1 前言
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??? 業(yè)內(nèi)人士常說(shuō)“安全是煤氣事業(yè)的生命線”，也有人云“沒有安全就沒有燃?xì)馐聵I(yè)”。燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)在燃?xì)廨斉溥\(yùn)行與燃?xì)怃N售服務(wù)中所發(fā)生、所經(jīng)歷的正反兩個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，早已使得安全工作的重要性被業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)可。
??? 燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)的安全工作通常可以理解為防止燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施泄漏，杜絕燃?xì)獗ㄊ鹿屎皖A(yù)防燃?xì)庵卸臼录?span>3個(gè)主要方面。
??? 依此對(duì)安全事故作劃分，則燃?xì)馐鹿史譃?span>3種，即燃?xì)庑孤┦鹿?、燃?xì)獗ㄊ鹿逝c燃?xì)庵卸臼鹿省?/span>
??? 依事故責(zé)任作劃分，對(duì)燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)而言，可以分為責(zé)任事故與非責(zé)任事故。
??? 其中，用戶自管燃?xì)庠O(shè)備的燃?xì)庑孤?、用戶不?dāng)使用燃?xì)獍l(fā)生燃?xì)獗ㄊ鹿室约坝脩舨划?dāng)使用燃?xì)庵率怪卸臼录?，一般說(shuō)來(lái)也都認(rèn)定為燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)的非責(zé)任事故。
??? 但也應(yīng)當(dāng)看到，發(fā)生燃?xì)獍踩鹿?，雖然事故的性質(zhì)不一、損失的程度不等、事故的責(zé)任不同，但對(duì)于燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)而言，都直接影響著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行，制約著燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，干擾著燃?xì)馄髽I(yè)的良性發(fā)展。是燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中所必須注重并須從嚴(yán)管理，從而不斷強(qiáng)化的首要工作。
??? 燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)如何做好對(duì)燃?xì)夥秦?zé)任事故的安全管理？筆者認(rèn)為，依靠服務(wù)贏得安全，是行之有效的辦法，也是本文研討的課題。
2 服務(wù)在安全工作中的地位
??? 為用戶提供安全供氣與為用戶提供安全使用燃?xì)獾姆?wù)，是燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)安全管理的根本目標(biāo)。換言之，沒有廣大用戶的安全使用燃?xì)?，燃?xì)馄髽I(yè)也就失去了提供供氣服務(wù)的意義。而燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)的安全管理，除了必須做好自身燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行、燃?xì)庹{(diào)峰調(diào)壓的到位、燃?xì)夤芫W(wǎng)的及時(shí)維修、搶修和保持燃?xì)獾某掷m(xù)穩(wěn)定供應(yīng)外，為用戶以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理對(duì)用戶實(shí)行安全使用燃?xì)獗O(jiān)督、指導(dǎo)的服務(wù)，是燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)安全管理工作的責(zé)任與義務(wù)，日益發(fā)展的燃?xì)馐聵I(yè)，愈來(lái)愈多的燃?xì)庥寐?，能否安全使用燃?xì)庠O(shè)備、是否了解燃?xì)獬ＷR(shí)、能否掌握處理燃?xì)庑孤┑膽?yīng)急措施？是燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)在為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中為用戶實(shí)現(xiàn)安全使用燃?xì)獾年P(guān)鍵所在，也是燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)行、穩(wěn)定供氣的根本所在。從這個(gè)意義上說(shuō)，燃?xì)庥脩舻陌踩褂萌細(xì)馀c燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施安全輸配運(yùn)行一樣，在燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)的安全管理中地位等同。
