????3.3營運(yùn)服務(wù)過程?
????經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后確認(rèn)具備資格的司機(jī)才可以上路向乘客提供營運(yùn)服務(wù),其主要活動為:?
????3.3.1出車前的準(zhǔn)備工作?
????司機(jī)在出車前應(yīng)檢查車輛的設(shè)備部件包括計費(fèi)器等是否運(yùn)行良好,車輛是否整潔美觀,車輛和司機(jī)本人的有關(guān)營運(yùn)證照是否齊全。?
????3.3.2服務(wù)接載工作?
????3.3.2.1在服務(wù)接載中,包括有乘客揚(yáng)手叫車、停站候載和預(yù)約接載等接載方式。?
????3.3.2.1.1乘客揚(yáng)手叫車。在符合有關(guān)規(guī)定的前提下乘客揚(yáng)手后立即選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)停車接載,不得借故視而不見或停車后因乘客提出的地點(diǎn)不合個人胃口而拒載。凡因接有預(yù)約或其他特殊任務(wù)、進(jìn)廠維修、用膳、交班、下班等不能載客的,必須將“暫停載客”標(biāo)志套在計費(fèi)器上。無正當(dāng)理由不得使用“暫停載客”標(biāo)志,更不得利用該標(biāo)志來掩護(hù)挑揀乘客的錯誤行為。?
????3.3.2.1.2停站候客。司機(jī)開車到公用營業(yè)場站接載客人,必須在有關(guān)部門規(guī)定的區(qū)域內(nèi),按行列、順序停放等候,不得擅離車位,到處“巡游”招客。要服從場站有關(guān)人員的調(diào)度指揮,有次序地接載,按規(guī)定的走向開出。?
????3.3.2.1.3預(yù)約接載。司機(jī)的接到出租汽車公司的業(yè)務(wù)預(yù)約調(diào)派以及通過車載無線調(diào)度系統(tǒng)的預(yù)約調(diào)派任務(wù)后,必須準(zhǔn)時開抵乘客指定的地點(diǎn)接載,不得借故拒絕。如在接受預(yù)約調(diào)派任務(wù)后,因特殊情況確不能接送,必須及時提前向有關(guān)的調(diào)度人員報告,以便有關(guān)的調(diào)度人員能夠及時另外調(diào)度車輛代替以保證滿足乘客要求。未經(jīng)有關(guān)調(diào)度人員作出妥善處理,不得自行取消該次預(yù)約車調(diào)派任務(wù)。?
????3.3.2.2乘客上車后,向乘客詢問到達(dá)的目的地,選擇合適的行駛線路,行駛途中要改道應(yīng)先經(jīng)乘客同意。到達(dá)目的地后做到一按(計費(fèi)器)、二讀(車資)、三唱(收找車資)、四交(零錢和車票)、五謝(向乘客道謝),并應(yīng)提醒乘客帶好行李物品,或主動開箱幫助乘客搬出和清點(diǎn)行李。?
????3.3.3營運(yùn)服務(wù)后的檢查?
????在營運(yùn)后,司機(jī)要自檢車輛的設(shè)備設(shè)施、車輛和本人的營運(yùn)證照及車容車貌,有問題要及時采取相應(yīng)的措施。如發(fā)現(xiàn)乘客有遺留財物,應(yīng)及時妥善保管并立即通知上交企業(yè)有關(guān)主管部門。車輛回場要做回場檢,即由場檢人員檢查車容車貌,、車輛安全情況、司機(jī)精神狀態(tài)及隨車證照情況等。?
????3.4服務(wù)跟蹤過程?
3.4.1顧客遺留物品處理?
????對乘客遺留的物品要及時妥善保管并按有關(guān)規(guī)定要求處理。?
????3.4.2顧客表揚(yáng)、投訴處理?
????對乘客的表揚(yáng)、投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時進(jìn)行調(diào)查、核實、分析和處理,給乘客一個滿意的答復(fù)。?
????3.4.3社會監(jiān)督服務(wù)信息反饋?
????對社會監(jiān)督服務(wù)信息要及時進(jìn)行調(diào)查、核實、分析和處理,爭取進(jìn)一步改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,增進(jìn)乘客滿意度。?
????此外,出租汽車服務(wù)與有關(guān)的法律法規(guī)密切相關(guān),應(yīng)將有關(guān)法律法規(guī)的要求體現(xiàn)在出租汽車企業(yè)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范中。同時,出租汽車行業(yè)對人員的能力有強(qiáng)制性要求,要按有關(guān)法規(guī)要求對有關(guān)人員如司機(jī)等進(jìn)行培訓(xùn)、考核,確定取得資格,持證上崗。?
????通過加強(qiáng)以上的控制,出租汽車企業(yè)就抓住了其質(zhì)量體系控制的關(guān)鍵控制點(diǎn),通過加強(qiáng)對其進(jìn)行監(jiān)控就可以整體推進(jìn)出租汽車行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量工作。?