摘 要：辦公室在企業(yè)內(nèi)部是一個(gè)綜合服務(wù)部門，業(yè)務(wù)種類多，且工作繁雜瑣碎，迫切需要提高其運(yùn)轉(zhuǎn)效率?？?jī)效考核作為一項(xiàng)重要的管理工具，對(duì)于規(guī)范辦公室日常管理，提高工作效率具有重要意義。推行績(jī)效考核，可充分利用考核的“指揮棒”功能，快速有效地在實(shí)際工作中實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。本文以北京燃?xì)饧瘓F(tuán)“集團(tuán)黨委常委會(huì)、董事會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)決定事項(xiàng)的督促檢查工作”為例，制定了績(jī)效考核辦法，該考核辦法強(qiáng)化了績(jī)效考核的業(yè)績(jī)導(dǎo)向，同時(shí)規(guī)范了業(yè)務(wù)流程中的管理行為，推動(dòng)了管理質(zhì)量提升。
關(guān)鍵詞：辦公室 會(huì)議督辦 績(jī)效考核 過程管理
1 研究背景
集團(tuán)黨委常委會(huì)、董事會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)是企業(yè)的最高決策機(jī)構(gòu)，為完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，使企業(yè)依法依規(guī)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，保障股東的各項(xiàng)權(quán)利，督促股東積極履行義務(wù)，需要建立健全各項(xiàng)會(huì)議工作制度與議事規(guī)則、規(guī)范公司決策程序、確保會(huì)議召開符合程序規(guī)定。同時(shí)，為確保領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上決定事項(xiàng)得到貫徹落實(shí)，辦公室針對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)設(shè)立了督辦機(jī)制；為確保工作執(zhí)行效果，還建立了相配套的績(jī)效考核辦法。
本文以北京燃?xì)饧瘓F(tuán)“集團(tuán)黨委常委會(huì)、董事會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)決定事項(xiàng)的督促檢查工作”為例，制定了一套績(jī)效考核辦法，并進(jìn)行了考核維度設(shè)置，分配了指標(biāo)權(quán)重。除進(jìn)行結(jié)果性考核評(píng)價(jià)外，本文還在考核過程中引入了過程管理機(jī)制，旨在推動(dòng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中的管理質(zhì)量提升。
2 理論基礎(chǔ)
2．1 績(jī)效考核方法
目前有很多績(jī)效考核的方法，如常用的目標(biāo)管理、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、平衡記分卡等，每種方法都有特別之處。同時(shí)，每一種考核方法都并非是完美的，只能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合適的選擇。下面就幾種常見的考核方法進(jìn)行簡(jiǎn)單說明。
(1)目標(biāo)管理
“目標(biāo)管理”的概念是管理專家德魯克在《管理實(shí)踐》中提出的。目標(biāo)管理(Management by objectives，簡(jiǎn)稱MBO)是一種將企業(yè)目標(biāo)分解到部門及個(gè)人進(jìn)行考核的方法，其核心是強(qiáng)調(diào)企業(yè)主管人員和下屬共同參與制定具體可行且能夠客觀衡量的目標(biāo)。目標(biāo)管理[1]是一種程序，它使組織中的上級(jí)和下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。
(2)平衡記分卡
