禮賓禮儀是禮賓員道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準(zhǔn)則，是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括：

　　1. 言談、舉止

　　1） 談話自然、用語(yǔ)文明。禮賓無(wú)論在任何場(chǎng)合的談話中，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，親切自然。交談開(kāi)始，要?jiǎng)?chuàng)造理想的氣氛，語(yǔ)氣柔和，平等相待，神情專注，正視對(duì)方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢(shì)，夸夸其談。

　　2） 坐姿大方。在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐時(shí)不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿。（席地而坐時(shí)：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。坐椅、凳時(shí)，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感）。

　　3） 站姿端莊。站立時(shí)，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現(xiàn)出禮賓的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。

　?。ǘY賓站立時(shí)要精神振奮、態(tài)度嚴(yán)肅、姿態(tài)端正。動(dòng)作要領(lǐng)："三挺、兩收、兩平"。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下頜微收；兩平：肩要平、兩眼平視前方），在崗位執(zhí)勤時(shí)必須保持跨立或立正姿勢(shì)。

　　4）行走穩(wěn)健。行走時(shí)，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步履要輕捷，穩(wěn)健。在公開(kāi)場(chǎng)合行走時(shí)，要遵守交通規(guī)則，步行時(shí)要走人行道，過(guò)馬路時(shí)，要走人行橫道，行人之間要禮讓，與人交談時(shí)要靠邊站立，走路時(shí)，不要左顧右盼，東張西望，著制服行走時(shí)，不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。（禮賓行走步伐一般用齊步，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)定，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài)，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說(shuō)笑，做到"二人成列，三人成行"）。

　　2. 儀容、儀表

　　1）發(fā)型：禮賓蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽沿以下頭發(fā)不得超過(guò)15MM。不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

　　2）服飾：著制服時(shí)，不準(zhǔn)圍圍巾，不準(zhǔn)戴異色手套、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾品。

　　3）佩戴：禮賓不允許隨便佩戴證章，著制服時(shí)，可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎(jiǎng)?wù)?，不得佩戴其他徽章，統(tǒng)一佩戴時(shí)，必須戴在上衣的左上方。

　　4）著裝: 禮賓執(zhí)勤時(shí)必須嚴(yán)格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求：規(guī)范、配套整潔。

　　5）規(guī)范: 執(zhí)勤時(shí)著制服是公司規(guī)定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、腰帶。

　　6）配套: 按照規(guī)定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場(chǎng)合、季節(jié)穿著隨意混穿。

　　7）整潔: 著冬服時(shí)必須內(nèi)著白襯衣，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋（黑色），不得穿高跟鞋和異色鞋。

　　3. 敬禮

　　當(dāng)值期間，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢問(wèn)、交接班換崗或顧客交涉時(shí)，須敬禮。

　　1）舉手禮：抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見(jiàn)的禮節(jié)。行舉手禮時(shí)，行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng)，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢(shì)要正確規(guī)范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽(yáng)穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線，兩眼注視受禮者。單個(gè)禮賓在停止間與行進(jìn)間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進(jìn)間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉(zhuǎn)動(dòng)，并繼續(xù)行進(jìn)，左大臂自然擺動(dòng)，待受禮者還禮后禮畢。

　　2）注目禮：（注視受禮者并用目光迎、送來(lái)表示敬意的一種禮節(jié)）。行注目禮時(shí)，行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者并目送或目迎，待受禮者還禮后將頭轉(zhuǎn)正。

　　4. 站姿

　　1 ）禮賓人員站立時(shí)，要保持精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。要做到三挺、兩收、兩平，三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然向下垂直（雙手有側(cè)放式、后背式站姿），這樣站立的姿勢(shì)才能氣宇軒昂、英姿勃勃。

　　2 ）禮賓人員站著與賓客談話時(shí)，要面向賓客，保持一定距離（交際場(chǎng)合的談話距離約60厘米左右）。

　　3 ）禮賓人員姿勢(shì)要端正，不能身斜體歪，不能兩腿分開(kāi)很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。

　　4 ）禮賓人員在服務(wù)崗位上站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機(jī)、香煙盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰間，雙手也不可插在衣袋中。

　　5. 坐姿

　　1 ）禮賓人員席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，禮賓人員的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

　　2） 禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏可稍稍分開(kāi),兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。

　　6. 走姿

　　1）禮賓人員在行進(jìn)起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)。

　　2）走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。

　　3）禮賓人員需進(jìn)行日常訓(xùn)練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

　　7. 服務(wù)

　　1）禮賓人員在值勤服務(wù)中,對(duì)所有業(yè)主和來(lái)賓應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，使用文明用語(yǔ),對(duì)人稱呼要得當(dāng),對(duì)人講話要文雅,切忌出言不遜和說(shuō)臟話?；卮饐?wèn)題要誠(chéng)懇明確,對(duì)業(yè)主和來(lái)訪客人要熱情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬語(yǔ)句。

