內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分及評(píng)定
標(biāo) 準(zhǔn) 號(hào): GB/T15731-1995
替代情況:
替代 $False$
發(fā)布單位: 國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局
起草單位: 湖北省旅游局、中國(guó)長(zhǎng)江航運(yùn)集團(tuán)總公司、武漢船舶檢驗(yàn)局、長(zhǎng)江船舶設(shè)計(jì)院、揚(yáng)子江游船總公司
目次
前言
1 范圍
2 引用標(biāo)準(zhǔn)
3 定義
4 內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分和依據(jù)
5 標(biāo)志
6 內(nèi)河旅游船星級(jí)劃分條件
7 旅游船營(yíng)運(yùn)衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、公共信息圖形符號(hào)要求
8 服務(wù)質(zhì)量要求
9 內(nèi)河旅游船星級(jí)的評(píng)定與監(jiān)督檢查
前言
本標(biāo)準(zhǔn)為旅游船服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。制定本標(biāo)準(zhǔn),目的在于通過對(duì)旅游船的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行等級(jí)評(píng)定,確立旅游船的服務(wù)形象,促進(jìn)我國(guó)旅游船服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。
旅游船按本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定時(shí),必須持有國(guó)家交通主管機(jī)關(guān)或授權(quán)機(jī)構(gòu)(中國(guó)船級(jí)社)頒發(fā)的全部有效證書。
本標(biāo)準(zhǔn)是在參考了國(guó)際有關(guān)旅游船等級(jí)評(píng)定的資料,結(jié)合我國(guó)的國(guó)情制定的。是對(duì)我國(guó)內(nèi)河旅游船實(shí)行等級(jí)劃分和規(guī)范化管理的技術(shù)依據(jù)。
本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口并負(fù)責(zé)解釋。
本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位:湖北省旅游局。參加起草單位:中國(guó)長(zhǎng)江航運(yùn)集團(tuán)總公司、武漢船舶檢驗(yàn)局、長(zhǎng)江船舶設(shè)計(jì)院、揚(yáng)子江游船總公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人劉大江、肖銅川、彭炎祥、龔昌時(shí)、陳小平、陳修海、張少明。
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我國(guó)內(nèi)河旅游船的星級(jí)劃分和評(píng)定原則、方法與要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國(guó)內(nèi)河水域,具有24小時(shí)(含24小時(shí))以上營(yíng)運(yùn)能力的旅游船。
2 引用標(biāo)準(zhǔn)
下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文,通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí),所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂,使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。
GB 5749-85 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9664-88 文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9665-88 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9666-88 理發(fā)店、美容院(店)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9673-88 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 10001-1995 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)
GB/T 19004.2-1995 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第二部分:服務(wù)指南
JT 78-94 內(nèi)河豪華旅游船衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
WH 0201-94 歌舞廳照明及光污染限性標(biāo)準(zhǔn)
3 定義
3.1 星級(jí) star-rating system
表示內(nèi)河旅游船服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)。
3.2 陽光甲板 sun deck
供旅游者室外觀光或開展其他室外活動(dòng)的甲板。
4 內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分和依據(jù)
4.1 內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分
