危機(jī)，諸如恐怖襲擊、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、環(huán)境惡化、自然災(zāi)害、安全事故、流行病等一旦爆發(fā)，就會給人帶來生命財產(chǎn)的威脅，甚至慘重的損失、無盡的痛苦。且不說重大自然災(zāi)害、重大疫情等嚴(yán)重危機(jī)事件可能會給學(xué)校師生的生命財產(chǎn)帶來威脅，就連校內(nèi)的如火災(zāi)、交通事故、刑事治安案件、化學(xué)和危險品泄漏、安全生產(chǎn)事故等突發(fā)事件，也會給校園安全造成強(qiáng)烈的沖擊——輕者要花費一定的時間和精力加以解決；重者可能會形成較大規(guī)模的群體性事件，影響學(xué)校正常秩序。危機(jī)管理就是根據(jù)危機(jī)的特征，研究減少危機(jī)發(fā)生的可能性及危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)急機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制等。本文主要講述高校安全方面的危機(jī)管理，安全危機(jī)管理應(yīng)成為高校日常管理制度的重要組成部分，應(yīng)把如何避免危機(jī)或?qū)⑽C(jī)“轉(zhuǎn)危為安”作為校園安全管理工作的起點和追求的最終目標(biāo)。
一、高校安全危機(jī)管理理念
《現(xiàn)代漢語詞典》對“危機(jī)”作了雙重解釋，一是“危機(jī)是危險的根由”，危險是指有遭到損害或失敗的可能，根由是指來歷和緣故；二是“嚴(yán)重困難的關(guān)頭”，關(guān)頭是指起決定作用的時機(jī)或轉(zhuǎn)折點。由此可見，危機(jī)是指危險將要來臨，或正處在嚴(yán)重困難的轉(zhuǎn)折時期，所以危機(jī)既意味著危險，也意味著轉(zhuǎn)機(jī)。
危機(jī)的分類方法很多，例如可按二分法把危機(jī)簡單地分為自然性危機(jī)和人為性危機(jī)。自然性危機(jī)事件包括地震、水災(zāi)、雪災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害；人為性危機(jī)事件包括人為火災(zāi)、爆炸、中毒、交通事故、化學(xué)與危險品溢出、嚴(yán)重污染、恐怖襲擊、綁架等。危機(jī)一般要經(jīng)歷潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期、恢復(fù)期四個階段，具有威脅性、連鎖性、不確定性、緊迫性。
高校安全危機(jī)是指可能導(dǎo)致學(xué)校及師生生命、財產(chǎn)安全受到嚴(yán)重危害，對校園正常生活工作秩序構(gòu)成威脅的，在緊急情況下須作出決策的重大事件。它具有三個特點：一是突發(fā)性和不可預(yù)測性；二是非常規(guī)性，使學(xué)校正常規(guī)則和秩序遭到破壞；三是牽連性，可使校園事件演變成社會事件，或由社會事件演變成校園事件。
高校安全危機(jī)管理就是要依據(jù)及時準(zhǔn)確完整的信息，作出決策，通過執(zhí)行行動，有效地預(yù)防和預(yù)知危機(jī)的發(fā)生、控制危機(jī)的規(guī)模、妥善處理危機(jī)的局面，最大限度地減少危機(jī)發(fā)生的可能性，最大限度地控制危機(jī)發(fā)生后可能造成的損失。
二、高校安全危機(jī)管理機(jī)制
很多發(fā)達(dá)國家早已建立了較為完善的危機(jī)管理體系，并有一定的法律基礎(chǔ)做保障。近年來，我國政府加大了危機(jī)管理力度，并建立了突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，將突發(fā)事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。高校自20世紀(jì)80年代末、90年代初以來，在應(yīng)對突發(fā)事件方面已經(jīng)逐步建立了應(yīng)對機(jī)制，建立了一支有效應(yīng)對突發(fā)事件的干部、學(xué)生隊伍，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)配合，在處理危機(jī)事件中發(fā)揮了重要作用。
