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三、安全行為的觀察與反饋
企業(yè)進(jìn)行安全管理，應(yīng)從正反兩方面進(jìn)行考慮，不僅需要指出、糾正員工的不安全行為，還需對員工的安全行為進(jìn)行肯定和加強(qiáng)。
1.安全觀察流程的步驟
行為的觀察和反饋系統(tǒng)，主要由五個(gè)步驟組成：
?決定即決定觀察對象和觀察內(nèi)容。依據(jù)STOP卡（即行為觀察卡）提供的內(nèi)容，針對某一員工進(jìn)行一次有目的、有準(zhǔn)備的行為安全觀察，主要是觀察常見的不安全行為。
?停止 即在距離觀察對象較近的地方止步，進(jìn)行近距離的全程觀察。在觀察過程中，觀察者不需要做出任何反饋。
?觀察 按照STOP卡列出的內(nèi)容和順序，仔細(xì)觀察員工工作的全過程。在觀察過程中，應(yīng)特別注意觀察工作步驟和安全程序，并對某些具體細(xì)節(jié)做好記錄。
?溝通 即與被觀察人員進(jìn)行面對面地交流。在溝通過程中，重在挖掘員工對工作程序和操作規(guī)程的掌握程度，而非簡單的指責(zé)或夸獎(jiǎng)。對員工的反饋要確定、及時(shí)、有效。
?報(bào)告 即將所有結(jié)果形成報(bào)告，進(jìn)行定級、總結(jié)。
2.員工之間的觀察反饋
企業(yè)應(yīng)對員工之間互相觀察制度的建立，做出一些硬性規(guī)定，例如企業(yè)要求每個(gè)員工一天必須觀察一個(gè)人。通過強(qiáng)制性的措施，使員工逐漸養(yǎng)成互相觀察的習(xí)慣，讓更多的人參與進(jìn)來。
?觀察依據(jù) 員工之間相互觀察的依據(jù)，不是自己的臨時(shí)判斷，而是統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在觀察其他員工的行為時(shí)，還需按照行為檢查表的項(xiàng)目做好記錄。行為檢查表的內(nèi)容，應(yīng)是全體員工真實(shí)反饋、統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，而非領(lǐng)導(dǎo)的隨意填寫。
?及時(shí)反饋 即觀察者應(yīng)向被觀察者及時(shí)反饋信息。
?共同研究改進(jìn)方法 對于觀察得出的數(shù)據(jù)，觀察者和被觀察者應(yīng)共同研究、探討改進(jìn)的方法。
3.觀察反饋法的操作要點(diǎn)
?收集、整理觀察表 通過收集、整理行為調(diào)查表，將常見的不安全行為進(jìn)行排序，找出比較突出的不安全行為，作為重點(diǎn)管理對象。重點(diǎn)管理對象的選擇與確定，需要同時(shí)考慮到現(xiàn)場管理成本和手段的應(yīng)用。
?分析收集的數(shù)據(jù) 企業(yè)要在收集、整理數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，分析不安全行為的出現(xiàn)頻繁、造成結(jié)果的嚴(yán)重程度以及問題解決的先后順序。行為觀察表的內(nèi)容不是一成不變的，要根據(jù)反饋結(jié)果慢慢進(jìn)行重新排序或人員的替換，因此，行為觀察表應(yīng)及時(shí)更新，以保證準(zhǔn)確性和有效性。
在反饋時(shí)，切忌只告訴對方正誤，應(yīng)采用雙方共同研究的方式，尋求改進(jìn)和提高的方法。
?定期與全體員工分享統(tǒng)計(jì)結(jié)果 對于調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，應(yīng)該在企業(yè)中定期分享，以確保全體員工都能明確成就和不足。
?明確跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 針對調(diào)查中出現(xiàn)的突出問題，應(yīng)明確制定跟進(jìn)計(jì)劃和解決措施。
4.安全觀察核對表
即STOP表，一般包括被觀察者、觀察者、觀察時(shí)間等內(nèi)容。為凸顯觀察重點(diǎn)，STOP表的內(nèi)容項(xiàng)目不宜太多、太雜，一般來說，要求10項(xiàng)以內(nèi)。
5.人性的四大弱點(diǎn)
使用行為觀察反饋法，還應(yīng)關(guān)注人性的四大弱點(diǎn)，避免讓自己陷入尷尬局面。
人性的四大弱點(diǎn)，主要是指：
?自我性 每個(gè)人都有自我性，即首先關(guān)注自我的心理特征。例如，人們會在看集體照時(shí)首先看到自己，聽到別人的話就會馬上聯(lián)想到自己，這都是自我性的體現(xiàn)。
