第一章 總 則
　　第一條 為規(guī)范城市軌道交通運(yùn)營管理，保障城市軌道交通安全運(yùn)營，維護(hù)乘客的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
　　第二條 杭州市行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通運(yùn)營及相關(guān)管理活動(dòng)，適用本辦法。
　　第三條 本辦法所稱城市軌道交通，是指地鐵、輕軌等城市軌道公共客運(yùn)系統(tǒng)。
　　本辦法所稱城市軌道交通設(shè)施，是指為保障城市軌道交通系統(tǒng)正常安全運(yùn)營而設(shè)置的軌道、隧道、高架道路（含橋梁）、車站（含出入口、通道）、通風(fēng)亭、列車、車站設(shè)施、車輛段、機(jī)電設(shè)備、供電系統(tǒng)、通信信號系統(tǒng)等設(shè)施。
　　第四條 城市軌道交通運(yùn)營管理應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)一規(guī)劃、安全運(yùn)營、規(guī)范服務(wù)、高效便捷的原則。
　　第五條 市交通運(yùn)輸行政主管部門是城市軌道交通運(yùn)營行政主管部門，負(fù)責(zé)本辦法的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查，并履行下列職責(zé)：
　　（一）組織制定并公布城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范和乘客守則；
　　（二）對城市軌道交通運(yùn)營單位（以下簡稱運(yùn)營單位）的服務(wù)質(zhì)量、行車安全、站容秩序等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)布年度運(yùn)營情況評估報(bào)告；
　?。ㄈ┙M織制定和實(shí)施城市軌道交通運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；
　?。ㄋ模┦芾砉妼\(yùn)營單位服務(wù)質(zhì)量的投訴，依法查處城市軌道交通運(yùn)營管理中的違法行為；
　?。ㄎ澹┯嘘P(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他職責(zé)。
　　市城市軌道交通運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)受市交通運(yùn)輸行政主管部門的委托具體負(fù)責(zé)城市軌道交通運(yùn)營監(jiān)督管理工作。
　　城鄉(xiāng)規(guī)劃、建設(shè)、安全監(jiān)管、公安、消防、衛(wèi)生、價(jià)格、城管等有關(guān)行政主管部門依照各自職責(zé)，協(xié)同做好本市城市軌道交通運(yùn)營監(jiān)督管理工作。
　　城市軌道交通沿線各區(qū)、縣（市）人民政府應(yīng)當(dāng)配合實(shí)施本辦法，并負(fù)有安全宣傳教育、協(xié)助組織搶險(xiǎn)救援等職責(zé)。
　　第六條 運(yùn)營單位由市人民政府依法確定。對實(shí)行特許經(jīng)營的城市軌道交通項(xiàng)目，通過與特許經(jīng)營單位簽訂特許經(jīng)營協(xié)議，進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。
　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)提供安全、連續(xù)、便捷的運(yùn)營服務(wù)，并履行下列職責(zé)：
　?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)城市軌道交通的運(yùn)營管理和安全管理，建立健全安全運(yùn)營責(zé)任制，制定安全運(yùn)營規(guī)章制度和操作規(guī)程、主要崗位的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施；
　?。ǘ┍Ｕ线\(yùn)營秩序，依據(jù)運(yùn)營服務(wù)規(guī)范為乘客提供安全、便捷的客運(yùn)服務(wù)；
　?。ㄈ┌凑招袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范要求，定期維護(hù)城市軌道交通設(shè)施，確保城市軌道交通設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，滿足安全、穩(wěn)定和不間斷運(yùn)營的要求；
　?。ㄋ模┍Ｕ宪囌竟卜?wù)設(shè)施正常使用，并維護(hù)車站和列車的環(huán)境衛(wèi)生；
　?。ㄎ澹┲贫ú⒔M織實(shí)施各類專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；
　?。┙踩\(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)評估和隱患排查制度，保障運(yùn)營條件；
　　（七）有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)。
