一只寵物狗在加油站里竄來竄去、加油站工作人員因某件事與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、一位剛加完油的顧客沒有付錢正準(zhǔn)備離開……請(qǐng)問：如果你是這個(gè)加油站的主管，你最先處理哪件事？這是2005年11月6日中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道《絕對(duì)挑戰(zhàn)》節(jié)目方長(zhǎng)聯(lián)石油招聘區(qū)域拓展經(jīng)理中的一道現(xiàn)場(chǎng)問答題。應(yīng)聘方1號(hào)選手選擇處理與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件，他認(rèn)為顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是第一位的。現(xiàn)場(chǎng)多數(shù)觀眾把支持票投給了1號(hào)選手。然而，招聘方長(zhǎng)聯(lián)石油卻把區(qū)域拓展經(jīng)理這個(gè)職位給了3號(hào)選手。3號(hào)選手選擇優(yōu)先處理寵物狗，他的理由是：寵物狗在加油站里橫沖直撞非常危險(xiǎn)，無論什么時(shí)候，安全對(duì)加油站來說都是至關(guān)重要的。

 

      《絕對(duì)挑戰(zhàn)》節(jié)目的招聘結(jié)果也許出乎很多觀眾的意料，但這個(gè)結(jié)果說明了安全工作對(duì)于加油站的重要性，這也是加油站工作性質(zhì)所決定的。

 

“加油站是特殊的服務(wù)行業(yè)，講究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要，但安全是首要的，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一指標(biāo)。安全就是效益，比起其他行業(yè)，加油站里的每一個(gè)人都明白也能更深刻體會(huì)這個(gè)道理！”中國(guó)石化北京石油分公司亞運(yùn)加油站站長(zhǎng)候軍說。

腦子里時(shí)刻要有安全這根弦，但又不要被這根弦嚇倒。作為成品油的銷售終端，在運(yùn)輸、儲(chǔ)存和銷售過程中都存在一定危險(xiǎn)，侯軍和站里21名工人對(duì)此并沒有過多擔(dān)心：“事故是可以預(yù)防和避免的，只要我們按操作規(guī)程的要求去做了，就不會(huì)有事。”

作為中石化的下屬單位，北京石油分公司在安全工作上延續(xù)了中石化嚴(yán)格而科學(xué)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式，加油站的消防器材配備、加油機(jī)的布局、加油員的教育培訓(xùn)等，都有詳實(shí)而具體的規(guī)范。加油站每月一次班組安全教育例會(huì)，工作人員從上級(jí)安全部門網(wǎng)站下載專門為班組安全學(xué)習(xí)準(zhǔn)備的資料，相互傳閱，然后簽字確認(rèn)。這份班組安全學(xué)習(xí)資料中有石化要聞、安全簡(jiǎn)訊、故事案例等，生動(dòng)活潑，時(shí)代感強(qiáng)，既對(duì)員工進(jìn)行了安全教育，又豐富了員工的精神生活。

 

在亞運(yùn)加油站，22歲的趙彥景已經(jīng)干了三年。小趙不僅能熟練完成一整套加油服務(wù)，而且動(dòng)作規(guī)范，禮貌有度，是加油站里的“樣板”。

小趙是山東人，這個(gè)眉清目秀的小伙子性格內(nèi)向，初到加油站的時(shí)候，見了來加油的客戶張不開口，說話聲音小得只能自己聽得見。有一次他加完油忘記了收錢，心里后悔，可師傅沒有責(zé)怪他，自己掏腰包把錢墊上了。這是件小事，可這件事對(duì)小趙觸動(dòng)很大，小伙子暗下決心：要時(shí)刻謹(jǐn)慎小心地對(duì)待自己的工作！

小趙說，在加油站安全意識(shí)已經(jīng)在大家心里扎了根，體現(xiàn)在一舉手一投足中?？匆娨黄瑯淙~飄下來，就會(huì)有員工主動(dòng)清掃干凈；加油過程中撒出來油星，就會(huì)有員工拿來墩布把油星吸干；用完衛(wèi)生間，員工們會(huì)把地拖干凈再離開，這已經(jīng)成了習(xí)慣；取拿物品后，大家都會(huì)把貨架擺放整齊再離開；見到橫躺在地上的油管就會(huì)習(xí)慣性地把它順到加油機(jī)旁邊，以免被車擠壓……

對(duì)待安全就像對(duì)待初戀情人一樣，用謹(jǐn)慎、周到、追求完美的精神去呵護(hù)她。

 

“您好！歡迎光臨亞運(yùn)加油站，為了您的安全，請(qǐng)熄火后加油。”一打開車門，你就能聽到這樣的問候。車輛一進(jìn)來，小趙和其他加油員就忙活開了，指引車?？吭诎踩⒎奖愕牡攸c(diǎn)，微笑著問候顧客，然后熟練準(zhǔn)確地為顧客加油直至引車出站。為了實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)，提倡標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，中石化北京石油分公司的加油站推行了“加油八步法”。“加油八步法”包括：引車入位、問候顧客、開油箱蓋、加注油品、擦拭車窗、蓋油箱蓋、結(jié)算貨款、引車出站。

無論從場(chǎng)地的清潔、機(jī)器的布置、員工的穿著，再到服務(wù)程序，加油站給每一位客戶留下這樣一個(gè)感覺：標(biāo)準(zhǔn)。世界上有名的速遞公司聯(lián)邦速遞的速遞員從客戶手中接過資料到把資料送到目標(biāo)客戶手中的每一個(gè)動(dòng)作都是經(jīng)過規(guī)范訓(xùn)練的，從而保證了速遞的安全和快捷。聯(lián)邦速遞的這種做法，樹立了良好的企業(yè)形象，這個(gè)企業(yè)形象，不僅為顧客著想，也是為員工著想。通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，既為客戶節(jié)約了時(shí)間，提供了方便，也使員工以最低勞動(dòng)消耗高效完成工作。

安全、高效、舒適的勞動(dòng)環(huán)境是員工和企業(yè)所追求的，可靠、便捷的服務(wù)是客戶所要求的，亞運(yùn)加油站的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，正在達(dá)到這一雙贏的效果。

通過家鄉(xiāng)的勞務(wù)公司介紹來到北京石油分公司，在世界五百?gòu)?qiáng)的企業(yè)里工作，小趙非常珍惜。他說，自己最大的目標(biāo)就是通過幾年的鍛煉，自己也能應(yīng)聘上站長(zhǎng)。