質(zhì)量、流程以及工人的著裝、安全措施等方方面面進(jìn)行檢查打分，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤間效，并做好相關(guān)記錄。最后在工程驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)部門還要對(duì)施工單位的整個(gè)情況進(jìn)行總評(píng)，以作為下次合作的重要依據(jù)。如綜合評(píng)定較低，則將被剔除出合作施工單位的備選名單。二是依托監(jiān)理公司抓好質(zhì)量監(jiān)管。作為監(jiān)控工程質(zhì)量的重要手段，他們堅(jiān)持聘請(qǐng)燃?xì)夤こ虒I(yè)監(jiān)理公刮對(duì)各項(xiàng)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。此外，對(duì)于一些重要項(xiàng)目，還引進(jìn)了第三方對(duì)監(jiān)理公司的監(jiān)理質(zhì)量進(jìn)行又一重監(jiān)管。例如，對(duì)于管道焊口的探傷，除了外包給其它單位進(jìn)行外，還要將探傷照片再發(fā)到另一家公司冉次進(jìn)行判斷。層層把關(guān)，以保證焊口質(zhì)量。、
1．6　認(rèn)真做好安檢及隱患排查治理工作
中華煤氣高度重視用戶安檢工作，把危險(xiǎn)因素消滅在末端。例如在香港，堅(jiān)持一年半就要對(duì)所有175萬(wàn)用戶(2011年數(shù)據(jù))安檢一遍。在國(guó)內(nèi)，各家港華公司每年至少開展一個(gè)周期的安檢服務(wù)，可根據(jù)自身情況制定入戶率目標(biāo)，基本都在80％以上，3年內(nèi)安檢總?cè)霊袈室_(dá)到100％。在隱患排查方面，他們大規(guī)模改造輸氣管道將原來(lái)國(guó)有燃?xì)馄髽I(yè)普遍使用的鑄鐵管改成更為穩(wěn)定的PE(聚乙烯)管或鋼管，并設(shè)立巡線工在關(guān)鍵性區(qū)域每天巡查兩次。每名巡線工負(fù)責(zé)10km～20km的管道巡查。這一措施有效提升了管道監(jiān)控力度，大大降低了“第三方破壞”的概率。
1．7　確保燃?xì)庥镁叩馁|(zhì)量
為確保用戶安全，中華煤氣還注意狠抓下游燃?xì)庥镁叩馁|(zhì)量。在廣州，他們成立了港華燃?xì)饪萍贾行?，該中心正式通過了中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)的認(rèn)可(CNAS)，并獲準(zhǔn)使用ILAC—MRA／CNAS國(guó)際互認(rèn)聯(lián)合標(biāo)識(shí)，成為國(guó)際公認(rèn)的第三方實(shí)驗(yàn)室，負(fù)責(zé)對(duì)燃?xì)庥镁哔|(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。該中心工作人員的工作作風(fēng)非常嚴(yán)謹(jǐn)。例如，為確保產(chǎn)品質(zhì)量，他們對(duì)制造廠商廣告上的每一句話都要進(jìn)行驗(yàn)證，以確保廠商提供符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。如，有廠商介紹自己產(chǎn)品上用的鋼板可以耐折一萬(wàn)次以上，他們便真會(huì)想辦法州機(jī)器將鋼板折上—萬(wàn)次。正是基于這些，保證了灶具的良好品質(zhì)。
總之，在抓安全方面，中華煤氣是不遺余力的，他們把工作細(xì)化到了每一個(gè)細(xì)節(jié)。而這些細(xì)節(jié)就是別人沒有想到的，但中華煤氣的員工和管理者想到了，并找到了解決方案，最終形成了自己的優(yōu)勢(shì)。
2　做好服務(wù)
中華煤氣始終秉持“以客為尊”的服務(wù)理念，把用戶的需求確定為自己的努力方向，不斷從細(xì)節(jié)之處著眼、改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量，得到了廣大用戶的認(rèn)可，真正做到了“讓客戶為企業(yè)宣傳”。
2．1　各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注服務(wù)工作
中華煤氣上至陳永堅(jiān)，下到各地分公司總經(jīng)理經(jīng)常嘴上說(shuō)的、手中抓的一是安全，二是服務(wù)，并且都是在細(xì)節(jié)之處。例如，陳永堅(jiān)提出“微笑服務(wù)”。包括中華煤氣在香港成立的客服熱線中心的每名客服人員要在桌上放一面小鏡子，以提醒自己時(shí)刻保持微笑。他認(rèn)為只有在微笑的心情下，才能使用戶受到感染，得到快樂。為推廣這種理念，近兩年中華煤氣堅(jiān)持以世界微笑日——5月8日為啟動(dòng)日，在全系統(tǒng)內(nèi)開展一些活動(dòng)，2012年開展了“微笑服務(wù)大使”的系列評(píng)選活動(dòng)；2012年又開展了“2013蒲公英飛揚(yáng)計(jì)劃”活動(dòng)，通過開展溫馨服務(wù)微電影拍攝、區(qū)域培訓(xùn)交流、企業(yè)神秘顧客調(diào)查、卓越客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)評(píng)選等系列活動(dòng)，引領(lǐng)全體員工將集團(tuán)溫馨服務(wù)的文化不斷傳承、升華。
