部屬各單位、部內(nèi)各司局：

經(jīng)交通運(yùn)輸部同意，現(xiàn)將《交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)“好差評”工作管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

交通運(yùn)輸部辦公廳

2020年11月27日

（此件公開發(fā)布）

交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)“好差評”工作管理辦法

（試行）

第一章? 總則

第一條 為進(jìn)一步提升交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)水平，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）要求，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)是指部機(jī)關(guān)司局、直屬海事系統(tǒng)、長江航務(wù)管理局系統(tǒng)、珠江航務(wù)管理局等承辦單位，依法實(shí)施的行政許可及其他依申請辦理的行政權(quán)力類事項(xiàng)和公共服務(wù)類事項(xiàng)。

第三條 本辦法所稱“好差評”是指政務(wù)服務(wù)對象包括公民、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱評價(jià)人）對交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)單位、政務(wù)服務(wù)平臺以及工作人員等作出的評價(jià)。

第四條 “好差評”內(nèi)容包括：政務(wù)服務(wù)單位的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺便捷性、完善性，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

第五條 “好差評”遵循自愿自主原則，承辦單位應(yīng)當(dāng)尊重和保障評價(jià)人自愿自主評價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為，不得因評價(jià)人的評價(jià)內(nèi)容影響其政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理。

第六條 各單位應(yīng)當(dāng)高度重視政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任，安排專人負(fù)責(zé)“好差評”工作。

第七條 部辦公廳負(fù)責(zé)“好差評”工作的組織協(xié)調(diào)和督促檢查，建立配套制度，健全工作機(jī)制?？萍妓矩?fù)責(zé)部政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)，指導(dǎo)協(xié)調(diào)線上線下政務(wù)服務(wù)渠道相關(guān)數(shù)據(jù)歸集共享。承辦單位負(fù)責(zé)“好差評”結(jié)果的處理和整改工作。

部建設(shè)跨省平臺、地方負(fù)責(zé)辦理的部省聯(lián)動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，部內(nèi)牽頭單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對相關(guān)“好差評”工作的指導(dǎo)，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用，強(qiáng)化與地方政府相關(guān)部門的協(xié)同配合。

部海事局、長江航務(wù)管理局、珠江航務(wù)管理局負(fù)責(zé)組織實(shí)施本系統(tǒng)本單位“好差評”工作，建立健全工作機(jī)制，加強(qiáng)督促落實(shí)。

第二章? 評價(jià)渠道與方式

第八條 評價(jià)人通過線上政務(wù)服務(wù)渠道辦結(jié)一項(xiàng)服務(wù)即可通過“好差評”系統(tǒng)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動服務(wù)端等進(jìn)行一次線上評價(jià)，通過線下政務(wù)服務(wù)渠道接受一次服務(wù)即可通過實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口評價(jià)器、二維碼、監(jiān)督電話、意見箱等進(jìn)行一次現(xiàn)場評價(jià)。同時，評價(jià)人可通過政府網(wǎng)站留言咨詢、電子信箱等渠道，對部政務(wù)服務(wù)進(jìn)行綜合性評價(jià)。

第九條 評價(jià)等級分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意五個等級。其中，非常滿意、滿意、基本滿意為好評，不滿意、非常不滿意為差評。差評應(yīng)勾選或填寫理由。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部辦結(jié)后5個工作日內(nèi)未作出評價(jià)的，評價(jià)結(jié)果默認(rèn)為基本滿意。

第十條 “好差評”實(shí)行實(shí)名制評價(jià)，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保護(hù)評價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。

第三章? 評價(jià)數(shù)據(jù)管理

第十一條 “好差評”系統(tǒng)按照國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與國家政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)評價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集，報(bào)表自動生成，整改情況在線反饋。

第十二條 “好差評”評價(jià)數(shù)據(jù)包括：評價(jià)人信息、評價(jià)時間、來源渠道、評價(jià)事項(xiàng)、評價(jià)結(jié)果、差評回訪整改情況等。依托“好差評”系統(tǒng)加強(qiáng)評價(jià)數(shù)據(jù)管理，規(guī)范評價(jià)數(shù)據(jù)查詢，保障評價(jià)數(shù)據(jù)安全。

第十三條? 評價(jià)數(shù)量、好評率、熱評事項(xiàng)和差評整改情況等信息應(yīng)當(dāng)通過“好差評”系統(tǒng)向社會公開。

第四章? 評價(jià)結(jié)果應(yīng)用

第十四條 評價(jià)數(shù)據(jù)按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”原則區(qū)分情況、分類處理。對好評數(shù)據(jù)，含有文字評價(jià)內(nèi)容的由承辦單位根據(jù)評價(jià)人相關(guān)合理建議優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。對差評數(shù)據(jù)，實(shí)行閉環(huán)管理，由承辦單位進(jìn)行回訪核實(shí)、整改反饋。

第十五條 “好差評”系統(tǒng)對差評數(shù)據(jù)生成待辦事項(xiàng)推送至承辦單位，承辦單位應(yīng)在收到推送后2個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪核實(shí)。

（一）經(jīng)回訪確定屬實(shí)的，列為有效差評，承辦單位應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)完成整改并通過“好差評”系統(tǒng)反饋評價(jià)人。情況復(fù)雜的應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)完成整改并反饋。因客觀原因15個工作日內(nèi)仍未能解決的，應(yīng)當(dāng)向評價(jià)人說明理由并進(jìn)一步明確整改期限。差評處置完成后應(yīng)向評價(jià)人反饋整改情況，并做好回訪情況記錄。

（二）經(jīng)回訪確定不屬實(shí)、缺乏法定依據(jù)或者經(jīng)審核屬于其他無關(guān)評價(jià)的，列為無效差評，承辦單位在10個工作日內(nèi)填報(bào)有關(guān)處理情況。無效差評處理情況需進(jìn)行復(fù)核，部內(nèi)司局承辦的無效差評處理情況由辦公廳復(fù)核，復(fù)核未通過則轉(zhuǎn)入差評整改階段。

第十六條 辦公廳應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對評價(jià)數(shù)據(jù)的綜合分析，定期通報(bào)“好差評”工作情況。承辦單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對評價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤和挖掘，隨機(jī)抽取評價(jià)人開展回訪調(diào)查和政務(wù)服務(wù)評估，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，依法依規(guī)整改解決服務(wù)對象反映集中的問題，并梳理總結(jié)有關(guān)工作情況。

第十七條 “好差評”工作情況納入部年度考核。對評價(jià)滿意度高的承辦單位和工作人員，按照國家有關(guān)規(guī)定，評價(jià)結(jié)果作為表彰和獎勵的重要依據(jù)。對反復(fù)被差評或整改落實(shí)不力的承辦單位及相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)教育，并視情進(jìn)行通報(bào)批評。

第十八條? 部省聯(lián)動政務(wù)服務(wù)牽頭單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)有關(guān)事項(xiàng)評價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)用，匯總省級交通運(yùn)輸主管部門工作情況，視情進(jìn)行通報(bào)。

第五章? 附則

第十九條? 本辦法由部辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十條　本辦法自2021年1月1日起施行。

抄送：各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳（局、委），中央紀(jì)委國家監(jiān)委駐交通運(yùn)輸部紀(jì)檢監(jiān)察組。