摘要：隨著企業(yè)之間由產(chǎn)品競爭逐步向服務(wù)競爭、文化競爭的過渡和轉(zhuǎn)變，企業(yè)之間競爭的焦點也逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)和服務(wù)文化的競爭。服務(wù)文化是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。服務(wù)文化是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，加強港口服務(wù)文化建設(shè)，既是豐富發(fā)展和深化細化企業(yè)文化建設(shè)的需要，也是應(yīng)對當(dāng)前嚴峻的經(jīng)濟形勢，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平、培育核心競爭力的重要途徑。
本文首先闡述了企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，以及構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，然后分析了天津港目前構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的現(xiàn)狀和不足，然后針對上述分析提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞：港口企業(yè)；服務(wù)文化；競爭力
一、服務(wù)文化的內(nèi)涵
服務(wù)文化是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。它包括服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準、基本信念以及行為規(guī)范。
服務(wù)文化的科學(xué)體系包含了物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四個方面的內(nèi)容。物質(zhì)文化是由員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的文化現(xiàn)象，包括企業(yè)建筑、辦公生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、企業(yè)標(biāo)識等在外觀視覺上的直接反應(yīng)。行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營以及相關(guān)活動中形成的文化，包括經(jīng)營管理、教育宣傳、人際關(guān)系活動、服務(wù)娛樂活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、內(nèi)外關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)理念的折射。制度文化是得到廣大員工認同并自覺遵從的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài)、經(jīng)營管理形態(tài)、服務(wù)機制流程體系等構(gòu)成的外顯文化，是一種約束企業(yè)和員工行為的規(guī)范性文化。它是服務(wù)文化的中堅和橋梁，把物質(zhì)文化和精神文化有機的結(jié)合成一個整體。精神文化主要是指價值觀指導(dǎo)下的理念體系，企業(yè)在長期的經(jīng)營服務(wù)過程中形成的文化觀念和精神成果，其核心是價值觀，是一種深層次的文化現(xiàn)象。服務(wù)文化的四個層次是緊密聯(lián)系的統(tǒng)一體。物質(zhì)文化是服務(wù)文化的外在表現(xiàn)和載體，是其他三個層次的物質(zhì)基礎(chǔ)；制度文化是精神文化的載體支撐又規(guī)范著行為文化；精神文化是形成行為文化制度文化的思想基礎(chǔ)，也是服務(wù)文化的核心和靈魂。
因此，服務(wù)文化實質(zhì)上是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務(wù)機制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動力的一種企業(yè)文化。
二、構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的重要意義
對于服務(wù)型企業(yè)而言，其服務(wù)生產(chǎn)的提供過程更多的是依靠員工與消費者直接溝通與交流來完成，由于更多的涉及到“人”的因素，所以往往不能像生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)那樣，通過生產(chǎn)流水線即可實現(xiàn)產(chǎn)品的嚴格控制和標(biāo)準化生產(chǎn)。因此，相對于制造型企業(yè)，服務(wù)型企業(yè)更需要通過服務(wù)文化的建立來進一步加強服務(wù)過程的有效控制、提高服務(wù)品質(zhì)，從而通過服務(wù)文化的導(dǎo)向作用來加強對服務(wù)生產(chǎn)過程的“標(biāo)準化”控制。當(dāng)然，服務(wù)型企業(yè)對于構(gòu)建服務(wù)文化的需要不僅僅是基于這一“標(biāo)準化”控制的需要，更重要的是，隨著企業(yè)之間由產(chǎn)品競爭逐步向服務(wù)競爭、文化競爭的過渡和轉(zhuǎn)變，企業(yè)之間競爭的焦點也逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)和服務(wù)文化的競爭。因此，不管是制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，都面臨著一個亟待解決的課題，即如何通過加強企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)來全面提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得客戶贏得市場，從而建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