　　運(yùn)營單位及其工作人員對危害城市軌道交通運(yùn)營安全、妨礙運(yùn)營服務(wù)或擾亂運(yùn)營秩序的行為應(yīng)當(dāng)予以制止，并協(xié)助有關(guān)行政主管部門依法處理。

　　第二章 運(yùn)營管理
　　第七條 城市軌道交通工程完工后，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)行工程初驗(yàn)；初驗(yàn)合格的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)對城市軌道交通設(shè)施進(jìn)行綜合調(diào)試和安全測試，報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后會同運(yùn)營單位組織試運(yùn)行。試運(yùn)行期不得少于3個(gè)月，試運(yùn)行期間不得載客。
　　第八條 城市軌道交通項(xiàng)目試運(yùn)營前，由市人民政府組織有關(guān)行政主管部門和建設(shè)單位開展工程質(zhì)量、消防、安全、人防、衛(wèi)生、環(huán)保、供電、檔案等項(xiàng)目的驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的，應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定組織開展試運(yùn)營基本條件評審。經(jīng)評審，符合試運(yùn)營基本條件的，經(jīng)市人民政府批準(zhǔn)后，由運(yùn)營單位開展不少于1年的試運(yùn)營。
　　試運(yùn)營期間，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，對城市軌道交通設(shè)施運(yùn)行情況和運(yùn)營狀況進(jìn)行安全監(jiān)測和綜合調(diào)試。
　　第九條 城市軌道交通工程竣工驗(yàn)收按照國家規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)驗(yàn)收合格，且城市軌道交通設(shè)施在試運(yùn)營期間保持正常穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)的，可以投入正式運(yùn)營。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)在投入正式運(yùn)營30日前向市交通運(yùn)輸行政主管部門備案。
　　第十條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)在城市軌道交通線路沿線、站臺、站廳、電梯、通道、出入口、通風(fēng)亭、列車內(nèi)及其他運(yùn)營場所的醒目位置，設(shè)置保障城市軌道交通安全運(yùn)營的各類導(dǎo)向、疏散、提示、警告、限制、禁止等標(biāo)志標(biāo)識。周邊物業(yè)的所有人、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。
　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)在車站和列車內(nèi)配置消防、防爆、反恐、報(bào)警、救援、疏散照明、逃生、防護(hù)監(jiān)視等設(shè)備，并定期檢查、維護(hù)和更新，保證其完好有效。
　　第十一條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按市交通運(yùn)輸行政主管部門規(guī)定的線路、時(shí)間、站點(diǎn)運(yùn)營，不得擅自調(diào)整站點(diǎn)、首末班車運(yùn)營時(shí)間。
　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)將列車時(shí)刻表、列車運(yùn)行狀況、換乘指示等公布于車站和列車內(nèi)醒目位置。列車因故延誤或經(jīng)市交通運(yùn)輸行政主管部門同意調(diào)整首末班車運(yùn)營時(shí)間的，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)通過車站、列車廣播系統(tǒng)及媒體等途徑及時(shí)告知公眾。
　　第十二條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并遵守下列規(guī)定:
　?。ㄒ唬┬麄靼踩塑囍R，做好行車安全提示；
　　（二）及時(shí)報(bào)清運(yùn)營線路、站點(diǎn)，積極疏導(dǎo)乘客；
　?。ㄈ┚S護(hù)車內(nèi)秩序；
　?。ㄋ模┰诹熊噧?nèi)設(shè)置供老、弱、病、殘、孕和懷抱嬰幼兒的乘客專用的座位，配備裝盛嘔吐物的衛(wèi)生袋；
　?。ㄎ澹┰谲囌?、列車內(nèi)醒目位置公示城市軌道交通乘客守則以及禁止攜帶的爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物質(zhì)或傳染病病原體等危險(xiǎn)物品或國家規(guī)定的管制器具的目錄。