《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》頒布后，各高校制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，確定了危機(jī)管理范圍、規(guī)范了危機(jī)事件的判斷程序和信息通報方式，明確了各部門職責(zé)及配合問題。雖然高校在應(yīng)對突發(fā)事件方面積累了很多經(jīng)驗，但仍存在重危機(jī)處理，輕危機(jī)管理的問題。
高校的安全管理部門，在校園安全中承擔(dān)了日常安全管理和應(yīng)急救火隊的角色，因此應(yīng)本著“預(yù)防為主、反應(yīng)迅速、處置得當(dāng)、保障有力”的指導(dǎo)思想構(gòu)建危機(jī)管理模式。依據(jù)學(xué)校應(yīng)急工作預(yù)案、安全保衛(wèi)工作的特點及危機(jī)的特征，做好危機(jī)預(yù)測、應(yīng)急計劃的制定、危機(jī)管理教育、應(yīng)急物資保障和資源的整合等項工作，即建立危機(jī)管理機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制。
（一）管理機(jī)制
1.模式管理
模式管理的目的在于運用規(guī)范化、模式化的危機(jī)管理模型來系統(tǒng)地管理危機(jī)，使危機(jī)管理更專業(yè)、更長效，也就是說把危機(jī)管理常態(tài)化。在高校的安全管理工作中，很多安全管理工作中的問題如果處置不當(dāng)則會演變成危機(jī)事件，所以日常的安全管理工作應(yīng)該模式化，以便發(fā)現(xiàn)在常規(guī)事件中出現(xiàn)的異常危機(jī)信號。
在管理機(jī)制中，首要的一環(huán)是建立各種危機(jī)的管理手冊，具體地規(guī)定各種危機(jī)的管理辦法和程序，運用危機(jī)特征管理、程序管理、操作規(guī)范管理、任務(wù)管理、角色管理、常備信息管理、個案管理等，使危機(jī)管理知識化、具體化、專業(yè)化、可操作化；運用危機(jī)管理手冊對相關(guān)工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，縮短工作人員掌握危機(jī)管理知識和技能的時間。其次，檔案管理、總結(jié)匯編、物資供應(yīng)鏈管理、信息鏈管理、硬件設(shè)施管理等也很重要，這些是對危機(jī)管理手冊的重要補(bǔ)充。另外，落實、監(jiān)督、檢查、彌補(bǔ)各項危機(jī)管理工作也是危機(jī)管理過程中的重要環(huán)節(jié)。
2.知識管理
知識管理的主要目標(biāo)是規(guī)范專業(yè)知識，提高人才素質(zhì)；整合知識體系，實現(xiàn)知識共享。知識管理應(yīng)當(dāng)遵循“實用、先進(jìn)、可靠、延續(xù)”的原則。在安全管理工作越來越受到廣泛的關(guān)注和重視的今天，高校的安全管理工作尚缺乏系統(tǒng)、完整的知識管理體系。
知識管理首先是要實現(xiàn)知識集中
管理，也就是要統(tǒng)一知識分類標(biāo)準(zhǔn)與體系，建立統(tǒng)一的知識資源庫，運用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分類管理、權(quán)限控制、備份、補(bǔ)丁、培訓(xùn)計劃等手段，提供強(qiáng)大的知識共享環(huán)境和知識安全保障，提高工作效率、提高創(chuàng)新能力、提高專業(yè)素質(zhì)。同時，知識集中管理增加了安全危機(jī)知識儲備，也將個人知識和信息提升為組織知識，減少了因人員調(diào)動、休假、離職而造成的損失，也避免了過度依賴個人經(jīng)驗而造成的知識體系不健全、知識結(jié)構(gòu)不合理、知識學(xué)習(xí)成本大、決策意見分散等嚴(yán)重缺陷。
知識管理的實現(xiàn)使快速學(xué)習(xí)知識、快速使用知識、規(guī)范專業(yè)知識成為可能。在知識管理體系內(nèi)，應(yīng)建立知識搜索、知識定位、知識地圖、知識目錄、知識樹等工具，加強(qiáng)知識間的關(guān)聯(lián)性，幫助相關(guān)人員快速獲得知識，盡快進(jìn)入角色，輕松獲取知識的積累。只有系統(tǒng)專業(yè)地獲得知識的積累，才能以此為基礎(chǔ)不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
