1 范圍
??????? 本標準規(guī)定了齊齊哈爾客運段整備崗位的作業(yè)項目、作業(yè)程序、作業(yè)內容、質量標準等內容。其中，普通旅客列車中的空調列車執(zhí)行快速旅客列車乘務作業(yè)標準，快速旅客列車中的非空調列車執(zhí)行普通旅客列車乘務作業(yè)標準，直達旅客列車比照執(zhí)行特快旅客列車乘務作業(yè)標準。本標準中未作說明的均指所有旅客列車。
??????? 本標準適用于齊齊哈爾客運段擔當整備任務列車在本段庫內整備作業(yè)。在折返站整備作業(yè)可參照執(zhí)行。
??????? 2? 規(guī)范性引用文件
??????? GB/T25341-2010《鐵路旅客運輸服務質量》
??????? TB/T2967.2-2002《鐵路旅客運輸服務質量標準（第2部分：列車）》
??????? Q/HBT2003-2012《旅客運輸服務作業(yè)標準（列車）》
??????? 鐵道部《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》
??????? 《哈爾濱鐵路局旅客列車“庫乘分離”管理辦法（試行）》（哈鐵客函〔2012〕243號）
??????? 《哈爾濱鐵路局旅客列車車底看守管理規(guī)定(試行)》（哈鐵客函〔2012〕379號）
??????? 3? 通用作業(yè)標準
??????? 3.1? 安全管理
??????? 3.1.1? 堅持“安全第一，預防為主”的原則。安全組織健全、制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。
??????? 3.1.2 消防安全
??????? 3.1.2.1 消防組織健全。整備人員經消防安全教育培訓，經考試合格后持證上崗，落實崗位防火責任制。對消防器材知位置、知性能,做到“三懂、三會”（懂得本崗位火災危險性、懂得預防火災的措施，懂得撲救火災方法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災）。每年開展一次客車火災事故應急演練。
??????? 3.1.2.2庫內作業(yè)人員嚴禁將與保潔整備作業(yè)無關的易燃、易爆、易腐蝕等危險品帶入庫內、車上。
??????? 3.1.2.3?列車鍋爐、茶爐及餐車爐灶在暖庫內停留期間，必須壓火，清除的爐灰用水浸濕后，裝入清灰桶內，出庫前由保潔部門派人統(tǒng)一收取，不得散倒在車下或帶出庫后投放。
??????? 3.1.2.4庫內作業(yè)、看車期間，嚴禁使用明火、在車內吸煙。
??????? 3.1.2.5?庫內停留列車發(fā)生火災時，事故現(xiàn)場的工作人員或者其他人員應立即撥打119報警并立即疏散車內人員。
??????? 3.1.3看車作業(yè)
??????? 3.1.3.1看車人數及看車位置應符合以下標準：整備工長1人；臥車每2車1人，編組內僅1輛軟臥車時，軟臥1人，自首（尾）部起隔車安排；座車編組4輛及以上2人，分別在座車首、尾部車廂（冬季焚火期間增加焚火人員）；編組3輛及以下1人，在首（尾）部車廂；行李車、郵政車、餐車各1人，分別在本車廂。
??????? 3.1.3.2整備工長對庫內看守作業(yè)負全責，統(tǒng)一行使對行李車、郵政車、餐車（發(fā)電車除外）等各單位看守人員的管理。
??????? 3.1.3.3看車人員負責所看守、巡視車輛的防火、防盜、防破壞工作，遇有危及客車、人身安全問題時，要立即排除、迅速報告。
??????? 3.1.3.4看車人員按照分工負責所看管車廂內的車輛設備、服務設施、工具備品、車廂內的電器設備、鍋爐、茶爐的運用狀態(tài)、餐料、商品和餐車后廚的爐灶的看護和管理工作。
??????? 3.1.3.5 看車期間，各車廂邊門雙鎖；列車首、尾部車廂（含與發(fā)電車等非整備人員看守車廂連接的車廂）風檔門、端門雙鎖，其余車廂端門不加鎖；車窗關嚴鎖閉（看守人員在規(guī)定間歇位置時可打開車窗通風）；廣播室、餐車儲藏室鎖閉，看車人員持有鑰匙；配電室、箱、柜門鎖閉；軟臥房間門、餐車后廚房門、廁所門、乘務室門、鍋爐室門（非焚火期間封閉）、茶爐室門以及垃圾柜、清掃工具柜、備品柜門敞開。配電箱、柜門鎖閉，除電暖氣、空調按規(guī)定使用外，其余電氣設備處于停用且電源關閉狀態(tài)。備品定位存放；鍋爐、茶爐、餐車爐灶狀態(tài)良好，滅火器配置齊全、無過期、泄壓、鉛封失效問題。由車輛乘務人員使用的乘務室、工具室按鎖閉狀態(tài)交接。
??????? 3.1.3.6? 保潔作業(yè)完畢后，整備工長對全列進行一次全面檢查，確認看守人員在崗在位，無閑散人員，全列達到3.1.3.5規(guī)定的標準后，組織看守人員統(tǒng)一進行間歇。交接前1小時由整備工長組織進行交接準備。除規(guī)定的看車人員外，其他人員一律不準在車內留宿。
??????? 3.1.3.7 看守人員間歇位置為：軟臥17號下鋪（所有包房門不得關閉）、硬臥在10號下鋪、軟硬座車廂中部座席、餐車前臺適當位置（后廚門不關閉），行李車辦公間、郵政車休息間，整備工長在首（尾）部車廂適當位置。
??????? 3.1.3.8間歇期間遇有檢查時，本車看守人員要陪同配合檢查。遇有車輛維修作業(yè)時，本車看守人員應予以配合。檢查或維修結束后，應再次檢查車輛設備及備品狀態(tài)，對維修處所重點檢查，確認分管車廂無安全隱患后間歇。
??????? 3.1.3.9實行輪崗巡視制度，由保潔車間根據看守人數、排定看守巡視班次，每2小時指定一組看守人員（1-2名）對全列車廂巡視一次，整備工長每3小時要對全列巡視一次，看守人員和班組長在巡視過程中，要逐份填記《巡檢記錄》。