2．2　提高管理質(zhì)量
為客戶提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的燃?xì)?，也是?yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。為此，中華煤氣努力向管理質(zhì)量要效益，不斷提升管理水平。一是減少人力支出，強(qiáng)調(diào)“一人多崗”的用人原則。在確保安全運(yùn)營(yíng)的前提下，盡量提高工作效率，把員工數(shù)量控制在最低限度。例如，1986年投產(chǎn)的大埔制氣廠：每日產(chǎn)氣量達(dá)到644萬(wàn)m3，但員工卻只有20多人。每班運(yùn)營(yíng)值守的有11人，幾乎全部都是工程師或高工。二是通過開展一些管理活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量。他們每年都要依托SQS(優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃)，組織各部門對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行專項(xiàng)研討并做好推廣。此外，中華煤氣還通過開展一些主題活動(dòng)，諸如把2012年確定為“溫馨服務(wù)年”等，以強(qiáng)化全員的服務(wù)意識(shí)，不斷推動(dòng)各地分公司改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。三是提高效率。他們非常注重高效。例如陳永堅(jiān)在安檢服務(wù)中提出了“不二次打擾”的理念。就是在每一年半一次的安檢中，員工一次性發(fā)現(xiàn)并排除所有故障或隱患，不再第二次登門打擾客戶。這對(duì)員工的安檢效率是一個(gè)很高的要求。還有，為了盡快完成某一項(xiàng)工作，中華煤氣有時(shí)會(huì)集全集團(tuán)的力量投入其中。例如，在改造東北地Ⅸ港華分公司原有鑄鐵管的工程中，他們就從各地分公司抽調(diào)熟練工人共同參與，既提高了效率，又培養(yǎng)了當(dāng)?shù)毓镜年?duì)伍。
2．3　舍得投入
還拿客服熱線中心舉例，中華煤氣為避免因中心設(shè)備出現(xiàn)故障而造成用戶打不通電話問題的發(fā)生，便在九龍半島義設(shè)立了一個(gè)備份的熱線中心。又如，為避免閑內(nèi)地燃?xì)夤?yīng)不足，而經(jīng)常出現(xiàn)的“冬供”期間的“斷氣”現(xiàn)象，中華煤氣投資進(jìn)入國(guó)內(nèi)煤層氣市場(chǎng)，既緩解了燃?xì)夤?yīng)不足的問題，義拓展了企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略卒間。
2．4　從細(xì)節(jié)上做好服務(wù)
類似于抓安全，中華煤氣同樣將服務(wù)工作細(xì)化到了每一個(gè)細(xì)節(jié)。例如，用戶的灶具確實(shí)因品質(zhì)問題需要返修時(shí)，他們便會(huì)為用戶提供代用灶具，以避免給用戶造成不便。為了提高安檢質(zhì)量，他們要求員工不僅要檢查是否有漏氣現(xiàn)象，還要給用戶提供免費(fèi)清潔全部燃?xì)庥镁叩姆?wù)以排除各種隱患，受到了用戶的歡迎。如果清沽燃?xì)庥镁邥r(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，員工會(huì)及時(shí)給予解決，為實(shí)現(xiàn)“不二次打擾”奠定了基礎(chǔ)。
中華煤氣將安全運(yùn)營(yíng)與客戶服務(wù)有機(jī)地結(jié)合在了一起，兩者之間相互交叉，互為影響，既通過安全運(yùn)營(yíng)提高了客戶滿意度，又通過改善服務(wù)反促安全運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的提高。所有這些工作都是通過一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)和完成的。正是這些細(xì)節(jié)一點(diǎn)一滴地積累起來(lái)，幫助中華煤氣在產(chǎn)業(yè)深處筑起了競(jìng)爭(zhēng)的門檻，使他人難以逾越。

參考文獻(xiàn)
1鄭作時(shí).領(lǐng)先的背后.中信出版集團(tuán)股份有限公司，2011：10