3 服務(wù)在安全工作中的作用
??? 在燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)安全管理中具有等同地位的服務(wù)作用集中體現(xiàn)在以下方面：
3.1 提高用戶安全使用燃?xì)獾囊庾R(shí)
??? 杜絕、減少燃?xì)馐褂眠^(guò)程中各種事故的發(fā)生幾率，首要的是使用者牢固的安全使用燃?xì)獾囊庾R(shí)，而這種意識(shí)的樹立與不斷強(qiáng)化，是內(nèi)因與外，因相結(jié)合的產(chǎn)物。即要靠用戶自身通過(guò)學(xué)習(xí)燃?xì)馀c燃?xì)馄骶叩氖褂贸ＷR(shí)來(lái)增強(qiáng)安全使用燃?xì)獾囊庾R(shí)，二要靠燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)派出的服務(wù)人員在為用戶進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中隨時(shí)進(jìn)行督促、提醒并提供指導(dǎo)、幫助的服務(wù)，這種“內(nèi)因是根本外因是條件”的督促、提醒是必不可缺的。倘若對(duì)用戶使用燃?xì)獾陌踩[患、對(duì)用戶經(jīng)意或不經(jīng)意的違章使用燃?xì)馄骶呋螂S意改動(dòng)燃?xì)夤艿琅c設(shè)施等做法缺乏安全意識(shí)的行為熟視無(wú)睹、不聞不問(wèn)、放任自流，則與燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)所要實(shí)現(xiàn)的安全運(yùn)行和用戶安全使用燃?xì)獾淖谥枷嗝撾x，這種與安全管理背道而馳的做法是造成使用燃?xì)獍l(fā)生事故的重要因素。在一定程度上說(shuō)，用戶安全意識(shí)的牢固與否也取決于燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)的服務(wù)管理。
3.2 授以用戶安全使用燃?xì)獾姆椒?/font>
??? 安全使用燃?xì)饪靠茖W(xué)的操作方法，燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)銷售服務(wù)向廣大用戶傳授安全使用燃?xì)馀c科學(xué)使用燃?xì)馄骶叩姆椒?，諸如燃?xì)馄骶叩陌惭b規(guī)范、使用燃?xì)馄骶咝枰盎鸬葰狻奔聪却蜷_器具開關(guān)的點(diǎn)火裝置然后再啟動(dòng)燃?xì)恻c(diǎn)火等最基本的使用方法，諸如燃?xì)鉄崴?span>(包括燃?xì)鉄崛紮C(jī))安裝的規(guī)范、燃?xì)馄骶呤褂铆h(huán)境的通風(fēng)、熱水器的強(qiáng)制排風(fēng)裝置與使用方法，在對(duì)用戶做銷售燃?xì)獾姆?wù)過(guò)程中通過(guò)持之以恒的宣傳、講解、傳授安全，借以不斷強(qiáng)化、提高廣大用戶安全使用燃?xì)獾男袨?，杜絕或減少燃?xì)馐鹿省?/span>
3.3 宣傳燃?xì)馐鹿孰[患的應(yīng)急辦法
??? 諸如經(jīng)常向廣大用戶宣傳、講解一旦遇到室內(nèi)燃?xì)庑孤┒鴳?yīng)當(dāng)遵守的立即關(guān)閉管道燃?xì)忾y門、不得啟動(dòng)電器開關(guān)、打開門窗通風(fēng)換氣等防范燃?xì)饣鸨鹿食绦蚺c及時(shí)向燃?xì)馄髽I(yè)設(shè)置的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修等應(yīng)急措施等，幫助廣大用戶了解、把握燃?xì)庑孤┑奶幹靡I(lǐng)，減少燃?xì)庑孤┮l(fā)的事故幾率。
3.4 及時(shí)為用戶提供搶修維修服務(wù)
??? 服務(wù)的作用在于及時(shí)為用戶解決燃?xì)馐褂弥械牟话踩[患，接到用戶的燃?xì)怆[患報(bào)告及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)；接到用戶的燃?xì)馄骶吖收蠄?bào)告及時(shí)為用戶做維修，將用戶安全使用燃?xì)馊谟诜?wù)，是幫助用戶安全使用燃?xì)獾捏w現(xiàn)。
??? 服務(wù)工作的作用還在于提高用戶在使用燃?xì)庵械陌踩庾R(shí)，教授用戶掌握安全使用燃?xì)獾姆椒?，把握?yīng)對(duì)燃?xì)庑孤┑木o急措施。
4 服務(wù)在安全工作中的內(nèi)涵
燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)為用戶提供的服務(wù)，集中體現(xiàn)在實(shí)行人工收費(fèi)的企業(yè)派出的收費(fèi)員身上來(lái)完成。他們是燃?xì)鉅I(yíng)銷企業(yè)與廣大用戶接觸最多、聯(lián)系最密、被業(yè)內(nèi)通常稱為服務(wù)“窗口”的工作人員，也是把用戶安全使用燃?xì)獍跒橛脩籼峁┓?wù)工作中，體現(xiàn)企業(yè)為用戶提供安全使用燃?xì)獾墓ぷ魅藛T。為收費(fèi)員界定明確的工作任務(wù)與責(zé)任考核，規(guī)范、督促收費(fèi)員的工作行為，是實(shí)現(xiàn)通過(guò)服務(wù)贏得安全的基本內(nèi)涵。具體講，它大致包含以下方面。