知識管理不是孤立的、個人的，其目的在于實現(xiàn)知識協(xié)同。在知識管理當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提供知識與具體工作、角色等相匹配的應(yīng)用機(jī)制，使靜態(tài)孤立的文檔管理向動態(tài)關(guān)聯(lián)的知識管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變。除各種危機(jī)知識、危機(jī)管理知識外，地圖知識、辦公知識、政策法規(guī)知識、各種專業(yè)知識、各種專業(yè)技能規(guī)范都應(yīng)實現(xiàn)知識資源的集中管理、分布應(yīng)用、優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)完整的危機(jī)知識管理體系，保證人才、知識、管理戰(zhàn)略相輔相成，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、實現(xiàn)組織能力提升。
3.宣傳教育
宣傳教育的目的在于強(qiáng)化安全意識，普及危機(jī)知識；溝通需求信息，樹立工作形象。
宣傳教育要隨需而定，規(guī)劃先行，注重策劃與實施。在宣傳策劃案中，要充分考慮到以下幾個環(huán)節(jié)。第一，在內(nèi)容上注重基礎(chǔ)知識教育，注重?zé)狳c問題教育，針對師生常見問題進(jìn)行教育，做到有的放矢；第二，在宣傳形式上注重實效，平面宣傳要多結(jié)合圖形、增加實例，視頻和實物宣傳要生動，演習(xí)狀態(tài)要真實；第三，講解、展示、演示與受眾的參與相結(jié)合，只有受眾親身體驗了，效果才能發(fā)揮到最佳狀態(tài)，受眾的記憶才最深刻；第四，宣傳語言推陳出新，與時代相結(jié)合，宣傳語應(yīng)是貼切的、提示的、引導(dǎo)思考性的，而不僅僅是死板的警示，宣傳語應(yīng)注重人性化，不要過于生硬，只有人們喜歡閱讀、喜歡聆聽、喜歡參與、喜歡開動腦筋，才能夠起到好的宣傳作用；第五，宣傳教育有統(tǒng)一的視覺標(biāo)準(zhǔn)，建立視覺體系，這樣做既可以建立起鮮明的宣傳教育體系，又可以快速、有序、統(tǒng)一、完整地推廣工作形象，還可以有效地節(jié)約宣傳成本和推廣成本。
在宣傳教育的內(nèi)容上不僅要注重法規(guī)宣傳、安全與危機(jī)的知識普及，還應(yīng)當(dāng)注重工作形象宣傳、辦事程序宣傳；在宣傳教育用具上應(yīng)當(dāng)格外重視教育課件、宣傳手冊、實物或模型的制作水平；在工作方式上，應(yīng)當(dāng)著重與橫向單位的相互協(xié)調(diào)；在時間上應(yīng)與各種活動日相結(jié)合，又要有一定的前瞻眭。
4.培訓(xùn)演習(xí)
培訓(xùn)演習(xí)的目的在于提高專業(yè)能力，演練實戰(zhàn)狀態(tài)；促進(jìn)工作交流，填補(bǔ)管理空白。
培訓(xùn)演習(xí)應(yīng)隨需而定、規(guī)劃先行。危機(jī)不是一成不變的，每種新型危機(jī)的誕生或演變都伴隨著危機(jī)自身特點的更新?lián)Q代，所以培訓(xùn)和演習(xí)就不應(yīng)該是靜態(tài)的，不是盲目的，而是明確需求、進(jìn)行規(guī)劃后進(jìn)行的。
培訓(xùn)演習(xí)是循序漸進(jìn)、持續(xù)不斷的。任何一次演習(xí)或培訓(xùn)也不可能解決所有問題，也不能完全發(fā)現(xiàn)各種環(huán)節(jié)存在的問題，所以不能希望短期的培訓(xùn)演習(xí)可以產(chǎn)生立竿見影的效果。提高專業(yè)能力、演習(xí)實戰(zhàn)狀態(tài)是一個長期持續(xù)完善的過程，只有長期積累才能收到良好的效果。
培訓(xùn)演習(xí)可以促進(jìn)工作交流，填補(bǔ)管理空白。通過培訓(xùn)演習(xí)可以總結(jié)出很多經(jīng)驗、錘煉管理隊伍、熟悉實戰(zhàn)狀態(tài)、增進(jìn)工作交流。