平衡記分卡(Balanced Score Card，簡(jiǎn)稱BSC)是一種從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及學(xué)習(xí)與發(fā)展4個(gè)方面來設(shè)定有助于達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。它是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法，是對(duì)企業(yè)各部門和員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和引導(dǎo)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略價(jià)值的一種管理體系。它反映了財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程的平衡等多個(gè)方面[2]。
(3)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(Key Performance Indicator，簡(jiǎn)稱KPI)考核，是通過對(duì)工作績(jī)效特征分析，提煉出最能代表績(jī)效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考核。KPI是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)和量化指標(biāo)的有效工具，其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為企業(yè)的內(nèi)部過程和活動(dòng)，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)地獲得高效益[3]。
(4)一般業(yè)績(jī)指標(biāo)
從上面不難看出，KPI指標(biāo)主要是從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分解而來，其指標(biāo)主要體現(xiàn)了公司戰(zhàn)略的要求，一般對(duì)考核結(jié)果較為關(guān)注。而公司戰(zhàn)略指標(biāo)要通過流程、制度、部門工作職能來保障，所以基于公司制度、流程和部門職能的一般業(yè)績(jī)指標(biāo)(Common Performance Indicator，簡(jiǎn)稱CPI)考核應(yīng)運(yùn)而生。CPI[4]是指影響公司基礎(chǔ)管理的一些指標(biāo)，體現(xiàn)對(duì)公司各層次規(guī)定、職責(zé)履行的基礎(chǔ)管理要求。CPI是KPI得以實(shí)現(xiàn)的保障與考核依據(jù)，其表現(xiàn)形式為可評(píng)價(jià)的指標(biāo)及項(xiàng)目要求。
KPI與CPI的區(qū)別在于：KPI來源于公司的發(fā)展戰(zhàn)略，考核的范圍是公司戰(zhàn)略分解所涵蓋的內(nèi)容；CPI來源于公司制度／流程和部門職能，考核的是從流程、制度或部門職能中分解出來的一些每個(gè)部門必須達(dá)到的基礎(chǔ)性工作?？梢哉f，KPI指標(biāo)關(guān)注的是公司戰(zhàn)略要求的結(jié)果，而CPI指標(biāo)關(guān)注的是日常工作的流程，是用來控制過程的。
2．2 考核機(jī)制
(1)結(jié)果導(dǎo)向
從根本上說，任何管理其目的都是要提高業(yè)績(jī)，故考核機(jī)制也多是與結(jié)果導(dǎo)向相關(guān)聯(lián)。以結(jié)果為導(dǎo)向的考核就是強(qiáng)調(diào)一切工作以經(jīng)營(yíng)、管理和工作的結(jié)果(經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益和客戶滿意度)為重，是一種以目標(biāo)管理作為控制手段的考核機(jī)制。目標(biāo)管理的最終目的在于業(yè)績(jī)，通過對(duì)預(yù)期結(jié)果設(shè)定可測(cè)量的目標(biāo)，尋找與現(xiàn)實(shí)完成程度之間差距。
(2)過程導(dǎo)向
多數(shù)考核是將關(guān)注重點(diǎn)放在考核對(duì)象的業(yè)績(jī)完成情況上，而對(duì)業(yè)績(jī)結(jié)果的形成過程卻往往無人問津。對(duì)于會(huì)議督辦工作而言，所必須辦理程序是不容忽視的。
以過程為導(dǎo)向的績(jī)效考核，是借助考核這種手段來實(shí)現(xiàn)過程管理。它使用一組實(shí)踐方法、技術(shù)和工具來策劃、控制和改進(jìn)過程的效果、效率和適應(yīng)性，包括：過程策劃、過程實(shí)施、過程監(jiān)測(cè)(檢查)和過程改進(jìn)(處置)四個(gè)部分，即戴明循環(huán)[5]的PDCA四階段(Plan-Do-Check-Act)?？梢?，過程管理是一種過程中的控制，是動(dòng)態(tài)管理，它能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正偏差。
