風險區(qū)域：

　　酒店內

　　風險因素：

　　可能由外部供電系統引起，也可能是酒店內部供電系統故障引起。

　　風險預防：

　　1、維護好線路設備，發(fā)現故障要及時解決，防止故障擴大。

　　2、停電時，服務員自身要保持冷靜，要向客人做好解析和安慰工作，并迅速通知工程部人員來維修。

　　3、停電時，電梯內人員要保持鎮(zhèn)靜，切勿強行扒門，也勿從天窗內爬出來，應立刻按警鈴按鈕或使用對講機與值班人員取得聯系，等待外面救援。如無法和外界聯系，也可撥打手機聯系外界。

　　4、停電時，值班人員要迅速查看電梯內是否有困人，若有人，要通知工程部人員來解救被困人員，并做好被困人員的安慰工作。

　　風險案例：

　　晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。

　　山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被"關"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴……

　　其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動狀態(tài)"轉換到"手動狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現電梯卻停在15F-16F之間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。

　　從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。

　　【評析】：

　　這起電梯"關人"事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠。主要有以下三點。

　　第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經知道發(fā)生故障，現正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會因為被"關"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。

　　第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這?quot;關人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。

　　第三，缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現場去與客人取得聯系。出現這些問題的原因在于是對客人關心不夠。

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