內(nèi)河旅游船劃分為五個(gè)星級(jí),即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。星級(jí)越高,表示旅游船的服務(wù)等級(jí)越高。
4.2 內(nèi)河旅游船星級(jí)劃分的依據(jù)
星級(jí)的劃分以內(nèi)河旅游船的裝飾、設(shè)施、設(shè)備及管理、服務(wù)水平、旅游者滿意程度為依據(jù),具體的評(píng)定辦法按旅游船設(shè)施設(shè)備評(píng)定細(xì)則、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定細(xì)則、清潔衛(wèi)生的評(píng)定細(xì)則、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定細(xì)則及賓客意見評(píng)定細(xì)則執(zhí)行。
5 標(biāo)志
星級(jí)用五角星表示,一顆五角星表示一星級(jí),二顆五角星表示二星級(jí),三顆五角星表示三星級(jí),四顆五角星表示四星級(jí),五顆五角星表示五星級(jí)。
本標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志按有關(guān)標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
6 內(nèi)河旅游船星級(jí)劃分條件
6.1 一星級(jí)
6.1.1 旅游船外形美觀大方,布局基本合理,方便旅游者在游船上的正?;顒?dòng)。
6.1.2 設(shè)有與旅游船規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的接待區(qū)域和服務(wù)臺(tái)。
6.1.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備:
a)至少有20間可供出租的客房。
b)客房的裝飾良好、有軟墊床、桌、椅、衣架等配套家具。燈光照明應(yīng)充足。
c)50%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴,均配有浴簾,并采取有效的防滑和排水措施,12小時(shí)供冷熱水。沒有衛(wèi)生間的客房按6人一個(gè)淋浴噴頭、一個(gè)面盆和一個(gè)廁位,分設(shè)男女公共浴室和衛(wèi)生間。
d)根據(jù)航行區(qū)域的氣候,有采暖或制冷空調(diào)設(shè)備,通風(fēng)良好。
e)客房應(yīng)有觀景舷窗和遮光窗簾。
6.1.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的餐廳。
6.1.5 廚房至少應(yīng)具備下列條件:
a)用防滑材料鋪設(shè)地面。
b)冷菜間與熱菜間有分隔,有充足的冷柜,有專門的洗碗消毒區(qū)域,布局合理。廚房溫度適宜,有充足的排風(fēng)設(shè)施。
6.1.6 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備
a)前或后甲板有一定的室外觀光公共區(qū)域。
b)根據(jù)航行區(qū)域氣候條件,室內(nèi)公共區(qū)域有采暖或制冷設(shè)備。
c)設(shè)有面積與客房數(shù)相適應(yīng)的舞廳或娛樂室,配備電視機(jī)和錄、放像設(shè)備。
d)設(shè)室內(nèi)公共休息處,配備書架。
e)設(shè)日用商品柜臺(tái)。
f)有急救醫(yī)療服務(wù)設(shè)施。
g)有理發(fā)室。
6.1.7 服務(wù)項(xiàng)目
a)提供接送行李服務(wù),有行李存放服務(wù)。
b)服務(wù)臺(tái)24小時(shí)有工作人員在崗,提供接待、問訊和結(jié)帳服務(wù)。定時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。提供雨具服務(wù)。
c)提供離船短程旅游項(xiàng)目服務(wù)。
d)提供旅游船服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及價(jià)目表。提供游船行程和活動(dòng)日程進(jìn)展情況時(shí)刻表。配備持有國(guó)家初級(jí)以上導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員,用漢語和英語介紹沿途兩岸著名風(fēng)景名勝。
e)客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次,每個(gè)航次更換床單及枕套。24小時(shí)保證冷熱飲水供應(yīng),客房備有旅游船服務(wù)指南及乘船規(guī)章。
f)餐廳主管、領(lǐng)班能使用英語服務(wù),定時(shí)提供早、中、晚餐,并能提供中餐便宴。。
g)提供圖書、報(bào)刊租借服務(wù)。
h)代售郵票,代發(fā)信件。
i)有固定的航班,可提供預(yù)訂服務(wù)。
6.1.8 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第7章的規(guī)定。
6.1.9 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第8章的規(guī)定。
6.2 二星級(jí)
6.2.1 旅游船外形美觀大方,布局基本合理,裝飾采用較好材料。能為旅游者提供足夠活動(dòng)場(chǎng)所。
6.2.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳和服務(wù)臺(tái),有旅游船氣氛。
6.2.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備:
a)至少有20間可供出租的客房。
b)裝飾良好,有軟墊床、桌、椅、衣櫥、行李架等配套家具。燈光照明應(yīng)充足。
c)所有的客房均有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、淋浴,均配有浴簾。采取有效的防滑、排水措施,18小時(shí)供冷熱水。
