7、建立溝通協(xié)調(diào)與顧客滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，規(guī)范信息獲取利用方式，為安全管理的科學(xué)決策提供依據(jù)。
　　為落實(shí)CCAR-121.43款、ISO標(biāo)準(zhǔn)條款5.5與SMS咨詢通告的要求，有效解決SMS運(yùn)行過(guò)程中的突出矛盾或糾紛等問(wèn)題，彌補(bǔ)日常安全管理的缺失，避免質(zhì)量安全管理工作虛位和錯(cuò)位或不到位，真正體現(xiàn)“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后勤為一線服務(wù)、地面為空中服務(wù)、全員為旅客服務(wù)”的閉環(huán)管理思想，建立了質(zhì)量安全管理協(xié)調(diào)制度，顧客滿意度測(cè)評(píng)制度（包括對(duì)公司內(nèi)、外顧客的滿意度測(cè)評(píng)），制定了相關(guān)配套規(guī)程，進(jìn)一步完善了公司SMS的內(nèi)涵。采取對(duì)日常生產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程中各類信息及數(shù)據(jù)的收集分析和調(diào)查核實(shí)，從一定程度上基本掌握了安全運(yùn)行、質(zhì)量管理、服務(wù)保障等方面的運(yùn)行現(xiàn)狀，為改進(jìn)工作提供了依據(jù)。按照SMS咨詢通告的要求，進(jìn)一步明確了各類信息的收集渠道和分析利用要求等內(nèi)容，補(bǔ)充修訂了相關(guān)的業(yè)務(wù)管理規(guī)程，建立了員工安全報(bào)告和反饋等機(jī)制，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)各類運(yùn)行數(shù)據(jù)、不安全事件、員工安全報(bào)告、安全經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等方面信息的監(jiān)控和分析，做好相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析與運(yùn)行記錄，有效評(píng)價(jià)整個(gè)公司的質(zhì)量安全狀況，查找存在的不足和問(wèn)題，對(duì)存在的問(wèn)題特別是可能存在的危險(xiǎn)，及時(shí)分析和采取糾正預(yù)防措施予以解決，并合理實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制，及時(shí)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，從而為安全管理的科學(xué)決策提供依據(jù)。
　　8、健全SMS三級(jí)審核機(jī)制，建立質(zhì)量安全審核員隊(duì)伍，做好內(nèi)部審核工作。
　　現(xiàn)行運(yùn)行規(guī)章是對(duì)生產(chǎn)和運(yùn)行過(guò)程的規(guī)范，是建立和有效實(shí)現(xiàn)SMS的前提和基礎(chǔ)，公司原有的安全運(yùn)行監(jiān)察與內(nèi)部質(zhì)量審核機(jī)制是對(duì)其能正常實(shí)施運(yùn)行的必要保障，SMS也要求定期對(duì)公司政策、程序與相關(guān)規(guī)章、法律進(jìn)行符合性檢查。因此，成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，安全總監(jiān)為常務(wù)副組長(zhǎng)，其他公司領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，公司主要職能機(jī)關(guān)第一負(fù)責(zé)人為組員的安全運(yùn)行監(jiān)察與質(zhì)量安全審核領(lǐng)導(dǎo)小組，全面領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)公司的安全運(yùn)行監(jiān)察與質(zhì)量安全審核工作。依據(jù)CCAR-121、ISO標(biāo)準(zhǔn)和SMS咨詢通告要求，確定由運(yùn)標(biāo)部、安監(jiān)部負(fù)責(zé)安全運(yùn)行監(jiān)督檢查與質(zhì)量安全監(jiān)督審核工作，監(jiān)控及維護(hù)運(yùn)行規(guī)章的持續(xù)符合性，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量安全管理體系的審核組織；各部門指定或確定本部門的監(jiān)督審核機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對(duì)貫徹執(zhí)行QSMS的情況進(jìn)行持續(xù)性監(jiān)督審核。編制了《質(zhì)量監(jiān)督檢查控制程序》、《內(nèi)部審核評(píng)估控制程序》、《運(yùn)行監(jiān)察員/質(zhì)量安全審核員管理程序》、《不合格控制程序》、《安全檢查工作程序》以及各部門內(nèi)部監(jiān)督審核規(guī)程，使公司和各部門監(jiān)督審核形成了制度化。調(diào)整、補(bǔ)充、整合了原有的安全運(yùn)行監(jiān)察員與質(zhì)量審核員隊(duì)伍，組織進(jìn)行了SMS審核培訓(xùn)，學(xué)習(xí)SMS理論知識(shí)和審核基礎(chǔ)知識(shí)，保證了內(nèi)審工作能在一個(gè)較高的標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行。在完成了質(zhì)量安全審核員聘任后，組織編制了SMS審核單，開展了SMS審核，依據(jù)SMS文件系統(tǒng)地查找可能存在的職責(zé)缺失、危險(xiǎn)隱患、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制措施缺陷、接口關(guān)系不清等方面的問(wèn)題，并進(jìn)行了糾正和預(yù)防，為持續(xù)改進(jìn)體系提供了準(zhǔn)確的依據(jù)。
