第一條 為確保建設(shè)工程質(zhì)量，維護建設(shè)工程各方當事人的合法權(quán)益，認真做好工程質(zhì)量投訴的處理工作，依據(jù)有關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 本辦法中所稱工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程質(zhì)量問題的活動。
第三條 凡是新建、改建、擴建的各類建筑安裝、市政、公用、裝飾裝修等建設(shè)工程，在保修期內(nèi)和建設(shè)過程中發(fā)生的工程質(zhì)量問題，均屬投訴范圍。
對超過保修期，在使用過程中發(fā)生的工程質(zhì)量問題，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理。
第四條 接待和處理工程質(zhì)量投訴是各級建設(shè)行政主管部門的一項重要日常工作。各級建設(shè)行政主管部門要支持和保護群眾通過正常渠道、采取正當方式反映工程質(zhì)量問題。對于工程質(zhì)量的投訴，要認真對待，妥善處理。
第五條 工程質(zhì)量投訴處理工作（以下簡稱“投訴處理工作”）應(yīng)當在各級建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，堅持分級負責、歸口辦理，及時、就地依法解決的原則。
第六條 建設(shè)部負責全國建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理工作。國務(wù)院各有關(guān)主管部門的工程質(zhì)量投訴受理工作，由各部門根據(jù)具體情況指定專門機構(gòu)負責。省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)行政主管部門指定專門機構(gòu)，負責受理工程質(zhì)量的投訴。
第七條 建設(shè)部對工程質(zhì)量投訴管理工作的主要職責是：
（一）制訂工程質(zhì)量投訴處理的有關(guān)規(guī)定和辦法；
（二）對各省、自治區(qū)、直轄市和國務(wù)院有關(guān)部門的投訴處理工作進行指導(dǎo)、督促；
（三）受理全國范圍內(nèi)有重大影響的工程質(zhì)量投訴。
第八條 各省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)行政主管部門和國務(wù)院各有關(guān)主管部門對工程質(zhì)量投訴管理工作的主要職責是：
（一）貫徹國家有關(guān)建設(shè)工程質(zhì)量方面的方針、政策和法律、法規(guī)、規(guī)章，制訂本地區(qū)、本部門的工程質(zhì)量投訴處理的有關(guān)規(guī)定和辦法；
（二）組織、協(xié)調(diào)和督促本地區(qū)、本部門的工程質(zhì)量投訴處理工作；
（三）受理本地區(qū)、本部門范圍內(nèi)的工程質(zhì)量投訴。
第九條 市（地）、縣建委（建設(shè)局）的工程質(zhì)量投訴管理機構(gòu)和職責，由省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)行政主管部門或地方人民政府確定。
第十條 對涉及到由建筑施工、房地產(chǎn)開發(fā)、勘察設(shè)計、建筑規(guī)劃、市政公用建設(shè)和村鎮(zhèn)建設(shè)等方面原因引起的工程質(zhì)量投訴，應(yīng)在建設(shè)行政主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，由分管該業(yè)務(wù)的職能部門負責調(diào)查處理。
第十一條 投訴處理機構(gòu)要督促工程質(zhì)量責任方，按照有關(guān)規(guī)定，認真處理好用戶的工程質(zhì)量投訴。
第十二條 投訴處理機構(gòu)對于投訴的信函要做好登記；對以電話、來訪等形式的投訴，承辦人員在接待時，要認真聽取陳述意見，做好詳細記錄并進行登記。
第十三條 對需要幾個部門共同處理的投訴，投訴處理機構(gòu)要主動與有關(guān)部門協(xié)商，在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，有關(guān)部門各司其職，協(xié)同處理。
第十四條 建設(shè)部批轉(zhuǎn)各地區(qū)、各部門處理的工程質(zhì)量投訴材料，各地區(qū)、各部門的投訴處理機構(gòu)應(yīng)在三個月內(nèi)將調(diào)查和處理情況報建設(shè)部。
第十五條 省級投訴處理機構(gòu)受理的工程質(zhì)量投訴，按照屬地解決的原則，交由工程所在地的投訴處理機構(gòu)處理，并要求報告處理結(jié)果。對于嚴重的工程質(zhì)量問題可派人協(xié)助有關(guān)方面調(diào)查處理。
第十六條 市、縣級投訴處理機構(gòu)受理的工程質(zhì)量投訴。原則上應(yīng)直接派人或與有關(guān)部門共同調(diào)查處理，不得層層轉(zhuǎn)批。
第十七條 對于投訴的工程質(zhì)量問題，投訴處理機構(gòu)要本著實事求是的原則，對合理的要求，要及時妥善處理；暫時解決不了的，要向投訴人作出解釋，并責成工程質(zhì)量責任方限期解決；對不合理的要求，要作出說明，經(jīng)說明后仍堅持無理要求的，應(yīng)給予批評教育。
第十八條 對注明聯(lián)系地址和聯(lián)系人姓名的投訴，要將處理的情況通知投訴人。
第十九條 在處理工程質(zhì)量投訴過程中，不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況，透露或者轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位。任何組織和個人不得壓制、打擊報復(fù)、迫害投訴人。
第二十條 各級建設(shè)行政主管部門要把處理工程質(zhì)量投訴作為工程質(zhì)量監(jiān)督管理工作的重要內(nèi)容抓好。對在工程質(zhì)量投訴處理工作中做出成績的單位和個人，要給予表彰。對在處理投訴工作中不履行職責、敷衍、推諉、拖延的單位及人員，要給予批評教育。
第二十一條 本規(guī)定由建設(shè)部負責解釋。
第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起實施。