在培訓(xùn)演習(xí)的管理中，尤其要重視師資管理、培訓(xùn)計劃、演習(xí)計劃、培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)預(yù)案、演習(xí)預(yù)案、工作交流、專題研究等環(huán)節(jié)。
（二）預(yù)警機(jī)制
1.預(yù)知
預(yù)知就是通過信息采集、信息溝通、信息研討，有效預(yù)測危機(jī)的到來。
在工作中注意收集各類可能形成突發(fā)事件的各類信息，如師生思想動態(tài)、涉及國家主權(quán)民族尊嚴(yán)的重大國際問題、民族宗教問題、重大或引起師生恐慌的治安刑事案件、火險隱患、交通管理中的熱點問題等。
2.預(yù)備
預(yù)備就是針對常規(guī)危機(jī)，或在預(yù)知到新危機(jī)形成之前，做好物資預(yù)備、檢查疏漏、人員預(yù)備、后勤預(yù)備、預(yù)案準(zhǔn)備。
由于危機(jī)具有突發(fā)性、多領(lǐng)域發(fā)生的態(tài)勢，因此非常有必要做好應(yīng)對危機(jī)的各種準(zhǔn)備。不但要通過各種培訓(xùn)和演習(xí)不斷提高工作人員的專業(yè)知識和專業(yè)技能，而且還要加強(qiáng)危機(jī)演化研究，制定相應(yīng)的危機(jī)管理計劃，如針對不同情況分門別類制定有效的應(yīng)急方案。有效的應(yīng)急方案不僅可以指導(dǎo)應(yīng)急人員的日常培訓(xùn)和演習(xí)，保證各級應(yīng)急資源處于良好的備戰(zhàn)狀態(tài)，而且可以指導(dǎo)應(yīng)急行動按計劃有序進(jìn)行；同時要在物資裝備、物資供應(yīng)鏈上做好準(zhǔn)備。
3.預(yù)報
預(yù)報就是掌握危機(jī)信息的相關(guān)部門要預(yù)先做出危機(jī)診斷，同時做出書面預(yù)報。
要根據(jù)獲取的信息和我們所做的準(zhǔn)備，綜合分析、判斷是否能夠形成危機(jī)，以及危機(jī)發(fā)生所帶來的后果，形成書面材料報相關(guān)部門。
4.預(yù)警
評估危機(jī)風(fēng)險，并制定總體預(yù)警計劃，確定應(yīng)急體系，啟動應(yīng)急程序的過程。
（三）應(yīng)急機(jī)制
危機(jī)一旦發(fā)生，就要全力以赴妥善解決，努力地將危機(jī)轉(zhuǎn)危為安。應(yīng)急預(yù)案啟動后要實時、動態(tài)地掌控危機(jī)，從以下幾個方面細(xì)致人手。
1.決策：決策就是制定應(yīng)對方案，確定危機(jī)排除程序，確定人員角色，確定各種角色的任務(wù)，對危機(jī)事項的重要環(huán)節(jié)做出指示和規(guī)定。在決策過程中要及時掌握信息動態(tài)，實時判斷危機(jī)狀態(tài)，實時調(diào)整危機(jī)應(yīng)急計劃及措施。
2.組織：組織就是整合人力資源，建立各種危機(jī)處理專項小組；規(guī)劃組織配置，確定人員角色，確定任務(wù)和目標(biāo)，對各小組進(jìn)行任務(wù)分解，明確各小組的目標(biāo)和責(zé)任；組織各小組的力量具體執(zhí)行各種措施；整合信息資源和物質(zhì)資源，起到動態(tài)組織和調(diào)整的作用。
3.調(diào)動：調(diào)動就是調(diào)動組織和角色完成應(yīng)急任務(wù)，調(diào)動應(yīng)急物資，保障應(yīng)急供應(yīng)。
4.實施：按任務(wù)和目標(biāo)要求實施應(yīng)急計劃，根據(jù)反饋成果進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。
5.協(xié)調(diào)：縱向關(guān)系的協(xié)調(diào)，橫向關(guān)系的協(xié)調(diào)，并監(jiān)督檢查工作落實的情況。
6.傳達(dá)：發(fā)布實時消息，解析應(yīng)急措施，上傳事態(tài)狀況，下達(dá)上級指示和最新決策。
（四）恢復(fù)機(jī)制
