?。?）大堂經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，組織事發(fā)現(xiàn)場服務(wù)人員，配合保安部及酒店值班經(jīng)理、公安部門做好檢查現(xiàn)場，接受詢問，搶救傷員及善后處理工作。

　?。?）如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門人員在應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，做好相關(guān)工作。

　　3前廳部對公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置預(yù)案

　　3.1前廳部對公共衛(wèi)生防疫事件的預(yù)防和監(jiān)控

　　1.正常時(shí)期:

　　(1)教育員工養(yǎng)成和保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,加強(qiáng)部門員工健康管理，確保酒店員工身體健康，是保證員工衛(wèi)生、賓客身體健康的基礎(chǔ)，前廳部工作人員在上崗前必須經(jīng)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢查，合格后方能上崗；

　　(2)開展全員各類傳染病（如非典、禽流感、登革熱等）知識(shí)宣傳，提高自我保護(hù)意識(shí)和自救能力；

　　(3)要積極改善前廳區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、空氣質(zhì)量，確保環(huán)境衛(wèi)生符合公共場所衛(wèi)生管理規(guī)定要求，創(chuàng)造一個(gè)幽雅、衛(wèi)生和

　　安全的客房環(huán)境；

　　(4)必要時(shí)，要利用物理、化學(xué)、及生物防治方法消滅大廳內(nèi)的害蟲，包括老鼠、蚊類、蠅類、蟑螂、蟻類等害蟲。

　　2.發(fā)生疫情時(shí)

　　(1)除了工作、生活必須以外，盡可能少到公共場所和人口密集的地方，與人交談盡可能保持1米以上距離；

　　(2)因緊急情況必須前往醫(yī)院時(shí)，必須佩戴口罩，返回后要保持衛(wèi)生，進(jìn)行必要的消毒處理；

　　(3)前廳內(nèi)部環(huán)境嚴(yán)格按照預(yù)防傳染病消毒及處理措施進(jìn)行管理和維護(hù)，以預(yù)防并避免疫情在酒店內(nèi)的傳播和擴(kuò)散；

　　上述措施，屆時(shí)如與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之處，以要求為準(zhǔn)，需要修改的，等候酒店的另行通知。

　　3.2突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置措施

　　1.客人出現(xiàn)疑似癥狀或確診的應(yīng)急處置措施

　　◆如果發(fā)現(xiàn)客人有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時(shí)：

　　（1）當(dāng)事員工要立即向部門經(jīng)理和大堂副理報(bào)告；大堂副理接到報(bào)告后，要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，并同酒店醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生一起，設(shè)法說服客人到醫(yī)院就診。如安人需協(xié)助時(shí)，大堂副理本人或安排其他員工可陪同其前往醫(yī)院。

　?。?）在處理過程中，要盡可能減少內(nèi)部員工直接與客人接觸，并將接觸客人和為客人服務(wù)的員工記錄在案。

　　（3）對有疑似癥狀客人在大廳使用過的物品及其他部位要盡可能先封存。在醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行清理，同時(shí)避免清理過程受到病毒的感染，

　?。?）參與被感染區(qū)域消毒工作的員工，工作結(jié)束后，要立即洗澡更衣，在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下，對身體的重要部位如手、鼻、眼部等進(jìn)行徹底消毒；

　　◆如客人被確診為流行傳染病時(shí)的應(yīng)急處置措施：

　?。?）當(dāng)班人員要立即向酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況；

　?。?）配合酒店衛(wèi)生防疫工作小組成員實(shí)施封存客人在前廳使用過的物品；

　　（3）根據(jù)酒店衛(wèi)生防疫工作小組的指示，研究、制定、實(shí)施員工隔離計(jì)劃。并配合衛(wèi)生防疫關(guān)理部門對酒店客房部管轄區(qū)域進(jìn)行全面消毒。

　　◆如發(fā)現(xiàn)客人疑似體征明顯，但本人拒絕去醫(yī)院檢查，應(yīng)立即向酒店大堂副理報(bào)告，以采取相應(yīng)措施。

　　2.員工出現(xiàn)疑似癥狀或確診時(shí)的應(yīng)急處置措施

　　◆如果發(fā)現(xiàn)員工上班時(shí)有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時(shí)：

　?。?）發(fā)現(xiàn)人員立即向本部門經(jīng)理及酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；

　?。?）部門經(jīng)理在得知情況后，要立即勸其去醫(yī)院診斷；

　?。?）在疑似傳癥狀沒有消失及未被確診之前，員工不能返回酒店工作，包括到酒店的員工活動(dòng)區(qū)域。

　　（4）對有疑似但又拒絕就醫(yī)的員工，部門經(jīng)理有權(quán)強(qiáng)迫該員工離開工作崗位，必要時(shí)可要求保安部協(xié)助，采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，時(shí)期離開酒店接受治療；

　?。?）對有疑似癥狀員工的用品和工作區(qū)域要分別用消毒液和酒精擦拭、噴霧消毒；

　　◆如員工被確診患有流行傳染病時(shí)，其應(yīng)急處置，可參照上述的客人處理程序執(zhí)行。

　　◆在家中休假的員工發(fā)現(xiàn)疑似或被確診為流行傳染病患者，處理程序同上。

　　上述的程序，屆時(shí)如與衛(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之處，以要求為準(zhǔn)，需要修改的，等待酒店另行通知。

