1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理，更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。
2. 售后服務(wù)工作內(nèi)容
（1） 專(zhuān)人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息（信函、傳真、來(lái)電、來(lái)訪）的管理：
a) 對(duì)顧客來(lái)訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問(wèn)題使顧客滿意。
b) 顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，接待人員與顧客協(xié)商解決，并得到顧客滿意為止。
c) 顧客投訴屬質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，接待人員將顧客反映的情況，填寫(xiě)在“顧客投訴及處理記錄表”上。對(duì)來(lái)函、傳真、來(lái)電的質(zhì)量投訴也由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫(xiě)在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。
d) 凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)其分析，提出采取措施意見(jiàn)，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見(jiàn)”欄目中填寫(xiě)處理意見(jiàn)，并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。
e) 被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見(jiàn)，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理；省外發(fā)生的，于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。
f) 被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。
g) 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)，必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的給予退換；屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問(wèn)題的，要求顧客給予有償服務(wù)。
h) 服務(wù)完畢后，被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員，要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄，并由顧客確認(rèn)、簽名。
i) 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后，及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢部填寫(xiě)“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門(mén)。責(zé)任部門(mén)按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。
（2） 顧客要求下的服務(wù)
a) 顧客對(duì)服務(wù)有要求時(shí)，銷(xiāo)售人員按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)合同中；
b) 銷(xiāo)售部針對(duì)具體合同要求，制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃；
c) 銷(xiāo)售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門(mén)按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施，并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門(mén)；
d) 當(dāng)服務(wù)工作完成后，銷(xiāo)售部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式，以此來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。
顧客信息及管理
e) 銷(xiāo)售部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”，以此廣泛征求顧客意見(jiàn)。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。
f) 銷(xiāo)售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客，征求顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并認(rèn)真對(duì)其分析，總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
g) 銷(xiāo)售部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、分類(lèi)、整理來(lái)自顧客的反饋信息，并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報(bào)到質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對(duì)其進(jìn)行分析，屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的按《改進(jìn)控制》實(shí)施。
h) 來(lái)自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，銷(xiāo)售部及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。