本文所采用的績(jī)效考核辦法，是在實(shí)施以結(jié)果為導(dǎo)向的績(jī)效考核基礎(chǔ)上，引入了過程導(dǎo)向的考核機(jī)制，旨在對(duì)工作執(zhí)行過程中的關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行追蹤，規(guī)范業(yè)務(wù)管理行為。
3 績(jī)效考核方法
集團(tuán)黨委會(huì)、董事會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)是燃?xì)饧瘓F(tuán)的最高決策機(jī)構(gòu)，集團(tuán)辦公室嚴(yán)格遵守各項(xiàng)會(huì)議制度，積極做好會(huì)議的組織、服務(wù)工作，高質(zhì)量、高效率地編發(fā)會(huì)議紀(jì)要；加強(qiáng)對(duì)會(huì)上領(lǐng)導(dǎo)決定事項(xiàng)的督查督辦，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋進(jìn)展、結(jié)果，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。
為保證會(huì)議決定事項(xiàng)的督辦工作能夠順利開展，辦公室以強(qiáng)化執(zhí)行力為工作重點(diǎn)，在企業(yè)的績(jī)效考核工作中設(shè)立“三會(huì)督辦工作”考核指標(biāo)項(xiàng)，對(duì)會(huì)議確定的督辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，及時(shí)了解各單位對(duì)督辦事項(xiàng)的落實(shí)情況，推動(dòng)督辦事項(xiàng)進(jìn)展完成，此舉可確保領(lǐng)導(dǎo)決策在實(shí)際工作中得到迅速執(zhí)行落實(shí)。
該項(xiàng)績(jī)效考核的考核周期為“年度”，考核對(duì)象為總部各部室，共分為“辦理方案反饋及時(shí)性”、“階段完成情況反饋及時(shí)性”與“辦理結(jié)果”三個(gè)考核維度，具體的考核方法如下：
(1)“辦理方案反饋及時(shí)性”維度要求考核對(duì)象及時(shí)對(duì)督辦事項(xiàng)提出相應(yīng)的辦理方案、辦結(jié)期限。若不具備辦理?xiàng)l件，應(yīng)說明理由。具體的考核方法是：自下發(fā)督辦單之日起五個(gè)工作日內(nèi)，向辦公室書面反饋辦理方案。辦理方案應(yīng)包括擬采取的計(jì)劃安排、工作措施、階段目標(biāo)、階段完成時(shí)間以及整體辦結(jié)時(shí)限計(jì)劃，遲報(bào)一天扣0.5分，累計(jì)不超過3分。
(2)“階段完成情況反饋及時(shí)性”維度要求考核對(duì)象按照辦理方案中各階段時(shí)限的安排，到期后及時(shí)反饋辦理情況。具體的考核方法是：按照辦理方案階段計(jì)劃中每階段時(shí)限到期后3個(gè)工作日內(nèi)向辦公室書面反饋辦理說明；遲報(bào)一天扣0.5分，累計(jì)不超過3分；辦理方案中確定的辦結(jié)時(shí)間為經(jīng)辦部門通過集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)估的截止時(shí)間；辦結(jié)時(shí)間內(nèi)未履行評(píng)估程序的，超過一天扣0.5分，累計(jì)不超過3分。
(3)“辦理結(jié)果”維度要求考核對(duì)象在督辦事項(xiàng)整體辦結(jié)時(shí)限之前，應(yīng)將督辦事項(xiàng)的完成情況在黨委常委會(huì)、董事會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)；經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)督辦事項(xiàng)評(píng)估為通過的，視為完成。具體的考核方法是：在考核期內(nèi)，若有多項(xiàng)督辦事項(xiàng)，在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)未完成1項(xiàng)督辦事項(xiàng)，扣1分，累計(jì)不超過4分；在考核期內(nèi)，若只有一項(xiàng)督辦事項(xiàng)的，在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)未完成，扣4分。