　　2）詢問(wèn)大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)要有禮貌，先行舉手禮致意，詢問(wèn)清楚后核實(shí)，通知服務(wù)中心管理人員及業(yè)主確認(rèn)后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先打停車手勢(shì)再舉手禮致意，說(shuō)明不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)求理解、支持和配合。

　　3）遇到不友好的來(lái)賓或陌生人時(shí)，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉小區(qū)有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。

　　4）聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要詢問(wèn)對(duì)方姓名、單位或其他問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發(fā)生。

　　8. 文明用語(yǔ)

　　⑴ 當(dāng)人員或車輛出入時(shí)：

　　1.1"先生/小姐，請(qǐng)留步。"

　　1.2"先生/小姐，請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！"

　　1.3"先生/小姐，自行車請(qǐng)不要從車道進(jìn)出，這樣很危險(xiǎn)，請(qǐng)您諒解。"

　　1.4"先生/小姐，麻煩您簽以下字，謝謝！"

　　1.5"先生/小姐，確認(rèn)身份后登記進(jìn)入小區(qū)，這是制度，請(qǐng)您協(xié)助我們做好工作，謝謝！"

　　1.6"對(duì)不起，請(qǐng)您不要誤會(huì)，這是小區(qū)規(guī)定，也是業(yè)主的要求，我們的職責(zé)就是要盡一切可能保證您的安全！"

　　1.7"謝謝，您請(qǐng)進(jìn)。"

　　1.8"謝謝您，再見(jiàn)。"

　　⑵ 與業(yè)主/客人/來(lái)訪人/打招呼時(shí)：

　　"您早"、"您好"、"節(jié)日好"、"新年好"、"春節(jié)好"；"請(qǐng)進(jìn)"、"再見(jiàn)"、"您慢走"……

　?、?當(dāng)遇到外來(lái)人員來(lái)找人時(shí)：

　　3.1"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可能幫到您？"

　　3.2"先生/小姐，（女士、阿姨、師傅、小朋友……）您有什么事啊?

　　3.3"請(qǐng)稍等,我?guī)湍?wù)中心聯(lián)系一下，看能不能幫你找到！"

　　3.4"麻煩您在崗?fù)まk理登記手續(xù)。"

　　3.5"實(shí)在對(duì)不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤中不允許代轉(zhuǎn)（存、看）物品，請(qǐng)您另想辦法好嗎？或者我?guī)椒?wù)中心吧？"

　　3.6"不客氣"、"沒(méi)關(guān)系"、"這是我們應(yīng)該做的"。

　?、?執(zhí)勤人員接電話時(shí)：

　　4.1"您貴姓？"、"請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？"

　　4.2"您好"、"您找那位"、"請(qǐng)稍等，我?guī)湍宜?

　?、?當(dāng)遇到有人攜帶物品出小區(qū)時(shí)：

　　5.1 先生/小姐，請(qǐng)留步，麻煩您給我看一下您的業(yè)主證好嗎？謝謝？"

　　5.2"您的包里裝的是什么，我們需要填寫(xiě)《貨物出入登記表》，請(qǐng)打開(kāi)看看，如果都是您的個(gè)人物品，我們會(huì)按規(guī)定放行的，謝謝！"

　　5.3"對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。"

　　5.4"謝謝您協(xié)助我們的工作。"

　　5.5"按照小區(qū)的規(guī)定，這些東西沒(méi)有業(yè)主授權(quán)是不能帶出去，請(qǐng)您跟業(yè)主聯(lián)系

　　一下，讓業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，謝謝！"

　　⑹ 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）

　　6.1"您好"、"請(qǐng)稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"很報(bào)歉"、

　　"沒(méi)關(guān)系"、"不客氣"

　　6.2"請(qǐng)進(jìn)"、"請(qǐng)坐"、"請(qǐng)講"、"請(qǐng)問(wèn)"

　　6.3"請(qǐng)您排隊(duì)等候、請(qǐng)不要著急。"

　　6.4"很高興能為您服務(wù)"

　　6.5"我能為您提供什么幫助嗎？"

　　6.6"我理解您的心情、我會(huì)盡量幫助您"

　　6.7"很抱歉，讓您久等了"

　　6.8"請(qǐng)走好、您慢走，再見(jiàn)"

　　6.9"我們幫您辦、請(qǐng)放心"

　　6.10"為您服務(wù)是我應(yīng)該做的"

　　6.11"您的需求就是我的職責(zé)"

　　對(duì)待業(yè)主、使用人、來(lái)賓語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

　　9、巡邏姿態(tài)：

　　步行巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，以眼睛的余光巡視四周，遇到公司或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀或遇顧客詢問(wèn)需要解答時(shí)，應(yīng)立正、敬禮，然后進(jìn)行解答。