對于港口服務(wù)型企業(yè)而言，我們本身不生產(chǎn)產(chǎn)品，我們的“產(chǎn)品”就是服務(wù)本身。在某種程度上，服務(wù)水平和服務(wù)能力的高低決定著企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。因此，在日益激烈的市場競爭中要生存、要發(fā)展，就必須高度重視服務(wù)文化的建設(shè)。把服務(wù)思維升華為理念，把服務(wù)做法升華為制度，把服務(wù)要求升華為習(xí)慣，以文化提升服務(wù)，將文化力轉(zhuǎn)化為競爭力，已成為企業(yè)自身建設(shè)和發(fā)展過程中打造核心競爭能力的重中之重。
三、天津港服務(wù)文化的建設(shè)成果和不足
在天津港幾十年的發(fā)展的過程中，天津港一直在積極探索著服務(wù)文化的建設(shè)，特別是天津港自1990年開展以“讓您滿意在天津港”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動以來，更是極大的促進了天津港整體服務(wù)水平的大幅提升，為天津港在服務(wù)文化建設(shè)上積累了實踐經(jīng)驗，取得了豐碩成果。二十年的不斷探索，天津港全體員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德觀念得到不斷增強和提高、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到不斷提升，硬件和軟件等各項服務(wù)設(shè)施也得到了大幅改善，港口綜合服務(wù)功能得到不斷完善和加強。特別是近幾年，天津港通過不斷加大物質(zhì)投入，新建和改造服務(wù)設(shè)施，整治港區(qū)道路交通，在不斷完善港口客貨運服務(wù)大廳、服務(wù)綠色通道，提升信息化服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，相繼建成了天津國際貿(mào)易與航運服務(wù)中心、天津港調(diào)度指揮中心和天津港客戶呼叫中心，極大地提升了天津港服務(wù)硬件設(shè)施檔次，在全國沿海港口中走在了全國前列，奠定了天津港的領(lǐng)先地位。2002年以來，天津港把“文化制勝”戰(zhàn)略納入到集團公司整體戰(zhàn)略中，系統(tǒng)整合，全面提升，形成了以“中華鼎”為象征的企業(yè)文化體系，并對企業(yè)文化的十大理念進行了提煉，確定了“服務(wù)是生命，滿意是追求”的服務(wù)理念。二十年來堅持不懈的實踐步伐充分展示了天津港在企業(yè)文化建設(shè)，特別是服務(wù)文化建設(shè)上不斷充實、不斷豐富、不斷完善的發(fā)展歷程。充分展示了天津港在服務(wù)文化建設(shè)上審時度勢、高瞻遠矚的眼光和魄力，有效的促進了整個天津港在服務(wù)文化構(gòu)建上的建設(shè)步伐；促進了企業(yè)服務(wù)精神、服務(wù)理念和核心價值觀向廣大員工的精神動力和自覺行動的轉(zhuǎn)化；提高了員工適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求和員工自身發(fā)展要求的職業(yè)技能。二十年的實踐歷程，彰顯了天津港積極推進服務(wù)文化建設(shè)，在服務(wù)中謀發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)新服務(wù)，不斷增強企業(yè)服務(wù)功能和服務(wù)領(lǐng)域的開拓創(chuàng)新精神。
今昔對比，二十年來“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的實踐歷程成績斐然，但我們還應(yīng)清醒的認識到，目前我們的服務(wù)意識和服務(wù)觀念與世界一流企業(yè)相比存在一定的差距；我們的服務(wù)機制、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)流程、整體服務(wù)水平距離我們建設(shè)世界一流大港的要求也還存在一定差距。因此，我們還有很多工作還有待于進一步的推進和提升，我們必須全面加強服務(wù)文化建設(shè)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，進一步打造企業(yè)的核心競爭，建立競爭優(yōu)勢。
四、構(gòu)建天津港服務(wù)文化建設(shè)幾點建議
服務(wù)文化的核心實際上是企業(yè)經(jīng)營管理的價值理念和人的思想意識。觀念意識有其特殊的發(fā)展規(guī)律，它的形成是一個長期過程，它的變革也是一個長期的過程，不可能一蹴而就，一勞永逸，并且企業(yè)服務(wù)文化的構(gòu)建是一個復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)工程，在這里筆者只想結(jié)合自己的看法就以下幾個方面做一些簡單的論述。
