4.1 工作任務(wù)
??? 燃?xì)鉅I銷企業(yè)的收費(fèi)員的工作任務(wù)應(yīng)當(dāng)包括：
??? (1) 燃?xì)馐召M(fèi)。顧名思義，收費(fèi)員的工作任務(wù)就是收費(fèi)，僅以此作為對(duì)收費(fèi)員的工作要求，是對(duì)收費(fèi)員工作的誤解。誠然，做好用戶當(dāng)期使用燃?xì)鈱?shí)際使用費(fèi)用的收繳，即對(duì)用戶當(dāng)期實(shí)際使用的燃?xì)鈹?shù)量按照規(guī)定價(jià)格收取費(fèi)用，是收費(fèi)員的基本工作任務(wù)，但并非全部任務(wù)。收費(fèi)員的角色、收費(fèi)涉及的工作范圍，充當(dāng)著企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系人，是企業(yè)安全管理工作的成員，是企業(yè)依靠收費(fèi)服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全管理的重要一環(huán)，是維系用戶安全使用燃?xì)獾臋z查者與保護(hù)者。
??? (2) 安全檢查。即收費(fèi)員通過定期的對(duì)用戶做上門收費(fèi)，在抄表計(jì)量收取費(fèi)用的過程中檢查用戶安全使用燃?xì)馇闆r，諸如用戶燃?xì)庠O(shè)備、燃?xì)夤艿赖耐旰们闆r，有無違章使用燃?xì)獾膯栴}存在，燃?xì)鉄崴?、燃?xì)鉄崮軝C(jī)的安裝是否規(guī)范、使用環(huán)境是否符合規(guī)范要求等等，都應(yīng)當(dāng)列入安全檢查的范圍，且應(yīng)當(dāng)做全面、到位的例行檢查。
??? (3) 查處違章。通過對(duì)用戶做安全檢查，幫助用戶糾正不安全使用燃?xì)獾倪`章行為。對(duì)于檢查出的問題要立即采取措施加以整改，切實(shí)糾正，并以規(guī)范的整改書面材料做出記載，以燃?xì)夤芾項(xiàng)l例、法規(guī)規(guī)定做出的處理情況要做歸檔保存。
4.2 工作職責(zé)
??? 應(yīng)當(dāng)對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)做出界定，即對(duì)收費(fèi)員的工作職責(zé)以制度形式相固定，職責(zé)中應(yīng)當(dāng)包括：收費(fèi)、安全檢查、燃?xì)庑麄鞯?span>3個(gè)主要方面。即：明確收費(fèi)員應(yīng)當(dāng)是用戶使用燃?xì)獾氖召M(fèi)員，用戶燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施的安全檢查員，用戶安全使用燃?xì)獾男麄鲉T。在界定的職責(zé)范圍中應(yīng)當(dāng)明確列出完成任務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，以便進(jìn)行量化考核。
5 強(qiáng)化服務(wù)工作的管理辦法
5.1 落實(shí)服務(wù)工作的制度
??? 依目前服務(wù)工作的存在問題看，制度欠缺可以說是基本癥結(jié)。制度欠缺，是指企業(yè)尚需建立健全或充實(shí)強(qiáng)化相關(guān)的收費(fèi)服務(wù)管理制度，即使有現(xiàn)成的制度，也要以安全管理相關(guān)規(guī)章衡量、充實(shí)在這些制度中關(guān)于安全管理與安全服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，諸如收費(fèi)員對(duì)用戶安全使用燃?xì)獾墓芾砺氊?zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰辦法等。目前燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)收費(fèi)工作往往只是重視收費(fèi)定額、考核收費(fèi)戶數(shù)，缺乏對(duì)用戶使用燃?xì)獾陌踩珯z查職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)的界定，對(duì)用戶安全使用燃?xì)獾年P(guān)注往往顧及的少些，不能不說這是服務(wù)與用戶安全使用燃?xì)庀嗝摴?jié)的表現(xiàn)。
5.2 調(diào)增服務(wù)人員的待遇
??? 燃?xì)鉅I銷企業(yè)從事燃?xì)馐召M(fèi)服務(wù)的人員是目前在實(shí)行人工收費(fèi)企業(yè)里的主要工種，收費(fèi)服務(wù)的責(zé)任堪大、工作也堪稱艱辛，部分企業(yè)工資待遇、獎(jiǎng)金偏低，客觀上致使一些人只去做用戶收費(fèi)，不去或很少去做用戶安全使用燃?xì)獾臋z查，也是有人不愿意從事燃?xì)馐召M(fèi)服務(wù)，更是服務(wù)工作與用戶安全使用燃?xì)庀嗝摴?jié)所形成的因素之一。
5.3 提高服務(wù)人員的素質(zhì)
??? 有的收費(fèi)員的理論知識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)相應(yīng)較低，即便有較好的愿望，愿意把收費(fèi)、安全檢查工作干好，受燃?xì)饫碚撝R(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)的局限，因自身所掌握的理論、工作技能相對(duì)偏低，也是難以將服務(wù)工作與用戶安全使用燃?xì)馔昝澜Y(jié)合為一體的。這也是服務(wù)與用戶安全使用燃?xì)庀喾蛛x的因素之一。
5.4 明確服務(wù)人員的獎(jiǎng)罰
??? 在企業(yè)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的辦法，可以說是調(diào)動(dòng)員工生產(chǎn)、工作積極性的手段之一，收費(fèi)員之間工資、獎(jiǎng)金待遇的齊頭并進(jìn)、收費(fèi)員之間獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的做法欠缺，導(dǎo)致“干好干壞、干多干少都一樣”，也，是形成服務(wù)與用戶安全使用燃?xì)庀鄤冸x的因素之一。