　　3.物質(zhì)準(zhǔn)備

　　前廳部應(yīng)在非常時(shí)期做好應(yīng)急物品的準(zhǔn)備，包括酒精、消毒液和消毒器具、口罩、手套、防護(hù)鏡、隔離衣等物品，必要時(shí)備有體溫計(jì)，供客人和員工使用。

　　4.信息反饋

　　4.1信息收集

　?。?）員工信息收集

　　一旦流行傳染病疫情發(fā)生，前廳經(jīng)理每天負(fù)責(zé)了解本部門員工、員工家屬的身體健康情況，如發(fā)現(xiàn)患有疑似或被確診為流行傳染病時(shí)，要立即填寫<<酒店傳染病疑似病人報(bào)告單>>，并將報(bào)告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，不得延誤、漏報(bào)、瞞報(bào)；

　?。?）客人信息收集

　　如發(fā)現(xiàn)客人有如發(fā)現(xiàn)有疑似流行傳染病病癥時(shí)，要立即填寫<<酒店傳染病疑似病人報(bào)告單>>，報(bào)部門經(jīng)理審核后將報(bào)告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，不得延誤、漏報(bào)、瞞報(bào)；前廳部經(jīng)理為本門部防疫工作的第一責(zé)任人要隨時(shí)掌握可疑客人在店有關(guān)情況的第一手信息，并隨時(shí)報(bào)告酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　5.信息查詢

　　對衛(wèi)生防疫部門書面或電話查詢有關(guān)疫情情況時(shí)，員工應(yīng)告知對方調(diào)查核實(shí)后立即與其聯(lián)系，隨后將填好的報(bào)告單立即送交部門經(jīng)理，有部門經(jīng)理按規(guī)定處理。

　　4前廳部對突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案

　　4.1前廳部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的預(yù)防和監(jiān)控

　?。?）加強(qiáng)對部門員工顧客就是上帝的服務(wù)理念教育，培養(yǎng)員工的觀察力和樂于助人的職業(yè)情操，要給與客人必要的安全警示；

　?。?）善于掌握了解、觀察和判斷來往客人的身體狀況，以便可以及時(shí)給予生病、受傷或中毒者以幫助和救助；

　　4.2前廳部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的應(yīng)急處置措施

　　◆客人生病、受傷的應(yīng)急處置

　?。?）任何員工在服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)有受傷或生病的賓客，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)向酒店安全部或值班經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)通知部門主管或部門經(jīng)理；

　?。?）如果賓客傷病不嚴(yán)重，由大堂經(jīng)理、酒店醫(yī)務(wù)人員處理或送往醫(yī)院做仔細(xì)檢查和治療，并報(bào)告酒店總經(jīng)理；

　　（3）如果賓客傷病情況嚴(yán)重，應(yīng)在酒店應(yīng)急小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極配合酒店醫(yī)務(wù)人員等進(jìn)行急救處理等相關(guān)工作。

　　◆賓客中毒的應(yīng)急處置

　?。?）在酒店大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何賓客出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理在接到賓客可能中毒的報(bào)告后，應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員或協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員前往診治，并穩(wěn)定賓客的情緒，同時(shí)應(yīng)立即報(bào)告酒店總經(jīng)理決策，情況危急時(shí)可撥打急救中心電話"　120"　呼救；

　?。?）如急救中心人員沒有及時(shí)趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要在酒店應(yīng)急小組的指揮下，協(xié)助保安人員和醫(yī)務(wù)人員將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友；

　?。?）保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；

　　（4）將中毒者之私人物品登記交與警方。

　?。?）協(xié)助保安部防止閑雜人員圍觀；

　?。?）將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。大堂副理協(xié)助各營業(yè)部門做好合理解釋和安撫工作，以免引起其他客人恐慌；

　?。?）發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，應(yīng)協(xié)助保安部人員立即將其滯留，交警方處理。

　?。?）如中毒者是本部門員工，由酒店人力資源部負(fù)責(zé)做好善后工作；

　　◆意外人身傷害的應(yīng)急處置措施

　?。?）事故發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人第一時(shí)間向部門經(jīng)理及保安部上

　　報(bào)險(xiǎn)情，由部門經(jīng)理向酒店總經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)配合酒店保安部人員妥善維護(hù)好現(xiàn)場秩序，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理的先期處置，必要時(shí)可直接撥打120急救電話；

　?。?）保護(hù)和控制好現(xiàn)場，分析事件起因是否可疑，如懷疑

　　涉及刑事犯罪，則按突發(fā)治安刑事案件處理程序處置；

　　（3）發(fā)生意外傷亡事件時(shí)，要求相關(guān)知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件，要在酒店應(yīng)急指揮小組的指揮下做好相關(guān)工作。；

　?。?）在現(xiàn)場存證后，配合酒店應(yīng)急辦公室盡快清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常狀態(tài)。