危機(jī)過后，恢復(fù)是很重要的，如果恢復(fù)工作做得不好，還可能會產(chǎn)生新的危機(jī)。因此，恢復(fù)機(jī)制主要本著恢復(fù)、彌補(bǔ)和總結(jié)的原則來構(gòu)建。
1.事態(tài)恢復(fù)：在確定危機(jī)已經(jīng)得到有效控制的情況下，盡快恢復(fù)原有事件的軟件環(huán)境和硬件環(huán)境，同時解除事件的隔離狀態(tài)，并發(fā)布消息，讓大家知道危機(jī)已經(jīng)得到有效控制。
2.心理恢復(fù)：心理恢復(fù)對于社會和事件主體至關(guān)重要。心理陜復(fù)是自始至終的，沒有明顯的階段性，在整個危機(jī)事件的處理過程中要一直堅持，必須及時糾正謠傳，宣傳戰(zhàn)果，引導(dǎo)輿論，宣傳經(jīng)驗，宣傳恢復(fù)手段，鼓舞士氣，以便減輕工作人員和大眾的心理壓力，增強(qiáng)人們戰(zhàn)勝危機(jī)的信心。
3.秩序恢復(fù)：在確定危機(jī)已經(jīng)消除的情況下，恢復(fù)正常的教學(xué)、科研、生產(chǎn)、生活秩序；并解除所有隔離，向社會公布危機(jī)應(yīng)對已經(jīng)結(jié)束，引導(dǎo)人們回歸正常生活。
4.彌補(bǔ)漏洞：彌補(bǔ)危機(jī)形成的主要環(huán)節(jié)和危機(jī)過程中環(huán)節(jié)缺陷，包括彌補(bǔ)軟件缺陷、彌補(bǔ)硬件缺陷、彌補(bǔ)漏洞環(huán)節(jié)缺陷。
5.經(jīng)驗總結(jié)：總結(jié)危機(jī)成因和事態(tài)特點，總結(jié)危機(jī)的發(fā)展和控制過程，總結(jié)危機(jī)控制措施和經(jīng)驗，總結(jié)失利環(huán)節(jié)，給危機(jī)管理模式的建立和完善提供理論依據(jù)和實踐經(jīng)驗。
三、高校安全危機(jī)管理的原則
（一）對危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)防、干預(yù)原則
預(yù)防和干預(yù)危機(jī)要做到“早發(fā)現(xiàn)、早提醒、早匯報、早處理”。由于危機(jī)具有不確定性，一旦爆發(fā)，往往不能按常規(guī)辦事，但也不是完全無規(guī)律可循的，由于潛伏期是危機(jī)生命周期的第一階段，在這段時間，實際上危機(jī)發(fā)生前的各種征兆已經(jīng)出現(xiàn)，把這些征兆處理好，危機(jī)也就有可能避免，轉(zhuǎn)危為安，所以事前的預(yù)防勝于事后的救濟(jì)，最成功的危機(jī)解決辦法應(yīng)該是在潛伏期解決問題。因此就要制定危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，把常規(guī)的危機(jī)建立成危機(jī)模型，能在危機(jī)來臨之前感應(yīng)到危機(jī)來臨的信號，并判斷這些信號與危機(jī)的關(guān)系，提醒單位或人群及時對危機(jī)采取干預(yù)措施，將危機(jī)及早化解，也就是我們常說的，要把危機(jī)解決在萌芽狀態(tài)，以免小事解決不了變成大事，直至形成危機(jī)事件，嚴(yán)重影響校園穩(wěn)定和發(fā)展，甚至引起嚴(yán)重的社會危害。
（二）樹立“安全第一”的原則
要牢固樹立并宣傳“安全第一”的意識，落實各項安全措施，對安全意識和措施進(jìn)行長期有效的監(jiān)督、檢查、宣傳?！鞍踩谝弧笔抢仙Ｕ?，但又有多少人能把這句話印人腦海，貫徹于工作的始終，無數(shù)次血的教訓(xùn)告訴我們“安全就是生命”。學(xué)校單位或個人無論是用電、用火、用氣，還是做實驗、舉辦人群聚集的大型活動，首先應(yīng)該想到的是“這樣做是否安全？怎樣做才能保證安全？”，只有把“安全第一”的意識及工作落到實處，才能盡最大可能降低危機(jī)的發(fā)生頻次，使校園更加安全。
（三）訓(xùn)練制度化原則