d)根據(jù)航行區(qū)域氣候,客房有采暖或制冷空調(diào)設(shè)備,通風(fēng)良好。
e)有電話。
f)有電視機(jī)。
g)有與星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。
h)有觀景舷窗和遮光窗簾。
6.2.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的餐廳與咖啡廳(可與餐廳合用)。
6.2.5 有能提供酒吧服務(wù)的設(shè)施。
6.2.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件:
a)墻面要作防油污處理,用防滑材料鋪地面。
b)廚房布局基本合理,冷菜間與熱菜間分開,有充足的冷柜,有專門的洗碗消毒區(qū)域,位置合理。有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜,有充足的排風(fēng)設(shè)施。廚房與餐廳之間有隔音、隔味和隔熱的設(shè)施。
6.2.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備
a)前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時(shí)全部旅游者同時(shí)室外觀景的區(qū)域,并設(shè)有前或后室內(nèi)觀景區(qū)域。
b)根據(jù)航行區(qū)域氣候,室內(nèi)公共區(qū)域有采暖或制冷設(shè)備。
c)設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。
d)設(shè)舞廳,有卡拉OK設(shè)施。
e)設(shè)閱覽室和棋牌室(可與閱覽室兼用)。
f)設(shè)醫(yī)務(wù)室和按摩室(可與醫(yī)療室兼用)。
g)設(shè)小商場(chǎng)。
h)有美容美發(fā)室。
6.2.8 服務(wù)項(xiàng)目
a)提供接送行李服務(wù),有行李存放服務(wù)。
b)服務(wù)臺(tái)24小時(shí)有工作人員在崗,提供接待、問訊和結(jié)帳服務(wù)。定時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。提供雨具服務(wù),有貴重物品保存服務(wù)。
c)提供離船短程旅游項(xiàng)目服務(wù)。
d)總服務(wù)臺(tái)提供旅游船服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及價(jià)目表,提供旅游船行程和活動(dòng)日程進(jìn)展情況時(shí)刻表。
e)配備持有國(guó)家初級(jí)以上導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員,用漢語、英語介紹沿途兩岸風(fēng)景名勝。有固定的晚間娛樂活動(dòng)節(jié)目。
f)客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次,每二天更換床單及枕套一次。配備必要客用品和消耗品。24小時(shí)保證冷熱飲水供應(yīng),能提供衣服濕洗和熨燙服務(wù)??头總溆新糜未?wù)指南及乘船規(guī)章。
g)定時(shí)提供早、中、晚餐,能提供中餐宴會(huì)、冷餐酒會(huì)、西式早餐。餐廳主管、領(lǐng)班能用英語服務(wù)。
h)一般應(yīng)提供閉路電視節(jié)目,備節(jié)目單。
i)能出售旅游日常用品。
j)提供圖書、報(bào)刊租借服務(wù)。
k)代售郵票,代發(fā)信件,代辦國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)。
l)有固定的航班,可提供預(yù)訂服務(wù)。
6.2.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第7章規(guī)定。
6.2.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第8章規(guī)定。
6.3 三星級(jí)
6.3.1 旅游船外形美觀大方,造型別致。內(nèi)裝飾采用較高檔材料、美觀、別致。布局合理,有一定的風(fēng)格和特色,能為旅游者提供較舒適的活動(dòng)場(chǎng)所。
6.3.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳,設(shè)有與旅游船星級(jí)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)臺(tái)和公共休息區(qū)域。有高級(jí)管理人員情況介紹。
6.3.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備:
a)至少有20間客房。
b)客房裝飾良好、美觀。有梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥、軟墊床、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯或?yàn)槟镜匕?,室?nèi)采用區(qū)域照明,且目的物照明度良好,室內(nèi)面積較寬敞。
c)每間客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái),配備面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸,并配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設(shè)施,衛(wèi)生間采用較高級(jí)的材料裝修地面、墻面,色調(diào)柔和,目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器,有110/220V電源插座。24小時(shí)供冷熱水。
d)有中央空調(diào),溫度要求控制在20℃~25℃之間。通風(fēng)良好。
