食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情是由食品安全事件引發(fā)的，由網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)民等主體對食品安全事件的報道、轉(zhuǎn)載和評論，并在民眾認(rèn)知、情感和意志基礎(chǔ)上，對食品安全形勢、食品安全監(jiān)管產(chǎn)生的主觀態(tài)度。食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情作為食品安全監(jiān)管的重要平臺，對推動政府食品安全管理具有積極意義。同時，它作為重要的社會風(fēng)險因素，若不加以合理的引導(dǎo)，將對社會發(fā)展與穩(wěn)定產(chǎn)生消極影響。如何快速反應(yīng)、積極引導(dǎo)、妥善處置食品安全的網(wǎng)絡(luò)輿情，已成為擺在各級政府和有關(guān)職能部門面前的一項重要課題。
　　一、涉及食品安全的網(wǎng)絡(luò)輿情的若干特點
　　《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示：截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億，如此龐大的網(wǎng)民數(shù)量，加上近年來食品安全事件頻發(fā)，使食品安全一旦有風(fēng)吹草動，就會迅速傳播、擴散、放大，甚至歪曲事實，很容易造成無法遏制的后果。其特點主要有：
　　(一)源頭隱蔽，真假難辨，防范困難。由于網(wǎng)絡(luò)平臺傳播信息門檻低且身份隱蔽，任何人只要通過微博、微信等平臺，隨時隨地自由發(fā)布信息。近年來，網(wǎng)民因編造散布虛假公共安全信息被警方查處的案例屢見不鮮。而且，這些虛假“爆料”都是在8小時以外時間發(fā)到論壇或其他網(wǎng)絡(luò)媒介上去的，突發(fā)性強，讓人防不勝防。
　　(二) 關(guān)注度高，傳播迅速，影響重大。食品安全關(guān)系每個人財產(chǎn)生命安全，一直以來備受社會各界關(guān)注。今年5月份，中國社會科學(xué)院中國輿情調(diào)查實驗室發(fā)布第一次輿情指數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示，在最受關(guān)注的重大社會問題方面，食品安全最高，達(dá)到70.4%，第二為空氣污染，達(dá)67.9%。一些偶發(fā)事件，往往會演變成行業(yè)性、全國性的危機，使全國所有的同類產(chǎn)品都會遭到置疑、遭受損失。
　　(三)互動性強，期望值高，容忍度低。網(wǎng)絡(luò)傳播打破了過去訊息單向傳送的格局，受眾接受訊息的互動方式及其在傳播過程中的地位發(fā)生了深刻的變化。在食品安全事件中，網(wǎng)民要求當(dāng)事人，特別是政府相關(guān)部門及時做好信息公開的要求十分強烈。
　　(四)情緒主導(dǎo)，理性較少，引導(dǎo)困難。近年的食品安全事件，不僅涉及食品種類繁多，生產(chǎn)、加工、流通、質(zhì)檢等諸多環(huán)節(jié)問題也屢被曝光，致使廣大網(wǎng)民對國內(nèi)食品安全的信任度大幅降低，成見頗深。廣大網(wǎng)民很難客觀、理性、就事論事地看待問題，即使有一些理性的正面觀點和評論，也很快會受到置疑或打壓，正面引導(dǎo)的難度較大。
　　二、食品安全監(jiān)管機關(guān)應(yīng)對食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)把握的重要環(huán)節(jié)
　　由于食品安全輿情傳播速度快、范圍廣、影響大，倘若相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)對不及時，處置不妥當(dāng)，極易對經(jīng)濟、社會產(chǎn)生不良影響。加強食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，要注重把握以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
　　(一)實時監(jiān)測。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速增長，網(wǎng)絡(luò)上的信息量也越來越龐大，及時準(zhǔn)確地搜集和提取相關(guān)信息，是做好食品安全輿情管理工作的前提和基礎(chǔ)。特別是在突發(fā)事件出現(xiàn)時，完善的輿情監(jiān)測機制，及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，尤為重要。只有變被動應(yīng)對為主動監(jiān)測，才能第一時間掌握情況，及時進行引導(dǎo)，遏制負(fù)面炒作，最大限度地把食品安全輿情危機化解在萌芽狀態(tài)。
　　(二)快速反應(yīng)。輿情如火，容不得半點猶豫。對食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情，作為政府監(jiān)管機關(guān)必須堅持第一時間處理的原則，第一時間進行掌控，第一時間做出正確研判，決不允許有絲毫消極怠慢，甚至回避隱瞞。如果處置不及時，反應(yīng)慢半拍，事態(tài)就有可能進一步擴大化，甚至造成惡劣的社會影響。
　　(三)積極應(yīng)對。堵不如疏，面對食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情要不回避、不敷衍，主動介入，積極應(yīng)對。采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥政策”，延時應(yīng)對、虛情應(yīng)對、缺位應(yīng)對，往往會造成工作的更大被動。這種應(yīng)對方式不僅違背信息傳播規(guī)律，也意味著政府主動放棄了公眾、放棄了輿論引導(dǎo)權(quán)。
　　(四)妥善處置。處置食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情，要十分講究政策方法。處置中，要多做宣傳、解釋、說服、疏導(dǎo)工作，著力緩解網(wǎng)民的情緒。對情況屬實的食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情，要及時公布信息，并拿出切實有效的處置方案，向新聞媒體表明立場和決心，爭取各界理解和支持，以實際行動樹立起食品安全監(jiān)管機關(guān)執(zhí)法為民、勇于負(fù)責(zé)的良好形象。對虛假信息，則必須及時辟謠，并從嚴(yán)從快查處和追究偽造和惡意傳播虛假信息人員的責(zé)任。