在進(jìn)行安全行為反饋時(shí)，應(yīng)關(guān)注對方的自我性，謹(jǐn)言慎行，將反饋?zhàn)兂蓪λ耐炀榷谴驌?，以免對方心理受傷后反彈?/div>
?差異性 由于人們在學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷等方面存在差異，因此對安全的認(rèn)識也會不同。進(jìn)行反饋時(shí)，要充分認(rèn)識到人的差異性，切忌將自己的認(rèn)識強(qiáng)加于人。
?被動(dòng)性 人都不喜歡主動(dòng)提出要求，更樂意被動(dòng)接受。如果主動(dòng)提出，可能就會喪失機(jī)會。反饋時(shí)應(yīng)利用好人性的這一弱點(diǎn)，利用好表達(dá)時(shí)機(jī)。
?保護(hù)性 當(dāng)聽到別人的批評時(shí)，人會變得緊張、嚴(yán)肅，這說明人的內(nèi)心時(shí)刻在保護(hù)自己。進(jìn)行反饋時(shí)，表達(dá)應(yīng)盡量委婉，少做批評指責(zé)。
6.四種反饋模式
在進(jìn)行反饋時(shí)，除了關(guān)注人性的四大弱點(diǎn)之外，還應(yīng)注意策略的應(yīng)用，保證反饋的有效性。
按照反饋方式的不同，可以將反饋分為四種模式。
?圓滑模式 即在進(jìn)行反饋時(shí)，為了讓對方接受，不得不改變原則和立場，對其不安全行為避而不談或歪曲事實(shí)。這種模式又叫不堅(jiān)持原則，是安全管理的大忌，不利于問題的發(fā)現(xiàn)與解決，容易埋下安全隱患。
?生硬模式 即在反饋時(shí)，因?yàn)閳?jiān)持原則而得罪了對方。雖然出于好心，但由于反饋方式過于直接，對方并不一定接受。
?費(fèi)力不討好模式 有些觀察者，看到他人的工作現(xiàn)場臟亂、危險(xiǎn)，就親自清理干凈，然后再對其進(jìn)行反饋。這種不堅(jiān)持原則的方式，對方不一定接受，往往費(fèi)力不討好。
?圓通模式 既堅(jiān)持原則和立場，又讓對方樂于接受，即是圓通?；鶎庸芾碚咴谶M(jìn)行反饋溝通時(shí)，應(yīng)注意學(xué)會變通，以靈活的方式讓對方接受。
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【案例】
聰明的班長
某班長看到工人錯(cuò)誤操作后，是這樣做的：
他先走上前去主動(dòng)打招呼，然后關(guān)切地詢問雨天工作的辛苦。在工人倍感溫暖之時(shí)，趁機(jī)真誠地表揚(yáng)他的安全行為。緊接著，又從工人的安全雨衣自然過渡到安全帽，當(dāng)班長含蓄地指出工人將安全帽反戴的不安全行為時(shí)，工人立刻接受事實(shí)并馬上改正過來。
接下來，班長又說到倒廢液的枯燥，含蓄地提醒員工安全作業(yè)的重要性。最后，班長再次表揚(yáng)了工人的負(fù)責(zé)，工人也感謝班長給他一個(gè)安全的忠告。
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班長看到工人戴反安全帽的違規(guī)行為時(shí)，沒有直接指出，而是先給予夸獎(jiǎng)，然后自然過渡到正題。這種反饋方式，不但利于員工的接受，也解決了實(shí)際問題。因此，現(xiàn)場的行為反饋，應(yīng)注意消除人的戒備心理，分階段指出問題。首先應(yīng)表揚(yáng)員工表現(xiàn)好的地方，主要是使其產(chǎn)生成就感，消除防衛(wèi)心理；然后再指出員工存在的不安全行為，改善行為問題。
對員工進(jìn)行反饋之后，還應(yīng)對行為反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，做出統(tǒng)計(jì)表。
7.行為觀察反饋的好處
通過對員工行為的觀察與反饋，可以起到以下作用：
第一，提高員工的警惕性，減少出錯(cuò)概率。
第二，增強(qiáng)員工的安全意識，督促員工在指出他人缺點(diǎn)之前首先提高自身標(biāo)準(zhǔn)。
第三，提高學(xué)習(xí)效果，員工之間觀察與反饋的過程，也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程。在崗員工的學(xué)習(xí)效果，往往更加明顯。
第四，能夠及時(shí)解決安全隱患問題，因?yàn)橛^察與反饋的重點(diǎn)在于解決問題。
第五，有助于建立員工之間的信任關(guān)系。行為觀察反饋法堅(jiān)持保密原則和無懲罰原則，即雙方的反饋應(yīng)保密進(jìn)行。
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