??????? 3.1.4整備人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。
??????? 3.1.5 車底調車作業(yè)（出、入庫及轉線、換掛、甩車、加掛等）運行時，除調車人員作業(yè)車門外，其它車門鎖閉。
??????? 3.2作業(yè)組織
??????? 3.2.1保潔車間派班室要準確掌握列車編組、庫內停留線路、當日甩換掛車輛情況，并在班前通知整備工長。遇有車輛臨時甩、掛、轉線、分鉤作業(yè)及提前出庫或改晚入庫時，保潔車間派班室要及時通知整備工長或看車人員。工長要按照規(guī)定做好安全防護、倒換備品、衛(wèi)生保潔等相關工作。
??????? 3.2.2 整備班組接車、交班時，由整備工長組織班組人員列隊行走。在庫內橫越線路時走平交道口，執(zhí)行一站、二看、三通過；在站內應走地道。在站臺等候時，在安全白線以內列隊，保持隊伍整齊，不大聲喧嘩，不干擾旅客，主動避讓汽車、行郵拖掛車。
??????? 3.2.3班組人員在整備作業(yè)及看車期間不允許擅自外出，有特殊情況，向工長請假同意后外出，按時歸隊。整備工長對外出人員在巡視卡上記載事由、下車及返回時間。
??????? 3.2.4整備班組用餐時間由車間確定，特殊情況班組需要變更時須經保潔車間同意后由派班室通知。需下車用餐時，整備工長組織班組人員分兩次換班用餐，安排專人領隊，同去同歸；整備工長必須在崗在位，委托其他人員帶入庫內用餐。
??????? 3.2.5各職人員不得允許或帶入與工作無關人員進入車內，整備工長發(fā)現(xiàn)無關人員后應立即責令下車。
??????? 3.2.6保證信息暢通、準確、及時。遇有列車晚點、整備時間不足時要加強組織，為恢復正點創(chuàng)造條件。
??????? 3.2.7冬季停留在暖庫內的非空調列車，由保潔車間安排地面茶爐在列車交接前1小時，向列車送開水，由整備人員負責向暖瓶、保溫壺灌注開水。
??????? 3.2.8對車內各種工具備品要規(guī)范使用、保管，保潔、使用工具備品過程中，注意防止損壞、腐蝕、污染。嚴禁蹬踩、摔磕、敲擊備品或發(fā)生將工具備品用于撬、砸、墊、刮、劃等易損壞備品的行為；嚴禁使用列車布制備品擦手或擦拭物品。撤、套乙種臥具時，應提前穿鞋套、鋪放水晶板，防止臥具直接落地或因踩踏鋪位及臥具，造成二次污染。
??????? 3.2.9保潔作業(yè)過程中，嚴禁水沖門頭。
??????? 3.3職務形象
??????? 3.3.1儀容儀表
??????? 3.3.1.1按季節(jié)穿著規(guī)定制服，統(tǒng)一時間換裝，各季節(jié)服裝不得混穿，制服與便裝不得混穿。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置。
??????? 3.3.1.2著裝整齊干凈，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋。
??????? 3.3.1.3精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。
??????? 3.3.1.4不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲和頭發(fā)，不戴有色眼鏡。
??????? 3.3.1.5講究個人衛(wèi)生，保持儀容整潔。男職工發(fā)長不過耳，前不過眼，后不觸衣領，發(fā)型自然，不留大鬢角和小胡須；女職工不涂艷色口紅，發(fā)前不過眼，后不過肩，長發(fā)挽起。
??????? 3.3.2舉止行為
??????? 3.3.2.1職場不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背。
??????? 3.3.2.2與車輛、保潔、行包、餐售、洗滌、客運等部門人員配合、協(xié)調時要本著對工作負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，及時妥善處理。不感情用事，不粗野待人。
??????? 3.3.2.3在工作中，用語文明，不說臟話、粗話。對其他人員的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，向相關人員表示歉意。
??????? 3.4? 設施設備
??????? 3.4.1車輛設備設施未達到以下標準時，整備工要及時通知整備工長，整備工長交接時告知乘務班組。設備質量直接影響服務質量時，整備工長應及時通知車輛部門修理。
??????? 3.4.1.1? 車輛出廠自帶標牌齊全醒目、型號一致、位置統(tǒng)一。旅客列車電子顯示屏顯示內容準確、規(guī)范。重點旅客、殘疾人座席標志明顯。
??????? 3.4.1.2? 列車辦公席、乘務員室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、電茶爐、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、盥洗間、廁所等設施齊全，作用良好。
??????? 3.4.1.3? 車輛設施無違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務員室、廁所、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室、臥具柜等。