一、建立“全員、全方位、全過程”的服務(wù)文化宣傳教育體系，加快促進觀念提升。思想是行動的先導(dǎo)，一個企業(yè)服務(wù)意識的高低決定了企業(yè)服務(wù)觀念、服務(wù)理念的先進與否，進而影響和絕定著企業(yè)的整體服務(wù)水平。加強服務(wù)思想、服務(wù)意識的教育，用現(xiàn)代化服務(wù)理念來武裝員工的頭腦不僅是我們構(gòu)建港口服務(wù)文化的一項基礎(chǔ)性工作，同時也是影響服務(wù)文化建設(shè)水平和實施效果的一項關(guān)鍵性工作。因此，我們要把加強服務(wù)意識教育、加快服務(wù)觀念的更新轉(zhuǎn)變，作為服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點，通過建立天津港“全員、全方位、全過程”的服務(wù)文化教育體系，全面提升服務(wù)意識、全面更新服務(wù)觀念。
“全員”即服務(wù)文化的教育要面向全港全體員工，上至企業(yè)高層管理者，下至企業(yè)一線作業(yè)員工，都要融入、包含到這一服務(wù)文化教育體系當(dāng)中?！叭轿弧奔捶?wù)文化的教育要采取多種形式多種手段，通過采取宣傳教育、培訓(xùn)講座、座談討論、參觀學(xué)習(xí)等不同方式，全面加強對服務(wù)文化的教育和學(xué)習(xí)，全面加深對服務(wù)文化的認識和理解。“全過程”即服務(wù)文化的教育要涵蓋港口業(yè)務(wù)的各個服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)崗位和服務(wù)過程，突出服務(wù)文化對生產(chǎn)服務(wù)全過程的滲透性和對港口生產(chǎn)的指導(dǎo)意義。因此，只有進一步加快服務(wù)文化教育體系的建設(shè)，系統(tǒng)、全面地做好全港員的“思想改造”，才能更好促進全港整體服務(wù)意識和服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和提升，為現(xiàn)代化服務(wù)理念的樹立提供適宜的土壤。
第二、加快以“服務(wù)是生命，滿意是追求”為核心的服務(wù)理念建設(shè)，豐富完善服務(wù)文化體系?！胺?wù)是生命，滿意是追求”的服務(wù)理念，是天津港幾十年來以市場為導(dǎo)向，不斷追求客戶滿意，不斷更新服務(wù)觀念的實踐總結(jié)和理論升華。這一核心理念不僅體現(xiàn)了一個港口企業(yè)以客戶滿意為出發(fā)，不斷滿足客戶需求，不斷提升服務(wù)水平的價值取向，更體現(xiàn)了服務(wù)水平和服務(wù)能力對于整個企業(yè)的生存和發(fā)展所具有的深刻意義。因此，圍繞這一核心理念，我們要進一步加快天津港整個服務(wù)文化體系的建設(shè)，通過觀念內(nèi)涵的不斷總結(jié)和提升，逐步增強服務(wù)文化對全體員工的凝聚力和影響力；通過體系內(nèi)容的不斷豐富和完善，逐步發(fā)揮服務(wù)文化對企業(yè)的輻射力和推動力。大力推進整個服務(wù)文化在物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四個方面的全面提升和完善，使天津港“服務(wù)是生命，滿意是追求”的核心服務(wù)理念的真正的滲透融入到企業(yè)的各個方面。
第三、建立和完善以客戶滿意為中心的服務(wù)機制，推進服務(wù)制度的規(guī)范。有效和長效的服務(wù)機制是推進服務(wù)文化建設(shè)的重要保證。企業(yè)要努力圍繞構(gòu)建先進的服務(wù)文化，把優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度規(guī)定下來，建立起科學(xué)規(guī)范的管理體系；同時把抽象的服務(wù)概念和服務(wù)要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)守則，并通過強化機制創(chuàng)新和管理流程再造，是服務(wù)文化滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，實現(xiàn)服務(wù)與管理的有機結(jié)合。使員工既有價值觀的導(dǎo)向又有制度化的約束，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、常態(tài)化。因此，企業(yè)不僅要樹立起以客戶為中心的服務(wù)理念，更需要由此而建立起的以客戶滿意為中心的服務(wù)機制和規(guī)范化的服務(wù)制度，使員工各項工作切實做到有章可循，有法可依，使各項服務(wù)得以規(guī)范和延續(xù)。
構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化，不僅是天津港企業(yè)文化的重要組成部分，更是作為港口服務(wù)企業(yè)在面對激烈的市場競爭的必然選擇。幾十年來，通過不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，使我們對構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵有了更多的認識，也積累了很多實踐經(jīng)驗。相信，通過服務(wù)文化的全面建設(shè)，也會進一步帶動和促進整個港口企業(yè)文化的豐富和完善，促進天津港整體服務(wù)水平和核心競爭了的不斷提升。

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