e)每間客房有電話,并可通過衛(wèi)星電話接轉(zhuǎn)室掛通國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。電話機(jī)旁備有使用說明書及有關(guān)電話號(hào)碼。
f)有彩色電視機(jī)和音響設(shè)備。
g)有套房和單人間。
h)有觀景舷窗和遮光窗簾。
i)有與旅游船星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。
6.3.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、咖啡廳(可與西餐廳合用)和宴會(huì)廳或風(fēng)味餐廳。
6.3.5 有獨(dú)立封閉式的酒吧(可與前或后觀景室兼用)。酒的種類達(dá)10種以上。
6.3.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件:
a)墻面要作防油污處理,用防滑材料滿鋪地面。
b)廚房布局基本合理,冷菜間與熱菜間分開,有單獨(dú)的面點(diǎn)間,有充足的冷柜,洗碗消毒區(qū)域位置合理。有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜,有充足的排風(fēng)設(shè)施。廚房與餐廳之間有有效的隔音、隔味和隔熱的措施。
6.3.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備
a)前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時(shí)全部旅游者同時(shí)室外觀景的區(qū)域,并設(shè)有前或后室內(nèi)觀景區(qū)域。
b)有中央空調(diào),溫度控制在20℃~25℃之間。
c)設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。
d)設(shè)舞廳。
e)設(shè)閱覽室或圖書室。
f)有美容美發(fā)室。
g)有按摩室。
h)有健身房。
i)有棋牌室。
j)設(shè)小商場(chǎng),出售日常用品和旅游用品。有售書和工藝品柜臺(tái)。
k)有多功能廳(可與舞廳兼用),有會(huì)議服務(wù)的設(shè)施。
l)有商務(wù)中心。
m)有為殘疾人服務(wù)的設(shè)施,一般可滿足殘疾人生活起居的要求。
n)有陽光甲板,提供躺椅等休閑服務(wù)設(shè)施。
o)有背景音樂系統(tǒng)。
p)有醫(yī)務(wù)室。
6.3.8 服務(wù)項(xiàng)目
a)為旅游者上、下船提供迎送服務(wù)。
b)提供接送行李服務(wù),有行李存放服務(wù)。
c)服務(wù)臺(tái)24小時(shí)有工作人員在崗,提供接待、問訊和離船一次性結(jié)帳服務(wù),可提供信用卡服務(wù)。定時(shí)提供外幣兌換服務(wù)(12小時(shí)以上)。提供雨具服務(wù)。
d)有服務(wù)人員和旅游者同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。
e)為殘疾人提供特殊服務(wù)。
f)提供離船短程旅游項(xiàng)目服務(wù)。
g)提供旅游船服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及價(jià)目表,提供旅游船行程和活動(dòng)日程進(jìn)展情況時(shí)刻表。
h)配備持有國(guó)家中級(jí)以上導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員,用一種以上的外語(英語為必備)提供全程沿岸風(fēng)景名勝導(dǎo)游服務(wù)。
i)有全天固定的節(jié)目活動(dòng)安排,根據(jù)旅游者需要可提供健身指導(dǎo)、專題講座。安排娛樂項(xiàng)目、小型體育比賽等活動(dòng)的服務(wù)。
j)晚間娛樂活動(dòng)節(jié)目豐富,形式多樣。
k)客房、衛(wèi)生間每天全面清掃整理一次,每日更換床單和枕套??陀闷泛拖钠费a(bǔ)充齊全。提供開夜床服務(wù)??头?jī)?nèi)一般有冰箱,提供充足的軟飲料。24小時(shí)保證冷熱飲用水及冰塊供應(yīng),并免費(fèi)提供茶葉。
l)提供送餐服務(wù),備送餐菜單、飲料單,18小時(shí)提供中式、西式早餐或便餐送餐服務(wù),并備有送餐牌,可掛置客房門外。
m)提供洗衣服務(wù),可提供濕洗和熨燙服務(wù)。
n)提供兩個(gè)頻道的閉路電視節(jié)目,內(nèi)容符合中國(guó)政府規(guī)定,每目播送時(shí)間不少于10小時(shí),結(jié)束播放時(shí)間不早于24點(diǎn)。
o)能用兩種外語(其中一種是英語)通過衛(wèi)星電話為旅游者接通國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話。
p)提供擦鞋工具。
q)有旅游船服務(wù)指南和風(fēng)景名勝宣傳品及乘船規(guī)章。
r)可根據(jù)旅游者時(shí)間要求提供早、中、晚餐,能提供中、西式早餐,中式宴會(huì)、西式冷餐酒會(huì)服務(wù)。早餐一般要求提供自助餐(中、西式)。餐廳主管、領(lǐng)班及主要服務(wù)員能用英語服務(wù),餐廳能提供不少于兩種外語的服務(wù)。
s)提供就醫(yī)方便。
t)商場(chǎng)出售旅游日常用品、書刊、旅游紀(jì)念品、工藝品等。
u)代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào)、傳真、復(fù)印、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷、修理日常用品。
v)有固定的航班,有完整的預(yù)訂系統(tǒng),可及時(shí)接受國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游船客房的預(yù)定。
w)提供圖書、報(bào)刊租借服務(wù)。
6.3.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第7章規(guī)定。
