（一）服務(wù)管理工作規(guī)范
??????? 1．具有與維修經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應的維修車輛停車場和生產(chǎn)廣房設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)人員及健全的維修管理制度。
??????? 2．廠區(qū)應設(shè)有用于客戶接待、休息的場所，并應有客戶休息的設(shè)施。
??????? 3．公示合法經(jīng)營的有關(guān)證照、服務(wù)程序、主要的維修項目及其工時收費標準、服務(wù)承諾、維修質(zhì)量保證期。所承諾的質(zhì)量保證期不得低于國家法律法規(guī)的規(guī)定。
??????? 4．公示投訴電話，要建立客戶投訴的暢通渠道，對客戶的意見、投訴要有答復。
??????? 5．公示企業(yè)負責人、技術(shù)負責人、質(zhì)量檢驗員、接車員的姓名、崗位及照片。
??????? 6．接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到有章可循、規(guī)范化、制度化。
??????? 7．實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。
??????? 8．企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。???
??????? 9．維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。
??????? 10．保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。
??????? （二）接車管理工作規(guī)范
??????? 1．業(yè)務(wù)接待室整潔、舒適，業(yè)務(wù)接待設(shè)施齊全。
??????? 2．接待員應身穿企業(yè)統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
??????? 3．接車員應具備中專以上學歷、有汽車(摩托車)維修兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗，能熟練使用檢測設(shè)備分析診斷故障，具備維修業(yè)務(wù)的綜合處理能力和自覺服務(wù)意識。
??????? 4．實事求是確定維修項目，耐心與客戶溝通，尊重客戶的意愿和知情權(quán)。
??????? 5．為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接待員應主動為客戶解難釋疑，指引客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
??????? 6．接車員要向客戶了解車輛故障情況和以往的維修情況，要與客戶一起在現(xiàn)場核實行駛證、發(fā)動機號碼、車架號碼，要對車輛進行技術(shù)狀況檢查和故障診斷，并做好記錄。不承修報廢、拼裝及來歷不明的車輛。
??????? 7．確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。對維修車輛檢測診斷后發(fā)現(xiàn)的可能引起行車安全的隱患或其它故障，應書面告知客戶存在的問題，如客戶不愿對告知的項目委托維修企業(yè)維修，應做好書面記錄并讓客戶簽字確認。
??????? 8．需會診才能確認故障時，應事先告知客戶企業(yè)有關(guān)會診的規(guī)定，征得客戶同意后，再組織會診。會診后，必須出具故障診斷報告。如出具診斷報告后，客戶不委托修車時，可向客戶收取診斷費用，并將診斷報告交客戶。
??????? 9．接車員應向客戶詳細說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業(yè)內(nèi)容、配件價格、維修時間和維修費用，并做好接車記錄。
??????? 10．客戶同意委托維修時，雙方必須簽訂維修合同或托修單。合同的主要內(nèi)容包括：維修項目、維修方式、修理周期、預計維修費用、質(zhì)量保證期、違約責任以及新增項目的確定方式。
??????? 11．必須填寫交接車清單，記錄車輛裝備情況，對車輛狀態(tài)(包括發(fā)動機號碼、車架號碼)予以確認。交接車時，客戶在交接車清單上簽名認可。
??????? 12．如客戶自帶配件，要做好登記，雙方對自帶配件的質(zhì)量責任做出書面約定。
??????? 13．要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、故障診斷報告等資料歸檔保存。
??????? 14．若延期交車時，應提前通知客戶并做好解釋。
??????? (三)質(zhì)量管理工作規(guī)范
??????????? 1．不超越核準的經(jīng)營范圍維修。
??????????? 2．按照國家、行業(yè)或者地方的維修標準和規(guī)范進行維修。尚無標準或規(guī)范的，可參照機動車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進行維修。
??????????? 3．建立采購配件登記制度，做好進出臺帳記錄，記錄購買日期、供應商名稱、地址、產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號等，查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。進貨票據(jù)要妥善保存。