一、?????? 制定發(fā)生盜竊、搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案的目的

為了在發(fā)生盜竊、搶劫事件時(shí)，采取及時(shí)、妥善的處理措施，消除隱患，指導(dǎo)、規(guī)范應(yīng)急處理工作有序進(jìn)行，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、?????? 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

(一)??????? 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；

(二)??????? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；

(三)??????? 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。

三、?????? 應(yīng)急小組及職責(zé)

(一)??????? 領(lǐng)導(dǎo)小組

1.???? 組長(zhǎng)：項(xiàng)目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目總監(jiān)權(quán)力）

2.???? 組員：客服主管

職責(zé)：負(fù)責(zé)在發(fā)生盜竊、搶劫事件時(shí)，組織人員快速采取應(yīng)急措施，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序；配合相關(guān)部門調(diào)查，發(fā)生人員受傷時(shí)，迅速采取緊急救助，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)損失進(jìn)行評(píng)估、處理，做好報(bào)告工作。同時(shí)在事發(fā)后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等）。《突發(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報(bào)告為止。

(二)??????? 應(yīng)急處理小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）

2.???? 組員：秩序維護(hù)員

職責(zé)：負(fù)責(zé)在接到盜竊、搶劫的報(bào)告后，迅速采取正確的應(yīng)急處理措施，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行及時(shí)報(bào)告。

(三)??????? 秩序維護(hù)小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）

2.???? 組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員

職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控及封鎖警戒，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；在報(bào)警后或發(fā)生人員受傷時(shí)，確保救援車輛、相關(guān)部門調(diào)查車輛行駛暢通，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

(四)??????? 客服協(xié)助小組

1.???? 組長(zhǎng)：客服主管

2.???? 組員：客服管家、外包保潔員

職責(zé)：負(fù)責(zé)配合進(jìn)行應(yīng)急救助，在發(fā)生人員受傷時(shí)，聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求醫(yī)療救援，接受上級(jí)指令進(jìn)行報(bào)警，對(duì)應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、記錄，撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》并上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》備案至品質(zhì)部。必要時(shí)，進(jìn)行保險(xiǎn)理賠事宜，事故處理后，安排保潔員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清潔。

(五)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心

1.???? 組長(zhǎng)：調(diào)度主管

2.???? 組員：調(diào)度員

職責(zé)：接報(bào)發(fā)生盜竊、搶劫的報(bào)告后，問清時(shí)間、地點(diǎn)、位置、現(xiàn)場(chǎng)情況、有無(wú)人員受傷、報(bào)告人姓名、聯(lián)系方式等，迅速通知項(xiàng)目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，必要時(shí)通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；與項(xiàng)目總監(jiān)保持聯(lián)系、溝通，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備《案突發(fā)事件報(bào)告》。

四、?????? 應(yīng)急處理流程

(一)??????? 盜竊、搶劫事件正在發(fā)生

1.???? 當(dāng)接到盜竊、搶劫事件正在發(fā)生的報(bào)告后，客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）迅速組織秩序維護(hù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出入口進(jìn)行封鎖警戒，控制人員出入；同時(shí)安排中控值機(jī)員通過監(jiān)控設(shè)備對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)情況，立即報(bào)告，排除險(xiǎn)情；

2.???? 安排秩序維護(hù)員在保證自身安全的情況下，實(shí)施對(duì)盜竊者、搶劫者進(jìn)行抓捕；

3.???? 如抓獲盜竊者、搶劫者并控制住后，上報(bào)并獲得批準(zhǔn)，立即報(bào)警，交由公安機(jī)關(guān)處置；

4.???? 項(xiàng)目部聯(lián)系被盜、被搶人員，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情況的確認(rèn)；

5.???? 如盜竊者、搶劫者逃逸，對(duì)其遺留在現(xiàn)場(chǎng)的作案工具不要用手觸摸，項(xiàng)目部立即安排人員查找、詢問目擊證人，并做好記錄；必要時(shí)，配合被盜、被搶人員報(bào)警；

6.???? 如有人員受傷，立即采取應(yīng)急救助措施，必要時(shí)，請(qǐng)求進(jìn)行醫(yī)療救援；

7.???? 報(bào)警后或請(qǐng)求醫(yī)療救援后，秩序維護(hù)員在車輛出入口迎接警車、醫(yī)療急救車，待公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)車輛到達(dá)后，引領(lǐng)公安人員、醫(yī)療救護(hù)人員到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)；

8.???? 項(xiàng)目部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、記錄，并撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》并上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》備案至品質(zhì)部。

(二)??????? 盜竊、搶劫事件已經(jīng)發(fā)生

1.???? 當(dāng)接到盜竊、搶劫事件報(bào)告后，客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）迅速組織秩序維護(hù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖警戒，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；安排中控值機(jī)員通過監(jiān)控設(shè)備觀察，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)上報(bào)；

2.???? 項(xiàng)目部聯(lián)系被盜、被搶人員確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況，并配合其報(bào)警；

3.???? 如有人員受傷，立即采取應(yīng)急救助措施，必要時(shí)，請(qǐng)求進(jìn)行醫(yī)療救援；

4.???? 報(bào)警后或請(qǐng)求醫(yī)療救援后，秩序維護(hù)員在車輛出入口迎接警車、醫(yī)療急救車，待公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)車輛到達(dá)后，引領(lǐng)公安人員、醫(yī)療救護(hù)人員到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)；

5.???? 項(xiàng)目部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、記錄，并撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》并上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》備案至品質(zhì)部。

(三)??????? 報(bào)警后，客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查，并及時(shí)將有關(guān)情況上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)、品質(zhì)部。

五、?????? 應(yīng)急物資準(zhǔn)備

警戒帶、急救箱、擔(dān)架、對(duì)講機(jī)等通訊工具、拍攝器材、繩索等。