??????? 3.4.1.4? 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及卡簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架(臥鋪、軟座車)、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調系統(tǒng)等服務設施設備齊全，符合客車運用標準。
??????? 3.4.1.5? 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔?？焖?、特快、直達特快旅客列車車輛外觀統(tǒng)一，各部位金屬部件無銹蝕；車窗膠條密封良好，不透氣、透塵，不漏水。列車臺位朝向一致。
??????? 3.4.1.6? 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。
??????? 3.4.1.7? 列車供電時間:列車始發(fā)前不少于2小時，終到后不少于1.5小時。開車前40分鐘車內溫度應達到規(guī)定溫度，茶爐水開。
??????? 3.4.1.8? 客車消防器材按規(guī)定配備齊全、作用良好?？蛙囓噹p層客車每層）配備2kgABC干粉滅火器和2L水型滅火器各2具；滅火器應設置在車廂兩端適當位置（每端各2具）；行李車、郵政車、餐車各配備4具4L水型滅火器，行李車配備35L推車式水型滅火器1具；行李車、郵政車的滅火器應設置在工作間內，餐車的滅火器應設置在餐廳；發(fā)電車配備4L水型滅火器8具，其中機房內6具，工作間2具；冷卻間配備25kg推車式ABC干粉（或35L水型）滅火器1具；按規(guī)定配備緊急破窗錘，餐車廚房應配備2條滅火毯；發(fā)電車、行李車、郵政車各配備2具防煙毒面具。
??????? 3.4.2? 服務設施、備品配備標準
??????? 3.4.2.1? 特快旅客列車標準
??????? 3.4.2.1.1? 各種服務設施、臥具、備品齊全完整。布制備品質地高檔，色調協(xié)調，實用美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生；貼身臥具使用純棉制品，做到消毒、燙平、干燥、整潔無污跡，下角貼底邊處印有啟始使用日期標記。
??????? 3.4.2.1.2? 各車廂有符合有關規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內外順號牌、活動順號牌、殘疾人座席車廂活動順號牌、水桶、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾車(箱)和垃圾袋；車窗有質地良好的遮光簾、軟臥餐車配紗簾；臥鋪車廂乘務員室有票夾；售飯、售貨等車輛美觀實用，有制動裝置，外沿有防撞膠條。為方便旅客特殊需要，備有應急塑料袋。
??????? 3.4.2.1.3? 列車設“兩點一席”：并有標志。醫(yī)藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械藥品及配置目錄（同時登記有效期）；服務點備有針線包；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺帳及剩余臥鋪公示板，并配置電子信息存儲查閱設備和電子移動補票儀。
??????? 3.4.2.1.4? 軟臥車:房間、走廊有高檔地毯，其他通道地面有地毯；房間有高檔棉被、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、高檔的暖瓶并有防倒架、布藝衣架4個、舒適的一次性拖鞋4雙；走廊有書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液(皂)、干手器(擦手紙)；乘務員室有消毒柜（桶）、細瓷茶杯(有區(qū)別標志)10個、暖瓶及防倒架、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。
??????? 3.4.2.1.5? 硬臥車:臥具有質地良好的棉被、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)、臥鋪套；每格有高檔的暖瓶并有防倒架、帶蓋雜物桶或不銹鋼果皮盤；茶桌有桌布；乘務室有暖瓶及防倒架；走廊有地毯，邊座有套。宿營車有擋簾，另配備細瓷茶杯(有區(qū)別標志)10個。
??????? 3.4.2.1.6? 軟座車:茶桌有桌布、不銹鋼果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有質地良好的座席套、頭靠套（頭枕片）；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯(有區(qū)別標志)10個、暖瓶及防倒架。
??????? 3.4.2.1.7? 硬座車:座席有質地良好的座席套、頭靠套（頭枕片），茶桌有不銹鋼果皮盤，通道有地毯，乘務員室有送水壺（有套、帽）。
??????? 3.4.2.1.8? 餐車:椅子有套(異型椅子除外)；臺面鋪高檔臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺放調味架；餐、茶、酒具高檔，規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損，備有高檔臺布、餐巾、四味架、餐巾紙，有清真餐具、用具和席位牌；備用暖瓶；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘；通道有地毯；點菜單制作精良，有防水功能。
??????? 3.4.2.2? 快速旅客列車標準
