一、目的

正確對待和處理投訴，確保公司誠信形象，對客戶服務(wù)進行完善。

二、職責

質(zhì)量負責人負責主持投訴受理制度。

三、投訴受理

副廠長辦公室設(shè)有投訴電話，在公司宣傳冊或名片、產(chǎn)品上標明，在市消費協(xié)會指導(dǎo)下開展工作，具體工作由辦公室負責承擔。

副廠長辦公室負責消費者投訴接待，記錄，調(diào)查，處理，反饋等投訴適宜工作。

對于消費者投訴應(yīng)登記投訴者的姓名，性別，年齡，職業(yè)，單位名稱，聯(lián)系方式，投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的資料。

對投訴事件，辦公室能自行處理的，要及時處理并予以回復(fù)，不能處理的，要及時匯報上級，在上級作出處理意見后在處理。

對投訴者的書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項：

A 被投訴事由；

B 調(diào)查核實過程；

C 基本事由及證據(jù)；

D 負責及處理意見；

消費者投訴處理情況要定期向工商部門報告。

消費者直接投訴到市消費者協(xié)會的，辦公室應(yīng)積極配合市消協(xié)妥善處理，不留后患。每年定期組織專人進行檢查。