　　第十三條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制度，配備專職衛(wèi)生管理人員，按要求設(shè)置廢棄物容器，保持車站、列車等責(zé)任區(qū)清潔，落實(shí)通風(fēng)、空氣質(zhì)量檢測等衛(wèi)生管理措施，保證空氣質(zhì)量和衛(wèi)生狀況符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
　　運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)污染防治措施，減少地面線路列車運(yùn)營時(shí)的噪聲污染。
　　第十四條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)執(zhí)行價(jià)格主管部門依法確定的票價(jià)，向乘客提供票據(jù)，認(rèn)真執(zhí)行查驗(yàn)票證規(guī)定。
　　乘客應(yīng)當(dāng)持有效車票乘車。運(yùn)營單位對無票、持無效車票乘車的乘客，按照出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)收取票款；對持他人或偽造的乘車優(yōu)惠憑證購票乘車的乘客，按照所購車票全價(jià)補(bǔ)收票款。
　　城市軌道交通因故不能正常運(yùn)營時(shí)，乘客可持有效車票要求運(yùn)營單位按照當(dāng)次購票金額退還票款。
　　第十五條 乘客應(yīng)當(dāng)遵守城市軌道交通乘客守則和公共秩序，服從和配合運(yùn)營單位工作人員的管理，愛護(hù)城市軌道交通設(shè)施，維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生。
　　在城市軌道交通設(shè)施出現(xiàn)故障或發(fā)生突發(fā)事件需要疏散乘客時(shí)，乘客應(yīng)當(dāng)服從運(yùn)營單位工作人員的引導(dǎo)，快速有序地疏散。
　　第十六條 禁止攜帶下列物品和動(dòng)物進(jìn)站，違反規(guī)定者，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)拒絕其進(jìn)站乘車：
　?。ㄒ唬┲亓?、體積超過乘客守則規(guī)定的物品；
　?。ǘ┍ㄐ?、毒害性、放射性、腐蝕性物質(zhì)或傳染病病原體等危險(xiǎn)物品或國家規(guī)定的管制器具；
　?。ㄈ┤坏瓤赡芊恋K他人安全的動(dòng)物（有識別標(biāo)志的服務(wù)犬除外）；
　?。ㄋ模┯袊?yán)重異味、外表尖銳或其他易污損設(shè)施、易損傷他人的物品；
　?。ㄎ澹┯绊懝舶踩?、運(yùn)營安全或乘客守則規(guī)定禁止攜帶的其他物品。
　　第十七條 禁止下列影響城市軌道交通公共秩序、公共場所容貌、公共環(huán)境衛(wèi)生的行為：
　　（一）擅自在車站內(nèi)擺攤設(shè)點(diǎn)，擅自在車站或列車內(nèi)兜售或派發(fā)物品、報(bào)紙、廣告、宣傳品等；
　　（二）在車站或列車內(nèi)吸煙，隨地吐痰、便溺、吐口香糖及亂扔果皮、紙屑、包裝物等；
　?。ㄈ┰谲囌?、列車或其他城市軌道交通設(shè)施上亂涂寫、亂刻畫、亂張貼、亂懸掛物品等；
　　（四）在車站或列車內(nèi)躺臥、乞討、賣藝及歌舞表演等；
　?。ㄎ澹┰谲囌净蛄熊噧?nèi)使用滑板、溜冰鞋；
　?。┯绊懗鞘熊壍澜煌ü仓刃?、公共場所容貌、公共環(huán)境衛(wèi)生的其他行為。
　　第十八條 精神病患者、學(xué)齡前兒童、醉酒者應(yīng)當(dāng)由其監(jiān)護(hù)人或健康成年人陪同乘坐城市軌道交通，運(yùn)營單位有權(quán)拒絕其單獨(dú)進(jìn)站乘車。
　　第十九條 電力、通信、供水等相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)保證城市軌道交通正常運(yùn)營的用電、通信和用水等需要。
　　第二十條 城市軌道交通運(yùn)營中發(fā)生故障而影響運(yùn)營的，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)排除故障，恢復(fù)運(yùn)營。不能及時(shí)排除故障恢復(fù)運(yùn)營的，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)組織乘客安全疏散或換乘，乘客不得在車站或列車內(nèi)滯留，不得干擾和影響搶修工作。
　　第二十一條 市交通運(yùn)輸行政主管部門和運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度，公開投訴電話，接受乘客投訴。
　　運(yùn)營單位對乘客投訴應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。投訴人對答復(fù)有異議的，可以向市交通運(yùn)輸行政主管部門投訴。市交通運(yùn)輸行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理乘客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。