??? 實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，是督促收費(fèi)員不斷改進(jìn)服務(wù)工作，以自覺加強(qiáng)為用戶提供安全使用燃?xì)庳?zé)任心檢查用戶安全使用燃?xì)獾亩酱佟?/font>
??? 所謂獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，是指針對(duì)收費(fèi)員的工作情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與處罰。對(duì)于收費(fèi)服務(wù)、安全檢查完成到位者做出獎(jiǎng)勵(lì)。反之，對(duì)服務(wù)存在問題者，酌情予以減免獎(jiǎng)金、減發(fā)當(dāng)期工資，情節(jié)嚴(yán)重者給予紀(jì)律處分等，企業(yè)在評(píng)比先進(jìn)的工作中，可以酌情擴(kuò)大收費(fèi)員的受獎(jiǎng)名額，增加諸如優(yōu)秀收費(fèi)員之類的榮譽(yù)稱號(hào)并以資獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)收費(fèi)員不坐班(有企業(yè)將之稱做彈性工作)的特定情況，可以于法定節(jié)假日安排按照國家規(guī)定發(fā)放一定天數(shù)的加班費(fèi)，從而調(diào)動(dòng)他們節(jié)日期間堅(jiān)持收費(fèi)服務(wù)、安全檢查的積極性，助推于法定節(jié)假日的時(shí)日用戶安全使用燃?xì)狻?/span>
5.5 加強(qiáng)服務(wù)工作的指導(dǎo)
??? 討論、研究、改進(jìn)對(duì)燃?xì)鉅I銷企業(yè)收費(fèi)員的工作指導(dǎo)，實(shí)乃必須。即通過對(duì)收費(fèi)員業(yè)務(wù)指導(dǎo)來糾正收費(fèi)服務(wù)存在問題，促進(jìn)服務(wù)工作融化在用戶安全使用燃?xì)獾娜^程，大致包括以下內(nèi)容：
??? (1) 改進(jìn)管理。是指針對(duì)收費(fèi)員不坐班(彈性工作)方式的現(xiàn)狀，從定期集中入手，采取例會(huì)制度、交費(fèi)、安全管理等制度方式進(jìn)行集中管理。
??? (2) 例會(huì)制度。是指對(duì)收費(fèi)員做出規(guī)定時(shí)間到收費(fèi)服務(wù)站(點(diǎn))集中學(xué)習(xí)、開會(huì)，便于服務(wù)站(點(diǎn))負(fù)責(zé)人了解他(她)們的工作情況，收費(fèi)、安全檢查進(jìn)度和收費(fèi)、安全檢查工作中存在的實(shí)際問題，組織他(她)們學(xué)習(xí)單位近期的管理規(guī)定，傳達(dá)單位當(dāng)期工作要點(diǎn)，幫助他(她)們解決收費(fèi)服務(wù)工作中的實(shí)際困難。
??? (3) 定期培訓(xùn)。是指燃?xì)鉅I銷企業(yè)以及相關(guān)管理部門與收費(fèi)員所在站所應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，制訂培訓(xùn)教材，組織專門人員，定期或不定期的對(duì)收費(fèi)員做業(yè)務(wù)知識(shí)、安全管理、服務(wù)技能的專題培訓(xùn)，借以提高他(她)們的燃?xì)饣局R(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、燃?xì)馄骶甙踩褂贸ＷR(shí)和方法與收費(fèi)服務(wù)技能的素質(zhì)。定期培訓(xùn)的做法應(yīng)當(dāng)以制度的形式固定下來，于當(dāng)期培訓(xùn)結(jié)束，應(yīng)當(dāng)做出理論與實(shí)際操作的考核并存入本人培訓(xùn)檔案，與晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)選先進(jìn)相結(jié)合。
??? (4) 組織核查。是指燃?xì)鉅I銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，組織專門隊(duì)伍，對(duì)收費(fèi)員的實(shí)際收費(fèi)、用戶安全檢查等服務(wù)工作進(jìn)行核查。核查的內(nèi)容包括：用戶燃?xì)鈱?shí)際使用數(shù)量與收費(fèi)數(shù)額的真實(shí)情況核查，也包括對(duì)用戶進(jìn)行安全檢查的核查，用戶對(duì)收費(fèi)員收費(fèi)服務(wù)行為的滿意程度。通過這種專項(xiàng)核查，既是對(duì)收費(fèi)員收費(fèi)服務(wù)工作的考核，也是對(duì)收費(fèi)員收費(fèi)服務(wù)工作的督促。
??? 綜上所述，筆者認(rèn)為，依靠服務(wù)贏得安全，關(guān)系著企業(yè)與用戶間和諧的燃?xì)夤┬桕P(guān)系，關(guān)系著企業(yè)在用戶中的形象，關(guān)系著用戶安全使用燃?xì)?，更關(guān)系著企業(yè)安全運(yùn)行與用戶安全使用燃?xì)獠Ⅰ{齊驅(qū)良性互動(dòng)、均衡發(fā)展，實(shí)現(xiàn)、維護(hù)燃?xì)鉅I銷企業(yè)安全運(yùn)行。在一定意義上說，在當(dāng)前燃?xì)鉅I銷企業(yè)大都尚處于獨(dú)家經(jīng)營的格局下，收費(fèi)服務(wù)管理與安全運(yùn)行管理的地位等同、作用等同，是燃?xì)鉅I銷企業(yè)不可或缺的安全管理工作的內(nèi)容，二者應(yīng)當(dāng)齊頭并進(jìn)，不可偏廢。