高校安全危機(jī)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)就是提高師生的自我防護(hù)、救護(hù)的知識和技能，使師生樹立防災(zāi)、減災(zāi)和保護(hù)生命健康安全的意識，這對學(xué)校在應(yīng)對危機(jī)事件時是至關(guān)重要的。我們一要制定在遇到爆炸、劫機(jī)、綁架、劫持人質(zhì)、搶劫等犯罪活動時，緊急應(yīng)對的各項《安全提示手冊》和各種危機(jī)的《危機(jī)管理手冊》，讓相關(guān)工作人員和師生員工熟悉危機(jī)；二耍進(jìn)行防火、防震等方面的訓(xùn)練和演習(xí)，并形成制度化，目的是保證發(fā)生緊急情況時的快速反應(yīng)和救援行動的順利進(jìn)行；三要通過演習(xí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步完善危機(jī)管理機(jī)制。
　四、強(qiáng)高校安全危機(jī)管理的幾個環(huán)節(jié)
在危機(jī)應(yīng)對時應(yīng)特別注意以下幾個環(huán)節(jié)。
（一）信息：為科學(xué)決策提供保障
對于當(dāng)今世界而言，信息已不是可有可無的事情，信息化顯得尤為重要。這就要求在信息的采集、加工、投放過程中一定要做到實時、動態(tài)、真實。
要想在潛伏期內(nèi)解決問題，信息是關(guān)鍵，耍把受到危機(jī)侵害和未受到危機(jī)侵害的信息收集起來，上傳到有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策指揮提供參考。在日常管理工作中，切不可隨意把出現(xiàn)的問題壓住，不及時處理，不及時上報；更不可把好事情夸大其辭，把不好的事情盡量地縮小、掩蓋，以致最后，這些平常工作中的小問題累積成危機(jī)。
注意信息的收集、分析及研究，并在信息的前處理階段做到六個信息保證：實事求是，保證信息的真實性；深入實際，保證信息的完整性；實時采集，保證信息的及時性；動態(tài)采集，保證信息的連貫性；多向采集，保證信息的全面性；及時溝通，保證信息的一致性。
在信息的處理上要避免過度主觀，不要有“這事可能會發(fā)生在別人頭上，不會發(fā)生在自己身上”的想法，有些事情，有時認(rèn)為它不成為問題，但它恰恰就成了問題，而且是很棘手的問題。因此，信息的后處理階段就要求做到：理性判斷信息可能造成的后果；及時匯報重要信息及信息演變；暢通渠道，注重信息間的關(guān)聯(lián)。信息渠道是否暢通，信息內(nèi)容是否完整，信息把握是否準(zhǔn)確，是識別危機(jī)、科學(xué)決策的重要環(huán)節(jié)。
（二）指揮：消除危機(jī)的至關(guān)環(huán)節(jié)
對于危機(jī)事件如果不在一定的時間內(nèi)采取合理的措施，解決危機(jī)的機(jī)會可能稍縱即逝，因此指揮是消除危機(jī)的至關(guān)環(huán)節(jié)。
指揮主要體現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)指揮和戰(zhàn)略指揮兩個方面。戰(zhàn)術(shù)指揮是面向具體對象的，是具體的、是局部的、可操作的，同時又是能立竿見影的。戰(zhàn)略指揮是大局的、長遠(yuǎn)的、原則性的，戰(zhàn)略指揮直接關(guān)系到危機(jī)事件的運行方向和處理結(jié)果，所以，指揮員必須與時俱進(jìn)，經(jīng)常學(xué)習(xí)和關(guān)注社會價值取向的發(fā)展，避免用老眼光看待新問題。指揮必須努力做到：權(quán)威、理性、果斷。
指揮權(quán)威的樹立不是喊出來的，更不是靠官職壓出來的。首先，指揮官要靠理性、果斷、正確的指揮來樹立自己均權(quán)威，領(lǐng)導(dǎo)集體也要有意識地維護(hù)首陡的絕對指揮權(quán)；其次，指揮團(tuán)隊的權(quán)威則是靠全體同志相互協(xié)同、有效的工作樹立起來的，團(tuán)隊的威信是非常重要的，沒有威信的團(tuán)隊只會是一盤散沙；第三，因為我們不可能在所有方面都是專家里手，所以在危機(jī)管理過程中要充分采信各類專家的建議，樹立專家威信；第四，在危機(jī)處理過程中，穩(wěn)定情緒、心態(tài)平和地處理各種關(guān)系，要使各部門、各角色有效地發(fā)揮各自的作用、減少內(nèi)耗，做到集中推動危機(jī)應(yīng)急方案，協(xié)同樹立權(quán)威價值。
指揮要根據(jù)事態(tài)的發(fā)展變化，充分認(rèn)識到危機(jī)具有的危險和機(jī)會的雙重性，努力將危機(jī)向最佳結(jié)果引導(dǎo)。