從以上可以看出，“辦理方案反饋及時(shí)性”、“階段完成情況反饋及時(shí)性”兩個(gè)考核維度的設(shè)立，體現(xiàn)了對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行的過程考核，強(qiáng)調(diào)了業(yè)務(wù)辦理程序的規(guī)范性與及時(shí)性。 “辦理結(jié)果”考核維度的設(shè)立，體現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)最終辦理的結(jié)果考核，強(qiáng)調(diào)的是領(lǐng)導(dǎo)決策落實(shí)結(jié)果的有效性。三個(gè)考核維度均采用了扣分項(xiàng)對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行負(fù)激勵(lì)，目的是為了突出強(qiáng)化督辦工作的重要性，提高考核對(duì)象的重視程度。
傳統(tǒng)的績(jī)效考核往往過于關(guān)注考核的結(jié)果效用，普遍忽視其反饋功能。殊不知，正是南于考核主體與考核對(duì)象持續(xù)不斷的雙向溝通，推動(dòng)了績(jī)效水平得以持續(xù)提升。將績(jī)效考核結(jié)果反饋給考評(píng)對(duì)象，是現(xiàn)代績(jī)效考核管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，旨在反饋考核結(jié)果的同時(shí)，向考核對(duì)象就考評(píng)結(jié)果進(jìn)行說明解釋，肯定成績(jī)進(jìn)步，說明不足之處，提供今后努力方向等參考意見。燃?xì)饧瘓F(tuán)辦公室會(huì)將績(jī)效考核結(jié)果，及時(shí)向考核對(duì)象進(jìn)行反饋，并適時(shí)的與考核對(duì)象進(jìn)行溝通交流。
在這里需要說明的是，績(jī)效考核的反饋不僅是考核主體向考核對(duì)象反饋考核結(jié)果、改進(jìn)意見等信息的過程；同樣也是考核對(duì)象向考核主體提出管理建議的過程，兩者之間存在雙向的信息流動(dòng)。在實(shí)際過程中，考核主體會(huì)酌情考慮吸收考核對(duì)象所提出的合理管理建議，對(duì)整個(gè)集團(tuán)辦公室的職能業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，提供更好的職能服務(wù)。
4 實(shí)施績(jī)效考核后的工作效果分析
以2013年北京燃?xì)饧瘓F(tuán)經(jīng)理辦公會(huì)為例，全年共召開會(huì)議39次，辦公室已累計(jì)對(duì)57項(xiàng)涉及“由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)牽頭辦理”及“需報(bào)辦公會(huì)審議”的事項(xiàng)進(jìn)行了督辦，并逐項(xiàng)下發(fā)了督辦事項(xiàng)通知單。截止目前，已辦結(jié)完成的督辦事項(xiàng)有15項(xiàng)，暫停督辦1項(xiàng)，解除督辦1項(xiàng)，剩余40項(xiàng)未最終辦結(jié)完成的事項(xiàng)均正常履行了督辦程序，即按照考核要求，及時(shí)報(bào)送工作方案與工作進(jìn)度安排，并按時(shí)回復(fù)督辦進(jìn)展情況。
在經(jīng)理辦公會(huì)督辦事項(xiàng)辦理的過程中，主要存在的問題與困難有：一是部分承辦部室首次同復(fù)的辦理方案缺少明確的工作進(jìn)度及計(jì)劃時(shí)間安排，確有事項(xiàng)因?qū)嶋H操作困難較大、不確定性較高，而無法明確提出辦理方案計(jì)劃時(shí)間表，辦公室因此無法按照明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行后續(xù)督辦。即使有明確的計(jì)劃進(jìn)度安排，但在后續(xù)辦理過程中，往往會(huì)因?qū)嶋H工作方案發(fā)生變化，而造成督辦閑難；二是因集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分的原因，部分承辦部室對(duì)督辦事項(xiàng)的辦理權(quán)限存在意見分歧；三是部分督辦事項(xiàng)的辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，一些多為承辦部室的日常性工作的事項(xiàng)，需在全年內(nèi)長(zhǎng)期開展，此類事項(xiàng)的辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)需有明確界定；四是部分督辦事項(xiàng)需向上級(jí)相關(guān)單位匯報(bào)，承辦單位已提交工作方案，長(zhǎng)期等待上級(jí)批復(fù)意見，此類事項(xiàng)的辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)需有明確界定。