　　三、建立健全應(yīng)對食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的有效機制
　　食品安全事件發(fā)生后，輿情應(yīng)對和事件處置各方是一個系統(tǒng)工程，應(yīng)該從理念、能力、防范、處置和引導(dǎo)等方面入手，建立一整套應(yīng)對的有效機制。
　　(一)全面樹立科學(xué)的應(yīng)對輿情應(yīng)對理念。面對全新的網(wǎng)絡(luò)平臺與輿論環(huán)境，要在正確認(rèn)識食品安全網(wǎng)絡(luò)輿論的特點，把握傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，樹立科學(xué)的輿情應(yīng)對理念。食品安全監(jiān)管人員，特別是各級領(lǐng)導(dǎo)干部一定要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識輿情監(jiān)督是當(dāng)前一種重要的民主監(jiān)督形式，把食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作提高到執(zhí)政能力的高度來認(rèn)識，及時、適度調(diào)整網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)策略，并要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)特點有針對性地采取正確有效的方式對網(wǎng)絡(luò)輿論進行合理的規(guī)范和引導(dǎo)，變被動為主動，立足于“疏”和“導(dǎo)”。要加大加大培訓(xùn)教育力度，通過專家講座、安全教學(xué)、實戰(zhàn)演練等方式，重點培養(yǎng)和提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，不僅要具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)知識、新聞傳播知識和危機公關(guān)知識，更要增強面對輿論壓力的心理承受能力，學(xué)會正確研判網(wǎng)絡(luò)輿情，提高與媒體打交道的能力、運用互聯(lián)網(wǎng)的能力和輿論引導(dǎo)的能力。
　　(二)建立科學(xué)的監(jiān)測預(yù)警機制。要充分應(yīng)用信息技術(shù)手段，加速研發(fā)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，科學(xué)設(shè)置搜索關(guān)鍵字和關(guān)鍵頻度，以人機結(jié)合的方式，對重點門戶網(wǎng)站、論壇、微博、報紙、電視等媒體上的信息實施動態(tài)監(jiān)控，爭取在第一時間里捕捉到輿論苗頭。要建立一支輿情監(jiān)測隊伍，負(fù)責(zé)及時收集、甄別、研判食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，根據(jù)其影響力和覆蓋面，科學(xué)界定、量化分析共風(fēng)險指數(shù)，并定期編制輿情報告，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。
　　(三)提高信息發(fā)布效率并加強法制建設(shè)。目前民眾對政府食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)布的及時性與充足程度頗有微辭;由于食品安全輿情發(fā)布不及時且內(nèi)容相對匱乏，百姓不得不從非官方的渠道獲取小道消息，這就為食品安全方面的謠言滋生創(chuàng)造了土壤。為此，作為政府職能部門需要進一步提高信息公開的及時性與準(zhǔn)確性，加強信息管理建設(shè)，要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，建立專門的輿情處置機構(gòu)，制定科學(xué)可行的輿情處置預(yù)案，明確輿情應(yīng)對處置的責(zé)任單位、方法、步驟。同時通過法制建設(shè)以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)運營與網(wǎng)民行為。
　　(四)努力加強輿論的正面宣傳引導(dǎo)。要主動與新聞媒體加強溝通，保持順暢的媒體溝通渠道。善待媒體、善用網(wǎng)絡(luò)，把握有利時機，掌握分寸和節(jié)奏，及時發(fā)布權(quán)威信息，加強正面引導(dǎo)，實現(xiàn)食品安全監(jiān)管機關(guān)、媒體和公眾的“三贏”?？赏ㄟ^約請記者參與調(diào)查、向記者通報情況等形式表明態(tài)度、消除影響。必要時動員專家、網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍等對網(wǎng)民反映的問題進行發(fā)帖、評論、回復(fù)、釋疑和引導(dǎo)。在對輿論參與對象的引導(dǎo)中，要區(qū)分不同的對象采取不同的策略。
　　(五)建立事后評估問責(zé)機制。在食品安全輿情趨于平穩(wěn)后，應(yīng)及時總結(jié)、梳理輿情的發(fā)生、傳播和處置情況，形成書面報告，建立起有效的輿情處置評估和反饋機制。一方面，從引發(fā)危機的事由入手，查找食品安全監(jiān)管機關(guān)在干部管理、等工作上的不足，提出整改意見，提高管理水平，避免問題的再次發(fā)生;另一方面，從危機管理的成效入手，分析整個危機管理體系，包括危機管理組織制度以及危機的防范、預(yù)警和處理各環(huán)節(jié)存在的不足，及時制定改善措施，并將每一次食品安全輿情危機的應(yīng)對制作成應(yīng)急處理案例，以便今后遇到同類情況時能快速有效處理。同時，對工作表現(xiàn)突出的部門、輿情監(jiān)測員和網(wǎng)絡(luò)評論員給予表彰和獎勵，對突發(fā)輿情事件預(yù)警、應(yīng)對不力的部門和相關(guān)人員進行責(zé)任追究。