摘要：隨著企業(yè)之間由產(chǎn)品競爭逐步向服務競爭、文化競爭的過渡和轉變，企業(yè)之間競爭的焦點也逐步轉變?yōu)榉掌焚|(zhì)和服務文化的競爭。服務文化是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。服務文化是企業(yè)文化建設的重要組成部分，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，加強港口服務文化建設，既是豐富發(fā)展和深化細化企業(yè)文化建設的需要，也是應對當前嚴峻的經(jīng)濟形勢，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平、培育核心競爭力的重要途徑。
本文首先闡述了企業(yè)服務文化的內(nèi)涵，以及構建企業(yè)服務文化對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，然后分析了天津港目前構建企業(yè)服務文化的現(xiàn)狀和不足，然后針對上述分析提出了相關建議。
關鍵詞：港口企業(yè)；服務文化；競爭力
一、服務文化的內(nèi)涵
服務文化是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。它包括服務標準、服務理念、服務宗旨、服務效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規(guī)范。
服務文化的科學體系包含了物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四個方面的內(nèi)容。物質(zhì)文化是由員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設施等構成的文化現(xiàn)象，包括企業(yè)建筑、辦公生產(chǎn)環(huán)境、設備設施、企業(yè)標識等在外觀視覺上的直接反應。行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營以及相關活動中形成的文化，包括經(jīng)營管理、教育宣傳、人際關系活動、服務娛樂活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，它是企業(yè)經(jīng)營作風、精神面貌、內(nèi)外關系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)理念的折射。制度文化是得到廣大員工認同并自覺遵從的領導體制、組織形態(tài)、經(jīng)營管理形態(tài)、服務機制流程體系等構成的外顯文化，是一種約束企業(yè)和員工行為的規(guī)范性文化。它是服務文化的中堅和橋梁，把物質(zhì)文化和精神文化有機的結合成一個整體。精神文化主要是指價值觀指導下的理念體系，企業(yè)在長期的經(jīng)營服務過程中形成的文化觀念和精神成果，其核心是價值觀，是一種深層次的文化現(xiàn)象。服務文化的四個層次是緊密聯(lián)系的統(tǒng)一體。物質(zhì)文化是服務文化的外在表現(xiàn)和載體，是其他三個層次的物質(zhì)基礎；制度文化是精神文化的載體支撐又規(guī)范著行為文化；精神文化是形成行為文化制度文化的思想基礎，也是服務文化的核心和靈魂。
因此，服務文化實質(zhì)上是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務機制流程為保證，以服務創(chuàng)新為動力的一種企業(yè)文化。
二、構建企業(yè)服務文化的重要意義