??????? 3.4.2.2.1? 各種服務設施、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協(xié)調，實用美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生。貼身臥具平整、干燥，下角貼底邊印有啟始使用日期標記。
??????? 3.4.2.2.2? 各車廂有符合有關規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內外順號牌、活動順號牌、殘疾人座席車廂活動順號牌、水桶、清掃用具、封閉式垃圾車(箱)和垃圾袋；車窗有質地良好的遮光簾和紗簾；臥鋪車廂乘務員室有票夾；售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。為方便旅客特殊需要，備有應急塑料袋。
??????? 3.4.2.2.3? 列車設“兩點一席”：并有標志。醫(yī)藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及配置目錄（同時登記有效期）；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺帳及剩余臥鋪公示板。并配置電子信息存儲、查閱設備和電子移動補票儀。
??????? 3.4.2.2.4? 軟臥車:包房有質地較好的地毯、棉被、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、高檔的暖瓶并有防倒架、布藝衣架4個、拖鞋4雙；走廊有質地較好的地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液(皂)、干手器（擦手紙）；乘務員室有消毒柜（或消毒桶、箱）細瓷茶杯(有區(qū)別標志)10個、暖瓶及防倒架、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。
??????? 3.4.2.2.5? 硬臥車:臥具有棉被、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)、臥鋪套；每格有高檔的暖瓶（車班備有暖瓶或瓶膽）并有防倒架、不銹鋼果皮盤；茶桌有桌布；乘務室有暖瓶及防倒架；走廊有地毯，邊座有套。宿營車有擋簾，另配備細瓷茶杯(有區(qū)別標志)10個。
??????? 3.4.2.2.6? 軟座車:茶桌有桌布、不銹鋼果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套（頭枕片）；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯(有區(qū)別標志)10個、暖瓶及防倒架。
??????? 3.4.2.2.7? 硬座車:座席有座席套、頭靠套（頭枕片）、不銹鋼果皮盤；乘務員室有送水壺（帶套、帽）。
??????? 3.4.2.2.8? 餐車:椅子有套(異型椅子除外)；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花；餐、茶、酒具規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損，備有臺布、餐巾、四味架、餐巾紙，有清真餐具、用具和席位牌；備有暖瓶；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘；通道有地毯。點菜單制作精良，有防水功能。
??????? 3.4.2.3? 普通旅客列車標準
??????? 3.4.2.3.1? 各種服務設施、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協(xié)調，實用美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生。貼身臥具平整干燥，下角貼底邊印有啟始使用日期標記，嚴禁打斜印制。
??????? 3.4.2.3.2? 各車廂有符合有關規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內外順號牌、活動順號牌、水桶、清掃用具、垃圾車(箱)和垃圾袋；車窗有遮光簾（軟臥、軟座、餐車有紗簾）；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。為方便旅客特殊需要，備有應急塑料袋。
??????? 3.4.2.3.3? 列車設“兩點一席”：并有標志。醫(yī)藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及配置目錄（同時登記有效期）；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺帳，有剩余臥鋪公示板，并配置電子信息存儲、查閱設備和電子移動補票儀。
??????? 3.4.2.3.4? 軟臥車:包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、暖瓶并有防倒架、衣架4個、拖鞋4雙；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液(皂)；乘務員室有送水壺、消毒桶、箱，細瓷茶杯(有區(qū)別標志)10個、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。
??????? 3.4.2.3.5? 硬臥車:臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)；每格有暖瓶（車班備有暖瓶或瓶膽）并有防倒架、果皮盤。乘務室有送水壺；宿營車有擋簾。