（三）隔離：避免危機(jī)蔓延和轉(zhuǎn)化
隔離一定要是及時的、適度的和疏導(dǎo)的。及時隔離，以便快速營造安全的氛圍；適度隔離，是在遵守法律的前提下進(jìn)行隔離，以避免不必要的糾紛；疏導(dǎo)隔離，就是要與溝通相結(jié)合，最大范圍地獲得各方支持，以便更好地開展各項工作。隔離主要體現(xiàn)在：現(xiàn)場隔離，以便控制事態(tài)范圍和現(xiàn)場；事件隔離，避免危機(jī)蔓延和演變；信息疏導(dǎo)和隔離，以便營造良好的輿論環(huán)境。
危機(jī)事件一旦出現(xiàn)馬上就進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，必須快速反應(yīng)，從危機(jī)管理的角度來講這時就應(yīng)建立“隔離帶”，通過“隔離帶”的建立，避免危機(jī)蔓延，這里的“隔離”指的是疏導(dǎo)的隔離，而不是隔絕。如在防治傳染性疾病時，對接觸人群進(jìn)行隔離，可有效地控制了流行病的蔓延；在發(fā)生火災(zāi)時，在火場建立隔離帶可防止火災(zāi)的蔓延；在發(fā)生爆炸案時，對現(xiàn)場進(jìn)行的隔離，目的是保護(hù)現(xiàn)場，便于公安人員勘查、清理現(xiàn)場和避免引起公眾心理的恐懼和恐慌。隔離的目的是把危機(jī)限定在一定的范圍內(nèi)，防止危機(jī)的演變和蔓延。
（四）溝通：控制社會心理和謠言
對危機(jī)進(jìn)行隔離的同時，要建立良好的溝通體系，主要包括：縱向溝通，主要是組織內(nèi)部溝通，使上傳下達(dá)準(zhǔn)確及時；橫向溝通，使各相關(guān)單位相互協(xié)調(diào)；對外溝通，主要是與公眾媒介溝通，以便控制輿論導(dǎo)向和引導(dǎo)公眾情緒；對象溝通，主要是與事件主人溝通，將準(zhǔn)確的信息傳達(dá)給公眾和內(nèi)部人員，使事件主人及時掌握應(yīng)知信息。溝通過程中要注意以下要素：關(guān)注動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)事態(tài)的演變；實時溝通，以適應(yīng)危機(jī)變化；統(tǒng)一口徑，準(zhǔn)確傳達(dá)各種信息，避免不必要的麻煩，同時能樹立良好的工作形象；權(quán)衡利弊，要有選擇、有范圍地溝通，為避免謠言和不利因素的影響，應(yīng)當(dāng)設(shè)立新聞發(fā)言人，減少新聞信息投放渠道，使對外新聞得到有效控制。
以前，我們在處理危機(jī)事件時，經(jīng)常是多內(nèi)緊外松，少公共溝通。2003年2月25日北京大學(xué)農(nóng)園食堂發(fā)生爆炸，在對現(xiàn)場進(jìn)行隔離后，北京大學(xué)迅速將準(zhǔn)確信息通過校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和有線電視傳遞給廣大師生，“……3人受傷……目前全校各處秩序井然，學(xué)校已采取措施保護(hù)師生員工的安全，希望全校師生和家長不必?fù)?dān)憂，希望同學(xué)們保持鎮(zhèn)定，維持正常學(xué)習(xí)生活秩序?！边@樣一來，師生們情緒平靜，校園秩序井然，同時防止了此事件在社會上的誤傳。危機(jī)發(fā)生后，如正常渠道不暢通，正確信息得不到有效傳播，人們就很容易憑空想象或靠口頭傳播，這樣的結(jié)果就造成虛假信息的流傳和謠言的泛濫，甚至引起社會的恐慌。通過溝通將權(quán)威、準(zhǔn)確的信息及時準(zhǔn)確地傳達(dá)給公眾，將謠言扼殺在搖籃里，對危機(jī)事件的解決具有積極的作用。溝通是危機(jī)管理的重要組成部分，危機(jī)事件發(fā)生時，應(yīng)告知學(xué)生和教職工學(xué)校發(fā)生了什么事情、事情的危險程度和應(yīng)該做什么，有必要的還要與事主親屬取得聯(lián)系，告知危機(jī)事件發(fā)生的情況；同時與上級相關(guān)部門保持及時聯(lián)系，以便對危機(jī)做出迅速的反應(yīng)。
作者簡介
竇書霞，副研究員，北京大學(xué)，保衛(wèi)處副處長。
本文轉(zhuǎn)載自《中國應(yīng)急管理》

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