對于服務型企業(yè)而言，其服務生產(chǎn)的提供過程更多的是依靠員工與消費者直接溝通與交流來完成，由于更多的涉及到“人”的因素，所以往往不能像生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)那樣，通過生產(chǎn)流水線即可實現(xiàn)產(chǎn)品的嚴格控制和標準化生產(chǎn)。因此，相對于制造型企業(yè)，服務型企業(yè)更需要通過服務文化的建立來進一步加強服務過程的有效控制、提高服務品質(zhì)，從而通過服務文化的導向作用來加強對服務生產(chǎn)過程的“標準化”控制。當然，服務型企業(yè)對于構建服務文化的需要不僅僅是基于這一“標準化”控制的需要，更重要的是，隨著企業(yè)之間由產(chǎn)品競爭逐步向服務競爭、文化競爭的過渡和轉變，企業(yè)之間競爭的焦點也逐步轉變?yōu)榉掌焚|(zhì)和服務文化的競爭。因此，不管是制造型企業(yè)還是服務型企業(yè)，都面臨著一個亟待解決的課題，即如何通過加強企業(yè)服務文化的建設來全面提升企業(yè)的服務品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務來贏得客戶贏得市場，從而建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
對于港口服務型企業(yè)而言，我們本身不生產(chǎn)產(chǎn)品，我們的“產(chǎn)品”就是服務本身。在某種程度上，服務水平和服務能力的高低決定著企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。因此，在日益激烈的市場競爭中要生存、要發(fā)展，就必須高度重視服務文化的建設。把服務思維升華為理念，把服務做法升華為制度，把服務要求升華為習慣，以文化提升服務，將文化力轉化為競爭力，已成為企業(yè)自身建設和發(fā)展過程中打造核心競爭能力的重中之重。
三、天津港服務文化的建設成果和不足
在天津港幾十年的發(fā)展的過程中，天津港一直在積極探索著服務文化的建設，特別是天津港自1990年開展以“讓您滿意在天津港”為主題的優(yōu)質(zhì)服務月活動以來，更是極大的促進了天津港整體服務水平的大幅提升，為天津港在服務文化建設上積累了實踐經(jīng)驗，取得了豐碩成果。二十年的不斷探索，天津港全體員工的服務意識和職業(yè)道德觀念得到不斷增強和提高、服務質(zhì)量和服務水平得到不斷提升，硬件和軟件等各項服務設施也得到了大幅改善，港口綜合服務功能得到不斷完善和加強。特別是近幾年，天津港通過不斷加大物質(zhì)投入，新建和改造服務設施，整治港區(qū)道路交通，在不斷完善港口客貨運服務大廳、服務綠色通道，提升信息化服務水平的基礎上，相繼建成了天津國際貿(mào)易與航運服務中心、天津港調(diào)度指揮中心和天津港客戶呼叫中心，極大地提升了天津港服務硬件設施檔次，在全國沿海港口中走在了全國前列，奠定了天津港的領先地位。2002年以來，天津港把“文化制勝”戰(zhàn)略納入到集團公司整體戰(zhàn)略中，系統(tǒng)整合，全面提升，形成了以“中華鼎”為象征的企業(yè)文化體系，并對企業(yè)文化的十大理念進行了提煉，確定了“服務是生命，滿意是追求”的服務理念。二十年來堅持不懈的實踐步伐充分展示了天津港在企業(yè)文化建設，特別是服務文化建設上不斷充實、不斷豐富、不斷完善的發(fā)展歷程。充分展示了天津港在服務文化建設上審時度勢、高瞻遠矚的眼光和魄力，有效的促進了整個天津港在服務文化構建上的建設步伐；促進了企業(yè)服務精神、服務理念和核心價值觀向廣大員工的精神動力和自覺行動的轉化；提高了員工適應企業(yè)發(fā)展要求和員工自身發(fā)展要求的職業(yè)技能。二十年的實踐歷程，彰顯了天津港積極推進服務文化建設，在服務中謀發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)新服務，不斷增強企業(yè)服務功能和服務領域的開拓創(chuàng)新精神。
今昔對比，二十年來“優(yōu)質(zhì)服務月”的實踐歷程成績斐然，但我們還應清醒的認識到，目前我們的服務意識和服務觀念與世界一流企業(yè)相比存在一定的差距；我們的服務機制、服務標準、服務流程、整體服務水平距離我們建設世界一流大港的要求也還存在一定差距。因此，我們還有很多工作還有待于進一步的推進和提升，我們必須全面加強服務文化建設，不斷提升服務品質(zhì)，進一步打造企業(yè)的核心競爭，建立競爭優(yōu)勢。
四、構建天津港服務文化建設幾點建議
服務文化的核心實際上是企業(yè)經(jīng)營管理的價值理念和人的思想意識。觀念意識有其特殊的發(fā)展規(guī)律，它的形成是一個長期過程，它的變革也是一個長期的過程，不可能一蹴而就，一勞永逸，并且企業(yè)服務文化的構建是一個復雜而龐大的系統(tǒng)工程，在這里筆者只想結合自己的看法就以下幾個方面做一些簡單的論述。