　　9、系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系，實(shí)施管理評(píng)審。
　　為確保SMS的適宜性、充分性和有效性，保證各類輸入信息的充分性和準(zhǔn)確性，依據(jù)《數(shù)據(jù)分析及改進(jìn)控制程序》和《安全管理體系系統(tǒng)評(píng)價(jià)控制程序》要求，在運(yùn)行過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)各業(yè)務(wù)流程或過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量與控制工作，廣泛收集各類運(yùn)行數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)評(píng)價(jià)，按照《管理評(píng)審控制程序》開展了管理評(píng)審，管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持，各部門一把手參加，對(duì)公司的質(zhì)量方針、安全政策、質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量安全管理體系文件運(yùn)行情況，組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分配和人員、資源配置，航空運(yùn)輸服務(wù)實(shí)現(xiàn)的符合性，質(zhì)量安全審核評(píng)估和監(jiān)督檢查（包括運(yùn)行、安全、服務(wù)），顧客滿意度（包括內(nèi)外部顧客）調(diào)查分析、投訴處理，風(fēng)險(xiǎn)管理，信息獲取、持續(xù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)評(píng)價(jià)， 安全經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，糾正和預(yù)防措施，影響質(zhì)量安全管理體系維持和變更的情況等方面進(jìn)行了系統(tǒng)評(píng)價(jià)，提出了體系改進(jìn)意見(jiàn)與糾正預(yù)防措施，確保SMS有效運(yùn)行。
　　10、建立目標(biāo)考核與健全績(jī)效獎(jiǎng)懲制度，確保安全管理體系持續(xù)改進(jìn)。
　　為使每個(gè)工作流程或過(guò)程形成相互監(jiān)督、相互制約的閉合管理，圍繞公司質(zhì)量安全目標(biāo)與分解細(xì)化的具體指標(biāo)，制定相應(yīng)的達(dá)標(biāo)考核細(xì)則，與工資獎(jiǎng)金分配接軌，逐月考核，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的積極性。為確保公司各部門和全體員工嚴(yán)格遵循運(yùn)行手冊(cè)和質(zhì)量安全管理手冊(cè)要求，科學(xué)規(guī)范、正確實(shí)施“安全生產(chǎn)、人人有責(zé)”的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度，防止和糾正違章違紀(jì)行為，維護(hù)運(yùn)行手冊(cè)和質(zhì)量安全管理手冊(cè)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，達(dá)到航空安全、航班正常和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，系統(tǒng)制定了包括飛行、工程維修、客艙安全、飛行簽派、航行情報(bào)、地面運(yùn)行保障、危險(xiǎn)品運(yùn)輸、空中保衛(wèi)、綜合質(zhì)量管理等九個(gè)方面的事故、差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)443項(xiàng)，修訂和完善了公司《質(zhì)量管理事故、差錯(cuò)處置控制程序》、《質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲規(guī)定》、《質(zhì)量管理考評(píng)實(shí)施細(xì)則》，為公司進(jìn)一步深化績(jī)效管理提供了有力的規(guī)章保障。實(shí)施SMS后要持續(xù)進(jìn)行安全績(jī)效的監(jiān)測(cè)及評(píng)估，評(píng)價(jià)實(shí)施SMS前后，公司安全管理水平的變化情況和體系的運(yùn)行情況，始終保持積極主動(dòng)、科學(xué)發(fā)展的觀點(diǎn)與態(tài)度，持續(xù)改進(jìn)SMS。
　　二、對(duì)云南分公司實(shí)施安全管理體系的思考
　　云南分公司只能說(shuō)完成了SMS建立的基本模式，有了一個(gè)良好的開端，是萬(wàn)里長(zhǎng)征走出的第一步，離SMS要求還有很大的差距，大量更深層次、更艱巨的任務(wù)還在運(yùn)行階段后的進(jìn)一步升華，應(yīng)清醒地思考以下幾個(gè)方面的問(wèn)題和亟待改進(jìn)的方面：