6.3.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第8章規(guī)定。
6.4 四星級(jí)
6.4.1 旅游船外型美觀大方,風(fēng)格獨(dú)特。采用高檔裝飾材料,風(fēng)格顯著,氣氛高雅,布局合理。能為旅游者提供舒適的活動(dòng)場(chǎng)所。
6.4.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳,設(shè)有與旅游船星級(jí)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)臺(tái)和公共休息區(qū)域。有高級(jí)管理人員情況介紹。
6.4.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備:
a)至少有20間客房。
b)客房裝修豪華,有質(zhì)地優(yōu)良的軟墊床、梳妝臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭多功能控制柜等配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板。采用區(qū)域照明,且目的物照明度良好。有全身鏡。室內(nèi)面積寬敞。
c)有衛(wèi)生間,裝低噪音抽水恭桶,梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)、淋浴或浴缸帶淋浴噴頭,均應(yīng)配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設(shè)施,衛(wèi)生間采用高級(jí)材料裝修地面、墻面,色調(diào)高雅柔和,目的物照明度良好。有排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座、電話副機(jī)。24小時(shí)供冷熱水。
d)有中央空調(diào),旅游者可自行調(diào)節(jié)室溫,通風(fēng)良好。
e)有電話并可直接撥通國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。電話機(jī)旁備有使用說明書及有關(guān)電話號(hào)碼。
f)有彩色電視機(jī),有衛(wèi)星接轉(zhuǎn)的閉路電視系統(tǒng)和可供選擇的調(diào)控音響系統(tǒng)。
g)有十分有效的防噪音及隔音措施。
h)有適量的豪華套房和單人間。
i)有觀景舷窗和內(nèi)、外層遮光窗簾。
j)有與旅游船星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。
6.4.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的布局合理的高級(jí)中、西餐廳、咖啡廳和宴會(huì)廳或風(fēng)味餐廳。
6.4.5 有獨(dú)立封閉式的酒吧,布局合理,裝飾高雅。
6.4.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件:
a)墻面要作防油污處理,用防滑材料滿鋪地面。
b)廚房布局合理,冷菜間與熱菜間分開,有單獨(dú)的面點(diǎn)間,有充足的冷柜,洗碗消毒區(qū)域位置合理。有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜,有充足的排風(fēng)設(shè)施。廚房與餐廳之間有十分有效的隔音、隔味和隔熱的措施。
6.4.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備
a)前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時(shí)全部旅游者同時(shí)室外觀景的區(qū)域,并設(shè)有前、后室內(nèi)觀景區(qū)域。
b)有中央空調(diào),溫度控制在20℃~25℃之間。
c)設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。
d)有舞廳,配備高級(jí)音像、音響設(shè)施。
e)有閱覽室或圖書室。
f)有美容美發(fā)室。有按摩室。
g)有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室。
h)有棋牌、游戲、娛樂室。
i)有背景音樂系統(tǒng)。
j)有小型商場(chǎng)。
k)有商務(wù)中心。
l)有多功能廳,有會(huì)議服務(wù)設(shè)施,提供同聲傳譯設(shè)備。
m)有為殘疾人服務(wù)的設(shè)施,一般可滿足殘疾人生活起居的要求。
n)有陽光甲板,提供躺椅等休閑服務(wù)設(shè)施。
o)有醫(yī)務(wù)室。
6.4.8 服務(wù)項(xiàng)目
a)為旅游者上、下船提供迎送服務(wù)。
b)提供接送行李服務(wù),有行李存放服務(wù)。
c)服務(wù)臺(tái)24小時(shí)有工作人員在崗,提供接待、問訊和離船一次性結(jié)帳服務(wù),有信用卡服務(wù)。隨時(shí)可提供外幣兌換服務(wù)。提供天氣預(yù)報(bào)及雨具服務(wù)。
d)有服務(wù)人員和旅游者同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。
e)為殘疾人提供特殊服務(wù)。
f)提供離船短程旅游項(xiàng)目服務(wù)。
g)提供旅游船服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及價(jià)目表,提供旅游船行程和活動(dòng)日程進(jìn)展情況時(shí)刻表。
h)配備國(guó)家高級(jí)導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員,用兩種以上的外語(英語為必備)服務(wù),提供全程沿岸風(fēng)景名勝導(dǎo)游服務(wù)。