　　5前廳部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案

　　5.1前廳部對自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控

　?。?）應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識(shí)；

　　（2）應(yīng)隨時(shí)掌握和關(guān)注酒店應(yīng)急辦公室發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質(zhì)預(yù)警信息；

　?。?）根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對災(zāi)害的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

　　5.2前廳部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

　　◆應(yīng)對沙塵暴及特大暴風(fēng)雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施

　　沙塵暴的三色預(yù)警

　　藍(lán)色預(yù)警：12小時(shí)內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣（能見度小于1000米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

　　橙色預(yù)警：6小時(shí)內(nèi)可能出現(xiàn)強(qiáng)沙塵暴天氣（能見度小于500米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

　　紅色預(yù)警：6小時(shí)內(nèi)可能出現(xiàn)特強(qiáng)沙塵暴天氣（能見度小于50米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

　　1.當(dāng)接到沙塵暴的藍(lán)色預(yù)警或6級以下暴風(fēng)雨通知時(shí)，大堂副理視氣象預(yù)報(bào)信息確定做出"賓客警示"或"溫馨提示"等相關(guān)告示，并配合各營業(yè)部門做好客人的安撫工作，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查大廳等區(qū)域的門窗等的門窗情況，做好其他相關(guān)準(zhǔn)備工作；

　　2.當(dāng)接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級以上暴風(fēng)雨時(shí)，前廳部應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客房的巡查工作，密切注視門窗的加固度，注意保護(hù)住客的安全，盡量卻客人不要外出，如必須外出，需囑咐客人注意安全，避免被墜落物砸傷，應(yīng)佩戴紗巾、雨傘等防護(hù)品，同時(shí)做好安撫工作。

　　3.部門接到通知后，進(jìn)入緊急戒備狀態(tài)，增派值班留守人員，密切配合把保障客人安全放在首位，加強(qiáng)對職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護(hù)工作，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)匯報(bào)，盡可能防止遭到破壞和損毀；

　　4.部門各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

　　5.當(dāng)災(zāi)情進(jìn)一步擴(kuò)大，并突發(fā)客人因?yàn)?zāi)受傷事件，本部門應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長的領(lǐng)導(dǎo)下，服從現(xiàn)場指揮調(diào)度，配合其它部門迅速及時(shí)展開應(yīng)急救援。

　　災(zāi)情解除后，應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會(huì)同各相關(guān)部門做好善后現(xiàn)場清理工作，保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營業(yè)。

　　◆應(yīng)對地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施1.臨震應(yīng)急

　　當(dāng)接到地震預(yù)警信息后，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署，應(yīng)開會(huì)宣布命令，計(jì)劃布置展開震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準(zhǔn)備一旦地震發(fā)生，能保障有條不紊地盡最大力量保護(hù)好賓客的安全進(jìn)行抗震救災(zāi)。

　　2.強(qiáng)烈有感地震的應(yīng)急行動(dòng)

　　當(dāng)有強(qiáng)烈震感普遍能感覺到，并造成一定直接經(jīng)濟(jì)損失的地震發(fā)生時(shí)，部門全速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。在無法及時(shí)帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下，部門經(jīng)理應(yīng)本著震時(shí)就近躲避，震后迅速撤離到安全的地方的地震應(yīng)急原則，全力組織客人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險(xiǎn)對策，決不能盲目疏散，在震后合適的時(shí)間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方，同時(shí)關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)施設(shè)備；

　　3.破壞性地震的應(yīng)急反應(yīng)行動(dòng)

　　解釋：破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的地震。

　　3.1這種情況下，部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門所有員工全部進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，在酒店應(yīng)急總指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下，展開應(yīng)急救災(zāi)工作，首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

　　3.2當(dāng)?shù)卣馂?zāi)情進(jìn)一步擴(kuò)大，上級行政主管部門啟動(dòng)相應(yīng)的地震應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)在上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，全面開展抗震救災(zāi)工作，盡最大努力挽救賓客及員工的生命

　　4.善后工作

　　4.1協(xié)助酒店應(yīng)急指揮辦公室做好善后事宜，包括詳細(xì)統(tǒng)計(jì)災(zāi)難中受傷及死亡人數(shù)，對已因?yàn)?zāi)死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），查清并詳細(xì)記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。

　　4.2如死者是外國人，大堂經(jīng)理盡快通過我國政府有關(guān)部門（省、市外辦），通知死亡者所屬國駐華使、領(lǐng)館。

　　附件1.酒店應(yīng)急通訊錄

　　附件2.酒店平面圖

　　附件3.酒店各部門現(xiàn)場預(yù)案匯編

　　附件4.酒店應(yīng)急管理記錄表格

　　附件5.應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)圖

　　XX酒店突發(fā)事件應(yīng)急工作組成員通訊錄

　　姓名職務(wù)辦公電話移動(dòng)電話備用電話

　　總經(jīng)理

　　值班經(jīng)理

　　應(yīng)急辦主任

　　部門經(jīng)理

　　酒店總機(jī)：

　　保安部：

　　應(yīng)急辦公室：

　　火警電話：119

　　急救電話：120

　　匪警電話：110