　　1、堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，不斷強(qiáng)化質(zhì)量安全意識(shí)，努力轉(zhuǎn)變管理模式。
　　公司雖初步建立了SMS模式，但體系的作用還不能得以充分發(fā)揮。在SMS建立初期，由于少部分干部員工思想認(rèn)識(shí)不到位，觀念尚未根本轉(zhuǎn)變，認(rèn)為推行SMS項(xiàng)目只是玩“新花樣”，作“表面文章”，對(duì)SMS推行的意義、公司發(fā)展的需要、以人為本的真諦認(rèn)識(shí)不夠、理解不深 ， 抱著敷衍了事的態(tài)度，沉不下心來(lái)，不能認(rèn)真學(xué)習(xí)、掌握領(lǐng)會(huì)推行SMS 的重要意義，既缺少組織計(jì)劃，又不愿主動(dòng)溝通；既缺乏應(yīng)有的熱情，又不能認(rèn)真負(fù)責(zé)，因而執(zhí)行起來(lái)是被動(dòng)的甚至是消極的，影響了SMS項(xiàng)目的質(zhì)量。因此，一要在推行SMS全過(guò)程中，要堅(jiān)持落實(shí)“安全生產(chǎn)責(zé)任制”，落實(shí)“管生產(chǎn)必須管安全”和“四不放過(guò)”的原則，堅(jiān)持“五嚴(yán)”要求，堅(jiān)持對(duì)保障安全的“重點(diǎn)單位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)季節(jié)”等安全生產(chǎn)工作中風(fēng)險(xiǎn)較大的重點(diǎn)常抓不懈。二要加強(qiáng)對(duì)SMS咨詢通告及民航局相關(guān)要求的學(xué)習(xí)，深入理解其內(nèi)涵，強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、規(guī)章意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和參與意識(shí)，積極調(diào)動(dòng)員工貫徹規(guī)章和維護(hù)體系的積極性，確保公司遵章守紀(jì)、依法管理、依法生產(chǎn)。三要轉(zhuǎn)變觀念，打破固有思維定勢(shì)，結(jié)合公司實(shí)際情況，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新現(xiàn)有的管理模式，突破依靠規(guī)章來(lái)進(jìn)行安全管理的局限性。四要繼承與融合原來(lái)好的管理方法和手段，繼續(xù)探索質(zhì)量管理體系與安全管理體系的結(jié)合點(diǎn)，講求實(shí)效，按照系統(tǒng)化原則形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充、相互兼容的有機(jī)整體，形成用系統(tǒng)方法管理安全的模式。五要通過(guò)實(shí)施SMS項(xiàng)目，普及一種先進(jìn)的系統(tǒng)安全管理理念，培養(yǎng)一支懂風(fēng)險(xiǎn)管理，有質(zhì)量安全管理能力的專業(yè)人才隊(duì)伍，建立一個(gè)新型的管理體系。
　　2、注重動(dòng)態(tài)安全風(fēng)險(xiǎn)管理，深化完善體系文件，加大內(nèi)部審核評(píng)估力度，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量安全管理體系。
　　由于對(duì)關(guān)系到公司質(zhì)量安全、效益和發(fā)展的許多不利因素還存在認(rèn)識(shí)不足、估計(jì)不準(zhǔn)，缺乏預(yù)見(jiàn)性和前瞻性，欠缺危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)價(jià)的相關(guān)知識(shí)，再加上本系統(tǒng)/專業(yè)的工作流程有缺陷，思路和方法上缺乏整體觀念與系統(tǒng)考慮，內(nèi)部把關(guān)不嚴(yán)或未實(shí)施內(nèi)部審核等問(wèn)題，因此，建立的SMS深度不夠、定位較低、系統(tǒng)性較差、流程不完整、文實(shí)不符，具體表現(xiàn)為：編寫SMS文件時(shí)，常采用“打補(bǔ)丁”的方式對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修訂，編寫的文件缺少對(duì)影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)控制，缺少非正常情況的控制流程，關(guān)鍵或重要的接口上處理簡(jiǎn)單甚至遺漏，SMS要求建立的安全信息、安全教育、安全調(diào)查、員工報(bào)告和反饋等方面的支持性系統(tǒng)較為薄弱，SMS文件，還需進(jìn)一步明確表述出每一系統(tǒng)和環(huán)節(jié)的職責(zé)權(quán)限、關(guān)鍵控制點(diǎn)和控制方法，以達(dá)到“溝通意圖”和“統(tǒng)一行動(dòng)”的目的。建立的危險(xiǎn)源數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)有缺漏、描述不準(zhǔn)確，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定不合理和風(fēng)險(xiǎn)控制措施不到位，對(duì)所有生產(chǎn)/管理過(guò)程的危險(xiǎn)源辨識(shí)不充分，辨識(shí)的危險(xiǎn)源未從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面對(duì)各過(guò)程進(jìn)行綜合考慮和分析，不能有效評(píng)估所制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施的預(yù)防和糾正功能，緩解措施效果還有待評(píng)價(jià)。