i)有固定的航次節(jié)目活動(dòng)安排,根據(jù)旅游者需要可提供健身指導(dǎo)、專題講座、小型娛樂體育比賽等多項(xiàng)文娛活動(dòng),根據(jù)旅游者要求可安排特殊旅游活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。
j)每日晚間娛樂活動(dòng)應(yīng)有主題內(nèi)容,節(jié)目豐富,形式多樣。
k)客房、衛(wèi)生間每天全面清掃整理一次,每日更換床單和枕套??陀闷泛拖钠费a(bǔ)充齊全。提供開夜床服務(wù),設(shè)置晚安卡??头?jī)?nèi)設(shè)微型小酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并置放烈性酒,備有飲酒器具和酒單。24小時(shí)保證冷熱飲用水,免費(fèi)提供冰塊、茶葉。
l)提供送餐服務(wù),備送餐菜單、飲料單,24小時(shí)提供中、西式早、中、晚餐服務(wù),菜式品種不少于8種,飲料品種不少于6種,甜食不少于4種,并備有送餐牌,可掛置客房門外。
m)提供衣裝干洗、濕洗、熨燙服務(wù)。提供擦鞋服務(wù)。
n)提供衛(wèi)星電視節(jié)目和兩個(gè)頻道的閉路電視節(jié)目,內(nèi)容符合中國(guó)政府規(guī)定,每日播送時(shí)間不少于18小時(shí),結(jié)束播放時(shí)間不早于24點(diǎn)。
o)能用三種外語(英語為必備語種)為旅游者接通國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話。
p)有旅游船服務(wù)指南和風(fēng)景名勝宣傳品及乘船規(guī)章。
q)根據(jù)旅游者生活習(xí)慣,合理定時(shí)安排中、西式早、中、晚餐,早餐為中、西式自助餐。能提供風(fēng)味餐、中式宴會(huì)、西式冷餐宴會(huì)服務(wù)。能提供中、西餐零點(diǎn)服務(wù),晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于21時(shí)。餐廳主管、領(lǐng)班及服務(wù)員能用流利的英語服務(wù)。餐廳能提供不少于三種外語的服務(wù)。
r)提供就醫(yī)方便。
s)出售旅游日常用品、旅游紀(jì)念品、書刊、工藝品等。提供花卉服務(wù)。
t)除按本標(biāo)準(zhǔn)6.3.8u提供的服務(wù)項(xiàng)目外,可提供打字、翻譯、秘書等服務(wù)。
u)設(shè)兒童游戲室,提供代客照顧兒童服務(wù)。
v)有固定的航班,有完整的預(yù)訂系統(tǒng),可及時(shí)接受國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游船客房的預(yù)定。
w)提供圖書、報(bào)刊租借服務(wù)。
6.4.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符合應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第7章規(guī)定。
6.4.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第8章規(guī)定。
6.5 五星級(jí)
6.5.1 旅游船外形高雅、獨(dú)特,內(nèi)裝修采用高檔、豪華裝飾材料,布局合理,風(fēng)格特異,氣氛豪華,能為旅游者提供豪華舒適的活動(dòng)場(chǎng)所。
6.5.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳,設(shè)有與旅游船星級(jí)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)臺(tái)和賓客休息區(qū)域。有高級(jí)管理人員情況介紹。
6.5.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備:
a)至少有20間客房。
b)客房裝修豪華,有豪華的軟墊床、梳妝臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭多功能控制柜等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板。采用區(qū)域照明,且目的物照明度良好。配備全身鏡。室內(nèi)面積寬敞。
c)有衛(wèi)生間,裝低噪音抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡),淋浴或浴缸帶淋浴噴頭,配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設(shè)施。衛(wèi)生間采用高級(jí)材料裝修地面、墻面,色調(diào)高雅柔和,目的物照明度良好。有排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座、電話副機(jī),吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供冷、熱水。
d)有中央空調(diào),旅游者可自行調(diào)節(jié)室溫,通風(fēng)良好。
e)有電話并可直接撥通國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。電話機(jī)旁備有使用說明書及有關(guān)電話號(hào)碼。
f)有彩色電視機(jī),有衛(wèi)星接轉(zhuǎn)的閉路電視系統(tǒng)和可供選擇的調(diào)控音響系統(tǒng)。
g)具有十分有效的防噪音及隔音措施。
h)有適量的具有特色的豪華套房和單人間。
i)有觀景舷窗和內(nèi)、外層遮光窗簾。
j)有與旅游船星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。
k)有體重秤。
6.5.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的布局合理的高級(jí)中、西餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳或風(fēng)味餐廳。