一、建立“全員、全方位、全過程”的服務文化宣傳教育體系，加快促進觀念提升。思想是行動的先導，一個企業(yè)服務意識的高低決定了企業(yè)服務觀念、服務理念的先進與否，進而影響和絕定著企業(yè)的整體服務水平。加強服務思想、服務意識的教育，用現(xiàn)代化服務理念來武裝員工的頭腦不僅是我們構建港口服務文化的一項基礎性工作，同時也是影響服務文化建設水平和實施效果的一項關鍵性工作。因此，我們要把加強服務意識教育、加快服務觀念的更新轉變，作為服務文化建設的出發(fā)點，通過建立天津港“全員、全方位、全過程”的服務文化教育體系，全面提升服務意識、全面更新服務觀念。
“全員”即服務文化的教育要面向全港全體員工，上至企業(yè)高層管理者，下至企業(yè)一線作業(yè)員工，都要融入、包含到這一服務文化教育體系當中。“全方位”即服務文化的教育要采取多種形式多種手段，通過采取宣傳教育、培訓講座、座談討論、參觀學習等不同方式，全面加強對服務文化的教育和學習，全面加深對服務文化的認識和理解?！叭^程”即服務文化的教育要涵蓋港口業(yè)務的各個服務環(huán)節(jié)、服務崗位和服務過程，突出服務文化對生產(chǎn)服務全過程的滲透性和對港口生產(chǎn)的指導意義。因此，只有進一步加快服務文化教育體系的建設，系統(tǒng)、全面地做好全港員的“思想改造”，才能更好促進全港整體服務意識和服務觀念的轉變和提升，為現(xiàn)代化服務理念的樹立提供適宜的土壤。
第二、加快以“服務是生命，滿意是追求”為核心的服務理念建設，豐富完善服務文化體系?！胺帐巧?，滿意是追求”的服務理念，是天津港幾十年來以市場為導向，不斷追求客戶滿意，不斷更新服務觀念的實踐總結和理論升華。這一核心理念不僅體現(xiàn)了一個港口企業(yè)以客戶滿意為出發(fā)，不斷滿足客戶需求，不斷提升服務水平的價值取向，更體現(xiàn)了服務水平和服務能力對于整個企業(yè)的生存和發(fā)展所具有的深刻意義。因此，圍繞這一核心理念，我們要進一步加快天津港整個服務文化體系的建設，通過觀念內(nèi)涵的不斷總結和提升，逐步增強服務文化對全體員工的凝聚力和影響力；通過體系內(nèi)容的不斷豐富和完善，逐步發(fā)揮服務文化對企業(yè)的輻射力和推動力。大力推進整個服務文化在物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四個方面的全面提升和完善，使天津港“服務是生命，滿意是追求”的核心服務理念的真正的滲透融入到企業(yè)的各個方面。
第三、建立和完善以客戶滿意為中心的服務機制，推進服務制度的規(guī)范。有效和長效的服務機制是推進服務文化建設的重要保證。企業(yè)要努力圍繞構建先進的服務文化，把優(yōu)秀的服務文化用制度規(guī)定下來，建立起科學規(guī)范的管理體系；同時把抽象的服務概念和服務要求變?yōu)榫唧w的服務標準、服務守則，并通過強化機制創(chuàng)新和管理流程再造，是服務文化滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，實現(xiàn)服務與管理的有機結合。使員工既有價值觀的導向又有制度化的約束，促進優(yōu)質(zhì)服務的規(guī)范化、常態(tài)化。因此，企業(yè)不僅要樹立起以客戶為中心的服務理念，更需要由此而建立起的以客戶滿意為中心的服務機制和規(guī)范化的服務制度，使員工各項工作切實做到有章可循，有法可依，使各項服務得以規(guī)范和延續(xù)。
構建企業(yè)的服務文化，不僅是天津港企業(yè)文化的重要組成部分，更是作為港口服務企業(yè)在面對激烈的市場競爭的必然選擇。幾十年來，通過不斷的學習和總結，使我們對構建企業(yè)服務文化的內(nèi)涵有了更多的認識，也積累了很多實踐經(jīng)驗。相信，通過服務文化的全面建設，也會進一步帶動和促進整個港口企業(yè)文化的豐富和完善，促進天津港整體服務水平和核心競爭了的不斷提升。

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