與安全管理體系相匹配的管理機(jī)制、職責(zé)、資源等問(wèn)題還需高層面的專題研究，統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。同時(shí)，還需進(jìn)一步提高自我監(jiān)督、自我審核、自我糾正和自我預(yù)防的能力，充分發(fā)揮其對(duì)體系安全績(jī)效的測(cè)評(píng)與監(jiān)控功能，優(yōu)化監(jiān)督審核評(píng)估機(jī)制，加大內(nèi)部審核評(píng)估力度，多層次、全方位查找SMS運(yùn)行中存在的問(wèn)題，深入分析問(wèn)題原因，制定和落實(shí)有效的糾正預(yù)防措施，并加強(qiáng)對(duì)措施實(shí)施情況和效果的監(jiān)控，確保持續(xù)改進(jìn)SMS。
　　3、打造積極的安全文化，構(gòu)建安全管理長(zhǎng)效保障機(jī)制。
　　SMS中明確提出了安全文化建設(shè)的要求，也指出了高層管理者的示范效應(yīng)和珍惜員工對(duì)企業(yè)信任的要點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造積極的安全文化，內(nèi)涵豐富，外延寬泛，包括了企業(yè)在創(chuàng)造和應(yīng)用社會(huì)物質(zhì)財(cái)富過(guò)程中，產(chǎn)生的各種安全理念和安全價(jià)值觀。這些理念和價(jià)值觀對(duì)于公司規(guī)章、手冊(cè)和程序不能詳細(xì)、具體覆蓋的地方，將起至關(guān)重要的作用。搞好安全文化建設(shè)本身又對(duì)SMS建設(shè)至關(guān)重要，因?yàn)殡x開了公正的安全文化，風(fēng)險(xiǎn)管理、信息獲取以及預(yù)防糾正措施的落實(shí)都不能很好的實(shí)現(xiàn)。因此，在開展SMS安全文化建設(shè)時(shí)，一要著眼于建立保證安全的長(zhǎng)效保障機(jī)制，主動(dòng)開展超前性、預(yù)見(jiàn)性的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)，建立動(dòng)態(tài)的安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制和事故預(yù)警制度，按照既定的安全政策、目標(biāo)和程序，采取閉環(huán)管理的原理，不斷地辨識(shí)危險(xiǎn)源，掌握系統(tǒng)發(fā)生危險(xiǎn)的可能性及其危害程度，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，進(jìn)一步完善公司的危預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，降低事故、事故征候和各種差錯(cuò)的發(fā)生概率；二要轉(zhuǎn)變觀念，通過(guò)宣貫培訓(xùn)，確保廣大員工深入理解積極安全文化的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)、適用條件及發(fā)揮作用的內(nèi)在機(jī)制，防止出現(xiàn)安全文化建設(shè)口號(hào)化，流于形式的現(xiàn)象；三要對(duì)安全文化建設(shè)進(jìn)行整體思考，建立相應(yīng)的制度保障，建立以人為本的容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，要在安全管理思路、安全政策、目標(biāo)管理、激勵(lì)機(jī)制、信息管理、報(bào)告與溝通等方面有所創(chuàng)新，充分發(fā)揮安全文化的價(jià)值和作用；四要注重“自上而下”地推動(dòng)，各級(jí)管理者要率先垂范，身體力行，用自己的態(tài)度和言行來(lái)影響員工，不斷努力營(yíng)造以人為本的安全文化氛圍，激發(fā)員工的主人翁意識(shí)。通過(guò)建立科學(xué)、先進(jìn)、文化的安全管理自律機(jī)制，提高全體員工的認(rèn)同感、信任感和責(zé)任感，使安全文化深入每個(gè)員工的心里，為企業(yè)打造牢不可破的安全盾牌，實(shí)現(xiàn)從要我安全、我要安全、我懂安全到我會(huì)安全的轉(zhuǎn)變，形成一種全體員工共同自覺(jué)遵守和認(rèn)同的價(jià)值理念、行為準(zhǔn)則和道德觀念。
　　建立SMS是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，涉及公司方方面面的基礎(chǔ)性工作，各項(xiàng)工作的開展步驟次序并沒(méi)有明顯的界限，它們之間環(huán)環(huán)相扣、相互交叉、相輔相成。建立SMS是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的管理過(guò)程，需要立足實(shí)際，掌握SMS思想的實(shí)質(zhì)，以積極的態(tài)度和信心，堅(jiān)持不懈，不斷實(shí)踐，反復(fù)檢驗(yàn)，才能由表及里、由淺及深、由感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，充實(shí)內(nèi)涵外延，建立一個(gè)符合自身實(shí)際、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的安全管理體系，最終實(shí)現(xiàn)提升航空公司安全管理水平的目標(biāo)。
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