6.5.5 有布局合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧。
6.5.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件:
a)墻面要作防油污處理,用防滑材料滿鋪地面。
b)廚房布局合理,冷菜間與熱菜間分開,有單獨(dú)的面點(diǎn)間,有充足的冷柜,洗碗消毒區(qū)域位置合理。有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜,有充足的排風(fēng)設(shè)施。廚房與餐廳之間有十分有效的隔音、隔味和隔熱的措施。
6.5.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備
a)前、后甲板有可供旅游船滿載時(shí)全部旅游者同時(shí)室外觀景的區(qū)域,并設(shè)有前、后室內(nèi)觀景區(qū)域。
b)有中央空調(diào),溫度控制在20℃~25℃之間。
c)設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。
d)有舞廳,配備高級(jí)音像、音響設(shè)施。
e)有圖書室、備有閱覽室。
f)有美容美發(fā)室,有按摩室。
g)有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室,并配備沖浪池。
h)有棋牌、游戲、娛樂室。
i)一般有游泳池。
j)有背景音樂系統(tǒng)。
k)有小型商場(chǎng)。
l)有商務(wù)中心。
m)有多功能廳。
n)有會(huì)議廳,有同聲傳譯設(shè)備。
o)有為殘疾人服務(wù)的設(shè)施,一般可滿足殘疾人生活起居的要求。
p)有陽光甲板,提供躺椅等休閑服務(wù)設(shè)施。
q)有醫(yī)務(wù)室。
6.5.8 服務(wù)項(xiàng)目
a)為旅游者上、下船提供迎送服務(wù)。
b)提供接送行李服務(wù),有行李存放服務(wù)。
c)服務(wù)臺(tái)24小時(shí)有工作人員在崗,提供接待、問訊和離船一次性結(jié)帳服務(wù),提供信用卡服務(wù)。隨時(shí)可提供外幣兌換服務(wù)。提供天氣預(yù)報(bào)及雨具服務(wù)。
d)有服務(wù)人員和旅游者同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。
e)為殘疾人提供特殊服務(wù)。
f)提供離船短程旅游項(xiàng)目服務(wù)。
g)提供旅游船服務(wù)項(xiàng)目宣傳品及價(jià)目表,提供旅游船行程和活動(dòng)日程進(jìn)展情況時(shí)刻表。
h)配備持有國(guó)家高級(jí)導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員,用三種以上的外語(英語為必備)服務(wù)提供全程沿岸風(fēng)景名勝導(dǎo)游服務(wù)。
i)有固定的航次節(jié)目活動(dòng)安排,能提供健身指導(dǎo)、專題講座、小型體育比賽、特殊旅游項(xiàng)目活動(dòng)。可安排各種特殊旅游活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。
j)每日晚間娛樂活動(dòng)應(yīng)有主題內(nèi)容,節(jié)目豐富,形式多樣。
k)客房、衛(wèi)生間每天全面清掃整理一次,每日更換床單和枕套。客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。提供開夜床服務(wù),設(shè)置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品??头?jī)?nèi)設(shè)微型小酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并置放烈性酒,備有飲酒器具和酒單。24小時(shí)保證冷熱飲用水,免費(fèi)提供冰塊、茶葉。為每位旅游者提供浴衣。
l)提供送餐服務(wù),備送餐菜單、飲料單,24小時(shí)提供中、西式早、中、晚餐服務(wù),菜式品種不少于8種,飲料品種不少于6種,甜食不少于4種,并備有送餐牌,可掛置客房門外。
m)提供衣裝干洗、濕洗、熨燙、修補(bǔ)服務(wù),可24小時(shí)內(nèi)交還旅游者。提供擦鞋服務(wù)。
n)提供衛(wèi)星電視節(jié)目和兩個(gè)頻道以上的自辦閉路電視節(jié)目,內(nèi)容符合中國(guó)政府規(guī)定,全日播放。
o)能用三種外語(其中一種是英語)為旅游者接通國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話。
p)有旅游船服務(wù)指南和風(fēng)景名勝宣傳品及乘船規(guī)章。
q)根據(jù)旅游者生活習(xí)慣,合理定時(shí)安排中、西式早、中、晚餐,早、中晚均可提供自助餐。能提供風(fēng)味餐、中式宴會(huì)、西式雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)及宴會(huì)服務(wù)。提供中、西餐零點(diǎn)服務(wù),晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于22時(shí)。餐廳主管、領(lǐng)班及服務(wù)員能用流利英語服務(wù)。餐廳能提供不少于三種外語的服務(wù)。應(yīng)旅游者要求可在甲板上提供進(jìn)餐服務(wù)。
r)設(shè)流動(dòng)酒吧,24小時(shí)為旅游者服務(wù)。
s)隨時(shí)提供就醫(yī)方便。
t)出售旅游日常用品、旅游紀(jì)念品、書刊、工藝品等。有花卉服務(wù)。
u)除按本標(biāo)準(zhǔn)6.3.8u提供的服務(wù)項(xiàng)目外,可提供打字、翻譯、秘書等服務(wù)。
v)設(shè)兒童游戲室,能提供代旅游者照顧兒童服務(wù)。
w)有固定的航班,有完整的預(yù)訂系統(tǒng),可及時(shí)接受國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游船客房的預(yù)定。