在績(jī)效考核方面，較為嚴(yán)重的問題是：缺少對(duì)跨年度督辦事項(xiàng)的考核方式，尤其是接近年底召開的會(huì)議上才確定的督辦事項(xiàng)辦理，很難在當(dāng)期內(nèi)給予客觀評(píng)價(jià)。此外，目前執(zhí)行的績(jī)效考核對(duì)督辦過程中反饋的及時(shí)性要求較為苛刻，實(shí)際操作過程中存在一定閑難。若嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，承辦部室很難有不被扣分的情況，甚至在較短時(shí)間內(nèi)，會(huì)因?yàn)槟承┹^為難辦的督辦事項(xiàng)而被扣掉絕大部分考核分?jǐn)?shù)。此種情況，非常挫傷承辦部室的工作積極性，并且會(huì)對(duì)考核的區(qū)分度造成很大影響。
5 對(duì)督辦事項(xiàng)管理工作的思考與建議
督辦事項(xiàng)管理工作的重要性與必要性是毋庸置疑的，辦公室應(yīng)當(dāng)在會(huì)議召開后，將督辦事項(xiàng)的具體內(nèi)容及要求提早轉(zhuǎn)交承辦單位辦理，并及時(shí)對(duì)辦理成效進(jìn)行跟蹤、反饋。自會(huì)議召開、督辦事項(xiàng)正式確立起，到承辦部室收到督辦單并確認(rèn)，各環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)均有簽字時(shí)間記錄，可基本保證時(shí)效性；并且凡有兩個(gè)及以上承辦部室的督辦事項(xiàng)，每個(gè)承辦部室都會(huì)收到督辦事項(xiàng)通知單。如需繼續(xù)改進(jìn)，可考慮實(shí)行OA系統(tǒng)上的電子流轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提高督辦單流轉(zhuǎn)效率。
督辦事項(xiàng)是集團(tuán)重要會(huì)議上，領(lǐng)導(dǎo)交辦布置的重要工作。不僅交辦布置的時(shí)間不同，總部各部室承辦的督辦事項(xiàng)數(shù)量不同，而且每項(xiàng)督辦事項(xiàng)辦理的難易程度不同，辦理過程復(fù)雜多變，時(shí)間不易控制，這些都給該項(xiàng)考核工作帶來難度。鑒于此種情況，建議：
第一，擴(kuò)大考核對(duì)象范圍，實(shí)行全員考核。將集團(tuán)總部各部室、各專業(yè)機(jī)構(gòu)、所屬各單位都列入督辦事項(xiàng)完成情況的考核范圍，根據(jù)督辦事項(xiàng)的具體內(nèi)容，確定承辦單位，可不區(qū)分主辦、協(xié)辦單位，實(shí)現(xiàn)責(zé)任捆綁，減少相互推諉。
第二，改進(jìn)考核方式，提高考核效果。一是將督辦事項(xiàng)完成情況考核列為專項(xiàng)工作考核，由集團(tuán)考核委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)督辦事項(xiàng)完成情況進(jìn)行考核打分；二是由辦公室負(fù)責(zé)定期對(duì)督辦事項(xiàng)完成情況進(jìn)行匯總，并提交給集團(tuán)考核委員會(huì)成員，作為打分依據(jù)；三是由企管計(jì)劃部負(fù)責(zé)收集集團(tuán)考核委員會(huì)每名成員的打分結(jié)果，匯總、計(jì)算處理后，得出被考核對(duì)象的專項(xiàng)績(jī)效得分。
第三，加強(qiáng)督辦力度，建立多維度督辦工作機(jī)制?？蛇x取部分重要程度高、辦理難度大、督辦時(shí)間久的督辦事項(xiàng)，邀請(qǐng)監(jiān)察室、調(diào)查研究室、企管計(jì)劃部等單位進(jìn)行同步跟蹤，結(jié)合集團(tuán)現(xiàn)有效能監(jiān)察、命題凋研、重點(diǎn)工作等項(xiàng)目，幫助承辦單位協(xié)調(diào)解決督辦事項(xiàng)辦理過程中遇到的各類問題，查找企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中的深層次障礙因素。
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