x)提供圖書、報(bào)刊租借服務(wù)。
6.5.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第7章規(guī)定。有完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施。
6.5.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第8章規(guī)定。
7 旅游船營(yíng)運(yùn)的衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、公共信息圖形符號(hào)要求
7.1 內(nèi)河旅游船營(yíng)運(yùn)衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB 5749、GB 9664、GB 9665、GB 9666、GB 9673、JT 78、WH 0201的規(guī)定。
7.2 旅游船公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB 10001的規(guī)定。
7.3 旅游船全體員工應(yīng)受過環(huán)保知識(shí)或技能的培訓(xùn),有明晰的環(huán)保措施和崗位分工。旅游船歌舞廳環(huán)保管理應(yīng)符合WH 0201的規(guī)定。
7.4 內(nèi)河旅游船的降噪抑震應(yīng)采取特殊的技術(shù)措施。應(yīng)保證船舶無異樣震動(dòng)。艙室噪聲,特別是客房噪聲標(biāo)準(zhǔn)控制在55~60dB以下。
7.5 旅游船全體工作人員應(yīng)受過消防、救生、搶險(xiǎn)知識(shí)和技能的培訓(xùn),有明晰的救生救險(xiǎn)崗位分工。
8 服務(wù)質(zhì)量要求
8.1 服務(wù)基本原則
8.1.1 對(duì)旅游者不分種族、民族、國(guó)別,一視同仁。
8.1.2 對(duì)旅游者禮貌、熱情、友好。
8.1.3 尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴(yán)。
8.1.4 遵守國(guó)家法律、法規(guī)。保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
8.1.5 遵守職業(yè)道德,有良好的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。
8.2 服務(wù)質(zhì)量保證體系
旅游船應(yīng)按照GB/T 19004.2的規(guī)定,建立服務(wù)質(zhì)量保證體系,具備適應(yīng)本旅游船正常運(yùn)行、并行之有效的整套管理制度,服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量方針。設(shè)有質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)確保質(zhì)量體系的建立、審核,為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)和評(píng)審工作,并達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量方針要求。
8.3 服務(wù)基本要求
8.3.1 儀表儀容的要求
a)服務(wù)人員的儀容儀表要端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)掛牌服務(wù),符合上崗要求。
b)服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切、微笑服務(wù)。
c)旅游船員工工裝要統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
8.3.2 舉止姿態(tài)要求
舉止文明、姿態(tài)端莊、主動(dòng)服務(wù),符合崗位規(guī)范。
8.3.3 語言要求
a)語言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。
b)講普通話。
8.3.4 服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求
服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。
9 內(nèi)河旅游船星級(jí)的評(píng)定與監(jiān)督檢查
9.1 星級(jí)評(píng)定方法
星級(jí)評(píng)定按本標(biāo)準(zhǔn)第6章星級(jí)的劃分條件和4.2條各項(xiàng)評(píng)定細(xì)則的規(guī)定,全面考核,綜合評(píng)定。
9.2 內(nèi)河旅游船星級(jí)評(píng)定的有效期限及復(fù)核
9.2.1 內(nèi)河旅游船星級(jí)評(píng)定一次有效期限三年。
9.2.2 內(nèi)河旅游船星級(jí)每年按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)核,復(fù)核辦法另行規(guī)定。
9.3 內(nèi)河旅游船星級(jí)的監(jiān)督檢查
9.3.1 各旅游船有責(zé)任據(jù)實(shí)向檢查員提供旅游船情況和資料,反映賓客的滿意程度,為檢查員提供工作便利。
9.3.2 凡已評(píng)定星級(jí)的內(nèi)河旅游船,其安全營(yíng)運(yùn)、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平達(dá)不到與星級(jí)相符的標(biāo)準(zhǔn),國(guó)家旅游船星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)可作出如下處理(以下處罰可并處):
a)口頭警告。
b)書面警告。
c)通報(bào)批評(píng)。
d)暫降低星級(jí),限期整頓。
e)降低星級(jí)。
f)取消星級(jí)。